Problemen oplossen in Customer Service en Omnichannel voor Customer Service met behulp van Oplossingsstatushub

Artikel
12/14/2024

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Inleiding

U kunt Oplossingsstatushub gebruiken om een beter beeld te krijgen van de toestand van uw Power Platform-omgeving en eventuele problemen op te sporen. Oplossingsstatushub voert regels uit binnen een exemplaar om de configuratie van de omgeving te valideren, die in de loop van de tijd kan veranderen door natuurlijke systeembewerkingen. De regels zijn specifiek voor Dynamics 365 Customer Service en Omnichannel for Customer Service. U kunt de regels op aanvraag uitvoeren wanneer u een probleem krijgt. Sommige regels worden automatisch geactiveerd wanneer Dynamics 365 Customer Service of Omnichannel for Customer Service is geïnstalleerd of bijgewerkt. U kunt de regelsets regelmatig uitvoeren om de status van uw omgeving te bewaken.

Hier volgen enkele problemen die de Solution Health Hub-app helpt bij het detecteren van:

Customer Service
- Kritieke klantenserviceprocessen die zijn gedeactiveerd.
- Processen waardoor een upgrade mislukt, worden toegewezen aan uitgeschakelde gebruikers.
- Aanwezigheid van aangepaste webresources die kunnen leiden tot runtimeproblemen.
Omnichannel voor Customer Service
- Gemiste of verkeerde configuraties.
- Wachtrijen zonder agents.
- Agents zonder capaciteit.
- Agents die geen deel uitmaken van wachtrijen.
- Problemen met workstream-configuratie.

Voorwaarden

Als u de Dynamics 365 Customer Service-regels wilt uitvoeren, moet aan de volgende vereisten worden voldaan:

De Customer Service Hub-app is geïnstalleerd in uw omgeving.
U moet de beveiligingsrol CSR-manager of systeembeheerder hebben.

Als u de Omnichannel for Customer Service-regels wilt uitvoeren, moet Omnichannel for Customer Service zijn geïnstalleerd in uw omgeving.

Een statuscontrole uitvoeren

Voer de volgende stappen uit om een analysetaak uit te voeren om te controleren op problemen in Omnichannel for Customer Service:

Open de app Oplossingsstatushub.
Selecteer Analysetaken>Nieuw.
Ga naar het dialoogvenster Analysetaak maken en selecteer in Regelset Omnichannel of Customer Service en selecteer vervolgens OK.

Notitie

Voor Dynamics 365 Customer Service kunt u de statuscontrole uitvoeren vanuit Analysetaken in het servicebeheersiteoverzicht van Customer Service Hub.

De resultaten van de statuscontrole analyseren

Nadat de analysetaak is voltooid, worden de resultaten weergegeven op het tabblad Taakdetails.

De volgende informatie is beschikbaar:

Naam: de naam van de analysetaak.
Status: de status van de uitvoering.
Begintijd: de datum en tijd waarop de taak is gestart.
Eindtijd: de datum en tijd waarop de uitvoering van de taak is voltooid.
Mislukte regels: het aantal regels dat is mislukt.
Waarschuwingen: het aantal regels dat tot waarschuwingen heeft geleid.
Geslaagd regels: het aantal regels dat is geslaagd.
Totaal aantal regels: het aantal beschikbare regels.
Aantal uitgevoerde regels: het aantal regels dat is uitgevoerd.

De details van de resultaten worden als volgt in een tabel weergegeven:

Naam: de naam van de regel.
Bericht: een korte samenvatting van het resultaat.
Geretourneerde status: geeft aan of de regel is geslaagd, mislukt of een waarschuwing heeft geretourneerd.
Ernst: het ernstniveau.

U kunt het volgende doen:

Selecteer een regel waarvan de status wordt weergegeven als mislukt. De analyseresultaten van de mislukte objecten worden weergegeven in het gebied Mislukte records .
Selecteer eventueel het tabblad Overzicht voor een overzicht van de resultaten.

Notitie

Als u een discrepantie in de resultaten van de statuscontrole ziet, voert u de taak opnieuw uit.

Out-of-the-box-regelsets voor Dynamics 365 Customer Service

De out-of-the-box-regels voor Dynamics 365 Customer Service zijn als volgt. Deze regels kunnen niet worden bewerkt.

Regel	Waar de regel op controleert	Reden voor mislukking en oplossing
Procesdefinities voor het maken van automatische records in conceptstatus	Controleert of `ExecutePrimaryCreatePostActions` en `ExecuteARC` aangepaste acties de actieve of conceptstatus hebben wanneer automatisch een regel voor het maken van records wordt gebruikt.	De processen voor het maken van records worden automatisch gedeactiveerd. Controleer of de gedeactiveerde processen vereist zijn voor uw bedrijfslogica en activeer deze zo nodig opnieuw. U kunt de regel selecteren en vervolgens Oplossen selecteren, waarmee de processen worden geactiveerd.
Controleer of activiteitenmonitor voor het automatisch maken van records is ingeschakeld.	Controleer op `msdyn_ArcActivityMonitorForFailedScenarios` waarden en `msdyn_ArcActivityMonitorForSkippedScenarios` markeer deze om te bepalen of activiteitsmonitor is ingeschakeld.	Activiteitsmonitor is niet ingeschakeld voor het automatisch maken van records. Schakel de activiteitencontrole in om regels te controleren zodat u weet of deze geslaagd of mislukt zijn. Zie Activiteitenmonitor gebruiken om regels te controleren en bij te houden voor meer informatie.
Controleer of `autoRouteToOwnerQueue` de `Email` entiteit is ingeschakeld.	Controleert of regels voor het maken van records automatisch worden ingeschakeld en autoroute naar de wachtrij van de eigenaar is ingesteld op de `Email` entiteit.	De regel voor het maken van records wordt mogelijk niet automatisch geactiveerd voor de juiste gebruiker als het selectievakje Records automatisch verplaatsen naar de standaardwachtrij van de eigenaar is ingeschakeld voor de e-mailentiteit. Zie Routering van entiteitsrecords voor meer informatie.
Controleer of klantenserviceformulieren afkomstig zijn van een niet-beheerde laag.	De regel mislukt als Customer Service-formulieren worden aangetroffen in de onbeheerde laag.	Klantenserviceformulieren vindt u in de actieve laag. Aangezien onbeheerde oplossingen correcties van Customer Service-metagegevens overschrijven, raden wij u aan de systeemformulieren niet in actieve lagen in een productieomgeving te plaatsen.
Werkstroomtype controleren voor conversieregel en conversieregelitems	Moderne regel: Gekoppelde werkstroom moet een Power Automate-stroom zijn Verouderde regel: Gekoppelde werkstroom moet een verouderde werkstroom zijn Controle van werkstroomstatus Actieve regel: De gekoppelde werkstroom voor de regel en het regelitem moeten aanwezig zijn en actief zijn. Conceptregel: de regel voor het maken van records mag automatisch geen gekoppelde werkstroom hebben. Het regelitem moet een gekoppelde werkstroom hebben in de conceptstatus.	Probleem met het type werkstroom: u hebt een actie voor activeren of deactiveren uitgevoerd op een verouderde regel in het formulier Unified Interface. Probleem met werkstroomtype: regelitems gemaakt voor een moderne regel in de verouderde ervaring. Probleem met werkstroomstatus: u hebt stroom in- of uitgeschakeld in Power Automate. Het probleem oplossen Probleem met werkstroomstatus: moet automatisch worden gecorrigeerd voor de klant om de relevante werkstroom bij te werken naar de vereiste status. Probleem met werkstroomtype: contact opnemen met Microsoft Ondersteuning U wordt aangeraden het volgende te doen: Regels die in Unified Interface zijn gemaakt, mogen alleen worden bewerkt, geactiveerd of gedeactiveerd in de Unified Interface-ervaring. Regels die in de verouderde ervaring zijn gemaakt, mogen alleen worden bewerkt, geactiveerd of gedeactiveerd in de verouderde ervaring. Schakel in Power Automate stromen niet handmatig in of uit om automatisch records te maken.
Controle van ConditionXml-indeling	Moderne regel: de `conditionxml` kenmerkwaarde van alle gerelateerde regelitems moet de fetchxml-indeling hebben. Verouderde regel: de `conditionxml` kenmerkwaarde van alle gerelateerde regelitems moet de indeling conditionxml hebben.	De indeling komt niet overeen in het regeltype voor het automatisch maken van records. U hebt de actie activeren of deactiveren uitgevoerd op een verouderde regel in de formulierervaring unified interface. U hebt regelitems van een moderne regel gemaakt in de oude ervaring. U wordt aangeraden de regels die zijn gemaakt in de Unified Interface-app en de verouderde app te bewerken, te activeren of te deactiveren in respectievelijk de bijbehorende app en de apps niet door elkaar te gebruiken.
Aangepaste aanpassingen op het siteoverzicht van de Customer Service Hub	Controleert op aanpassingen op het siteoverzicht van de Customer Service Hub.	Mislukt wanneer het siteoverzicht is aangepast. Zie Aanpassingen van siteoverzichten samenvoegen voor meer informatie.
Aangepaste aanpassingen op het siteoverzicht van de klantenservicewerkruimte	Controleert op aanpassingen op het siteoverzicht van de klantenservicewerkruimte.	Mislukt wanneer het siteoverzicht is aangepast. Zie Aanpassingen van siteoverzichten samenvoegen voor meer informatie.
Aangepaste optiesets	Detecteert of een optieset in Customer Service is aangepast. Het aanpassen van optiesets kan leiden tot onverwacht gedrag voor onbedoelde optiesets.	Optieset is gewijzigd door aanpassing. Verwijder aanpassingen handmatig uit de optieset Klantenservice als ze niet nodig zijn voor uw bedrijf.
Verwijderde SDK-berichtverwerkingsstappen	Hiermee wordt gecontroleerd of SDK-berichtverwerkingsstappen zijn verwijderd. Verwijderde SDK-berichtverwerkingsstappen zullen leiden tot onjuist gedrag bij het gebruik van Customer Service.	Mislukt als een van de stappen voor verwerking van de meegeleverde Customer Service SDK-berichten is verwijderd uit het systeem. Neem contact op met Microsoft Support om het probleem op te lossen.
Uitgeschakelde SDK-berichtverwerkingsstappen	Controleert of de verwerking van SDK-berichten is uitgeschakeld. Uitgeschakelde SDK-berichtverwerkingsstappen zullen leiden tot onjuist gedrag bij het gebruik van Customer Service.	`SdkMessageProcessingSteps` zijn gedeactiveerd. Controleer of de uitgeschakelde `SdkMessageProcessingSteps` processen vereist zijn voor uw bedrijfslogica en indien nodig opnieuw activeren.
Procesdefinities in conceptstatus	Controleert of procesdefinities gerelateerd aan Customer Service de conceptstatus hebben. Opmerking: De `ManageContract`, `Contractline`en `Entitlement` werkstromen worden uitgesloten van de validatiecontrole wanneer ze de conceptstatus hebben.	Processen zijn gedeactiveerd. Customer Service werkt niet correct als processen zijn uitgeschakeld. U kunt het probleem oplossen door de procesdefinitie opnieuw te activeren vanuit aanpassingen.
Procesdefinities die eigendom zijn van uitgeschakelde gebruikers	Hiermee wordt gecontroleerd of er procesdefinities in het systeem zijn toegewezen aan uitgeschakelde gebruikers.	Processen zullen mislukken omdat ze eigendom zijn van uitgeschakelde gebruikers. Zorg ervoor dat alle werkstromen zijn toegewezen aan gebruikers die over de vereiste machtigingen beschikken. U kunt het probleem oplossen door de gebruikersaccounts die eigenaar zijn van werkstromen opnieuw te activeren of de werkstromen toe te wijzen aan een ander gebruikersaccount met de juiste beveiligingsbevoegdheden.
Sjabloontype voor e-mailrespons valideren voor moderne ARC (automatisch maken van records)	De sjabloontypecode van de e-mailsjabloon voor automatisch antwoord die is ingesteld op een regel, moet overeen komen met de primaire entiteit die is ingesteld op alle regelitems: `responsetemplateid` slaat de e-mailsjabloon voor automatisch antwoord op de `convertrule` entiteit op. `templatetypecode` slaat de code van het sjabloontype op in de entiteit e-mailsjabloon. `primarycreateentitylogicalname` slaat de primaire create-entiteit op de `convertruleitem` entiteit op.	De sjabloontypecode van de e-mailsjabloon voor automatisch antwoord die is ingesteld op een regel, komt niet overeen met de primaire entiteit die is ingesteld op de regelitems. Als gevolg hiervan wordt het automatische antwoord niet verzonden omdat het sjabloontype niet overeenkomt met het type primaire actie-entiteit voor regelitem. Maar zal geen storing veroorzaken.
Wachtende werkstroomexemplaren zijn eigendom van uitgeschakelde gebruikers	Detecteert wachtende werkstroomexemplaren die zijn toegewezen aan uitgeschakelde gebruikers. Deze werkstromen kunnen de records die ze zouden moeten genereren niet correct genereren.	De werkstromen zijn toegewezen aan uitgeschakelde gebruikers. U kunt het probleem oplossen door de gebruikersaccounts die eigenaar zijn van de werkstromen opnieuw te activeren of de werkstromen toe te wijzen aan een ander gebruikersaccount met de juiste beveiligingsbevoegdheden.

Kant-en-klare regelsets voor Omnichannel voor Customer Service

Wanneer u de analysetaak uitvoert, worden de volgende kant-en-klare regels uitgevoerd. Deze regels kunnen niet worden bewerkt.

Regel	Beschrijving
Agenten moeten capaciteit hebben	Controleert of er capaciteit is gedefinieerd voor agenten. Zie Gebruikers beheren voor meer informatie.
Bots moeten capaciteit hebben	Controleert of de capaciteit van de bot groter is dan nul. Zie Een bot configureren voor meer informatie.
Bots mogen geen potentieel lage capaciteit hebben	Controleert of de capaciteit van de bot ten minste honderd keer de capaciteit van de werkstroom is.
Aangepaste kanaalconfiguratie moet workstream hebben	Hiermee wordt geverifieerd of alle aangepaste kanalen een actieve workstream hebben. Zie Een aangepast kanaal configureren voor meer informatie.
Aangepaste kanaalinstellingen moeten alle vereiste velden bevatten	Hiermee wordt geverifieerd of de aangepaste kanaalinstellingen het veld met de eindpunt-URL voor berichten hebben.
Configuratie van Facebook-pagina moet workstream hebben	Hiermee wordt geverifieerd of alle Facebook-pagina's een actieve workstream hebben. Zie Een Facebook-kanaal configureren voor meer informatie.
Facebook-instellingen moeten alle vereiste velden bevatten	Hiermee wordt geverifieerd of de Facebook-kanaalinstellingen het veld met de eindpunt-URL voor berichten hebben.
Line-kanaalconfiguratie moet workstream hebben	Hiermee wordt geverifieerd of alle LINE-kanaalconfiguraties een actieve workstream hebben. Zie Een LINE-kanaal configureren voor meer informatie.
Line-instellingen moeten alle vereiste velden bevatten	Controleert of de webhook-URL van de LINE-instellingen niet leeg is.
Live Chat-kanaalconfiguratie moet workstream hebben	Hiermee wordt geverifieerd of Live Chat een actieve workstream heeft. Zie Een chatkanaal configureren voor meer informatie.
Omnichannel-service-eindpunt moet worden geconfigureerd	Controleert of de onderliggende services die nodig zijn voor het functioneren van Omnichannel voor Customer Service correct zijn geconfigureerd. Zie Provisioning Omnichannel for Customer Service voor meer informatie.
Wachtrijen moeten agenten hebben	Verifieert of er agenten zijn toegewezen aan de wachtrijen die zijn toegewezen aan de werkstromen. Zie Wachtrijen beheren voor meer informatie.
SDK-berichten/invoegtoepassingen moeten actief zijn	Controleert of de SDK-berichten of invoegtoepassingen actief zijn. Zie Gedeactiveerde of uitgeschakelde aanpassingen verwijderen voor meer informatie.
Sms-kanaalconfiguratie moet workstream hebben	Controleert of het SMS-kanaal een actieve werkstroom heeft. Zie Een SMS-kanaal configureren voor TeleSign en een SMS-kanaal configureren voor Twilio voor meer informatie.
Sms-instellingen moeten alle vereiste velden bevatten	Hiermee wordt geverifieerd of sms-instellingen geen lege velden voor klant-ID en API-sleutel bevatten.
Teams-kanaalconfiguratie moet workstream hebben	Hiermee wordt geverifieerd of de Microsoft Teams-kanaalconfiguratie een actieve workstream heeft. Zie Een Microsoft Teams-kanaal configureren voor meer informatie.
Teams-instellingen moeten alle vereiste velden bevatten	Controleert of het veld bot-id niet ontbreekt in de Teams-instellingen.
WeChat-kanaalconfiguratie moet workstream hebben	Hiermee wordt geverifieerd of alle WeChat-kanaalconfiguraties een actieve workstream hebben.
WeChat-instellingen moeten alle vereiste velden bevatten	Controleert of de velden IP-acceptatielijst en Serveradres (URL) niet leeg zijn in de WeChat-instellingen. Zie Een WeChat-kanaal configureren voor meer informatie.
WhatsApp-kanaalconfiguratie moet workstream hebben	Hiermee wordt geverifieerd of alle WhatsApp-telefoonnummers een actieve workstream hebben. Zie Een WhatsApp-kanaal configureren voor meer informatie.
WhatsApp-instellingen moeten alle vereiste velden bevatten	Controleert of whatsApp-instellingen een geldige inkomende Twilio-URL hebben en dat de validatie niet is mislukt.
Capaciteit van workstream moet minder zijn dan agenten	Controleert of de capaciteit die voor agenten is gedefinieerd groter is dan die voor de werkstromen. Zie Werkstromen begrijpen voor meer informatie.
Er moeten meldingssjablonen zijn ingesteld voor werkstroom	Controleert of er meldingssjablonen zijn ingesteld voor werkstromen. Zie Sjablonen koppelen aan werkstromen voor meer informatie.
Er moeten een sessiesjabloon zijn ingesteld voor werkstroom	Controleert of er sessiesjablonen zijn ingesteld voor werkstromen. Zie Sjablonen koppelen aan werkstromen voor meer informatie.
Werkstroom mag geen dubbele contextvariabelen hebben	Controleert of er geen dubbele contextvariabelen zijn gedefinieerd voor werkstromen. Zie Een werkstroom maken voor meer informatie.
Werkstroom mag geen lege routeringsregels hebben boven regels met voorwaarde	Controleert of er geen lege routeringsregels zijn gedefinieerd voor een werkstroom die voorkomt dat routeringsregels met een lagere prioriteit worden uitgevoerd. Zie Routeringsregels maken en beheren voor meer informatie.
Werkstroom met pushmodus mag offlinemodus niet toestaan	Verifieert of 'Offline' geen toegestane aanwezigheid is voor werkstromen waarvoor de push-modus is ingeschakeld. Zie Een werkstroom maken voor meer informatie.

Delen via