Skonfiguruj routing do preferowanych agentów
Aby uzyskać bardziej spersonalizowane środowisko, Dynamics 365 Customer Service oferuje opcję kierowania elementów roboczych z określonego kontaktu do preferowanych agentów lub menedżerów ds. relacji klienta.
Kontakty i ich preferowanych agentów można konfigurować w centrum administracyjnym aplikacji Customer Service. Jeśli kontakt nie jest skonfigurowany, nie można przypisać do kontaktu preferowanego agenta. Agentów można mapować tylko na kontakty.
Wymagania wstępne
Do skonfigurowania preferowanego rozsyłania do agentów musi być skonfigurowana jedna z następujących ról:
- Dla Customer Service workspace: CSR Manager
- W aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service: administrator aplikacji Obsługa wielokanałowa
Dostęp do obiektu Kontakt jest możliwy. Więcej informacji: Kontakt
Jeśli masz rolę niestandardową, musisz również mieć dostęp do wszystkich encji msdyn_preferredagent i msdyn_preferredagentcustomeridentity.
Upewnij się, że agent, którego chcesz przypisać do kontaktu, jest członkiem kolejki, do której kierowane są elementy pracy.
Konfigurowanie preferowanego agenta dla kontaktów
Na mapie witryny centrum administracyjnego obsługi klienta wybierz Rozsyłanie.
Na wyświetlonej stronie wybierz pozycję Zarządzaj obok opcji Rozsyłanie do preferowanych agentów.
Włącz Włącz rozsyłanie do preferowanych agentów.
Wybierz, kto powinien otrzymać element pracy, jeśli preferowany agent jest niedostępny:
Następny najlepszy agent oparty na logice przypisania: Element pracy jest kierowany na podstawie reguł przydziału. Zalecamy korzystanie z tej opcji w przypadku rozmów na czacie na żywo i połączeń w kanale głosowym.
Brak. Niech praca pozostanie nieprzypisana w kolejce: Element pracy pozostaje w kolejce, dopóki agent go nie odbierze lub ręcznie nie przypiszesz go innemu agentowi. Zalecamy korzystanie z tej opcji w przypadku asynchronicznych konwersacji w kanałach.
Kontakty i ich preferowani agenci należy wybrać w obszarze Preferowani agenci macierzy, wykonując następujące kroki:
Wybierz opcję Dodaj kontakt, aby dodać kontakt.
W polu Imię i nazwisko osoby kontaktowej wpisz nazwę kontaktu i wybierz wartość z listy rozwijanej.
Wybierz Dodaj użytkownika, aby mapować agentów do kontaktu.
Na kontakt można zamapować maksymalnie trzech preferowanych agentów. Kolejność, w jakiej agenci są wymienieni, jest kolejnością, w której otrzymają element pracy, jeśli agent wymieniony wyżej w kolejności nie jest dostępny. Aby posortować kolejność agentów, można wybrać agenta z listy i użyć opcji Przenieś w górę lub Przenieś w dół.
Zapisz i zamknij.
Jak działa przekierowanie do preferowanego agenta
Jeśli dla kontaktu istnieje preferowany agent, system próbuje automatycznie przypisać rozmowę do dostępnego preferowanego agenta, którego obecność jest zgodna z jedną z dozwolonych obecności skonfigurowanych w strumieniu pracy. System pomija sprawdzanie zdolności, umiejętności i zasad przydziału. Jeśli nie ma preferowanych agentów do kontaktu i Następny najlepszy agent oparty na logice przypisania jest ustawiona jako opcja awaryjna, system próbuje znaleźć pasującego agenta zgodnie ze skonfigurowaną strategią przypisywania.
Kierowanie do preferowanych agentów działa w przypadku konwersacji kierowanych wyłącznie przez strumienie pracy oparte na wypychaniu.
Sprawdź diagnostykę w celu przekierowania do preferowanych agentów
Jeśli diagnostyka rozsyłania została włączona, strona diagnostyki elementu roboczego będzie zawierać informacje o rozsyłaniu do preferowanych agentów w obszarze Dane śledzenia przypisania agenta. Sekcja Kryteria przypisania pokazuje, czy to ustawienie jest włączone. W sekcji śledzenia przypisywania są wyświetlane informacje o przyczynach. Więcej informacji: Diagnostyka dla ujednoliconego rozsyłania
Zaktualizuj kontakty i preferowanych agentów
W obszarze Macierz preferowanych agentów użyj opcji edytowania i usuwania w celu zmodyfikowania kontaktów i ich preferowanych agentów.
Dla każdego kontaktu możesz zmapować maksymalnie trzech agentów, ale pamiętaj, aby zmapować co najmniej jednego agenta do kontaktu.
Identyfikowanie kontaktów w obsługiwanych kanałach
Aby znaleźć preferowanego agenta dla przychodzącego elementu roboczego, należy zidentyfikować kontakt. W przypadku obsługiwanych kanałów należy skorzystać z informacji wymienionych w poniższej tabeli w celu zidentyfikowania klientów jako kontaktów.
| Kanał | Rekord klienta |
|---|---|
| Nagraj |
|
| Wiadomości cyfrowe: Czat, głos i inne kanały komunikacji cyfrowej |
|
Dodawanie rekordów wielu preferowanych agentów
Możesz równocześnie dodać wielu preferowanych agentów do rekordów kontaktów, używając wywołania createRecord do zaktualizowania encji preferowanych agentów msdyn_preferredagent i msdyn_preferredagentcustomeridentity.
Aby dodać rekordy rozsyłania do wielu preferowanych agentów za pomocą skryptu, należy się upewnić, że mapujesz tylko trzech unikatowych agentów na kontakt. Jeśli dodasz więcej niż trzech agentów, mimo że aplikacja wyświetla wszystkich zamapowanych agentów, elementy pracy są kierowane tylko do trzech pierwszych agentów. Agenci są porządkowani na podstawie klasyfikacji preferencji. Jeśli agenci mają taką samą klasyfikację preferencji, aplikacja porządkuje agentów w oparciu o sygnaturę czasową utworzenia rekordu.
Możesz również aktualizować lub usuwać rekordy przy użyciu wywołań updateRecord lub deleteRecord.
Ważne
Zaleca się dodanie kontaktu i rozsyłania do preferowanych agentów za pośrednictwem strony rozsyłania do preferowanych agentów.
Zobacz też
Omówienie zunifikowanego rozsyłania
Konfiguruj kolejki
Blog: używanie rozsyłania do preferowanych agentów do tworzenia trwałych relacji z klientem