Problemen in klantenservice en Omnichannel voor klantenservice oplossen met behulp van Solution Health Hub

Omnichannel for Customer Service biedt een reeks mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden, zodat organisaties direct contact kunnen maken met hun klanten via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie vereist voor toegang tot Omnichannel for Customer Service. Zie de pagina's met prijzen van Dynamics 365 Klantenservice en Dynamics 365 Klantenservice voor meer informatie.

Inleiding

U kunt Solution Health Hub gebruiken om een beter beeld te krijgen van de status van uw Power Platform-omgeving en eventuele problemen te detecteren. Solution Health Hub voert regels uit binnen een exemplaar om de configuratie van de omgeving te valideren. Deze kan na verloop van tijd veranderen door natuurlijke systeembewerkingen. De regels zijn specifiek voor Dynamics 365 Klantenservice en Omnichannel voor klantenservice. U kunt de regels op aanvraag uitvoeren wanneer u een probleem hebt. Sommige regels worden automatisch geactiveerd wanneer Dynamics 365 Klantenservice of Omnichannel voor Klantenservice wordt geïnstalleerd of bijgewerkt. U kunt de regelsets regelmatig uitvoeren om de status van uw omgeving te controleren.

Hier volgen enkele problemen die met de App Solution Health Hub kunnen worden gedetecteerd:

• Klantenservice

  • Kritieke klantenserviceprocessen die zijn gedeactiveerd.
  • Processen die ertoe leiden dat een upgrade mislukt, worden toegewezen aan uitgeschakelde gebruikers.
  • Aanwezigheid van aangepaste webresources die kunnen leiden tot runtimeproblemen.

• Omnichannel voor klantenservice

  • Gemiste of verkeerde configuraties.
  • Wachtrijen zonder agents.
  • Agents zonder capaciteit.
  • Agents die geen deel uitmaken van een wachtrij.
  • Problemen met workstream-configuratie.

Voorwaarden

Als u de Dynamics 365 klantenserviceregels wilt uitvoeren, moet aan de volgende vereisten worden voldaan:

• De app Customer Service Hub is geïnstalleerd in uw omgeving.
• U moet de beveiligingsrol CSR-manager of systeembeheerder hebben.

Als u de omnichannel voor klantenserviceregels wilt uitvoeren, moet Omnichannel voor klantenservice zijn geïnstalleerd in uw omgeving.

Een statuscontrole uitvoeren

Voer de volgende stappen uit om een analysetaak uit te voeren om te controleren op problemen in Omnichannel voor klantenservice:

1. Open de app Solution Health Hub.
2. Selecteer Analysetaken>Nieuw.
3. Selecteer in het dialoogvenster Analysetaak maken in Regelsetde optie Omnichannel of Klantenservice en selecteer vervolgens OK.

Opmerking

Voor Dynamics 365 klantenservice kunt u de statuscontrole uitvoeren vanuit Analysis Jobs in het Service Management-siteoverzicht van Customer Service Hub.

De resultaten van de statuscontrole analyseren

Nadat de analysetaak is uitgevoerd, worden de resultaten weergegeven op het tabblad Taakdetails .

De volgende informatie is beschikbaar:

• Naam: de naam van de analysetaak.
• Status: de status van de uitvoering.
• Begintijd: de datum en tijd waarop de taak is gestart.
• Eindtijd: de datum en tijd waarop de taak is uitgevoerd.
• Mislukte regels: het aantal regels dat is mislukt.
• Waarschuwingen: het aantal regels dat heeft geresulteerd in waarschuwingen.
• Regels geslaagd: het aantal regels dat is geslaagd.
• Totaal aantal regels: het aantal beschikbare regels.
• Aantal regeluitvoeringen: het aantal regels dat is uitgevoerd.

De details van de resultaten worden als volgt weergegeven in een tabel:

• Naam: de naam van de regel.
• Bericht: een korte samenvatting van het resultaat.
• Retourstatus: of de regel is geslaagd, mislukt of een waarschuwing heeft geretourneerd.
• Ernst: het ernstniveau.

U kunt het volgende doen:

1. Selecteer een regel waarvan de status mislukt wordt weergegeven. De analyseresultaten van de mislukte objecten worden weergegeven in het gebied Mislukte records .

   

2. Selecteer eventueel het tabblad Samenvatting voor een overzicht van de resultaten.

Opmerking

Als u een discrepantie ziet in de resultaten van de statuscontrole, voert u de taak opnieuw uit.

Out-of-the-box regelsets voor Dynamics 365 Klantenservice

De out-of-the-box-regels voor Dynamics 365 Klantenservice zijn als volgt. Deze regels kunnen niet worden bewerkt.

Regel	Waar de regel op controleert	Reden voor fout en oplossing
Procesdefinities voor automatisch maken van records in conceptstatus	Hiermee wordt gecontroleerd of ExecutePrimaryCreatePostActions en ExecuteARC aangepaste acties de status Actief of Concept hebben wanneer een regel voor het automatisch maken van records wordt gebruikt.	De processen voor het maken van records worden automatisch gedeactiveerd. Controleer of de gedeactiveerde processen vereist zijn voor uw bedrijfslogica en activeer ze indien nodig opnieuw. U kunt de regel selecteren en vervolgens Oplossen selecteren, waardoor de processen worden geactiveerd.
Controleer of de activiteitscontrole voor het automatisch maken van records is ingeschakeld.	msdyn_ArcActivityMonitorForFailedScenarios Controleer op en msdyn_ArcActivityMonitorForSkippedScenarios markeer waarden om te bepalen of activiteitsmonitor is ingeschakeld.	Activiteitsmonitor is niet ingeschakeld voor het automatisch maken van records. Schakel de activiteitsmonitor in om regels te controleren om te weten of ze zijn geslaagd of mislukt. Zie Activiteitsmonitor gebruiken om regels te controleren en bij te houden voor meer informatie.
Controleer of autoRouteToOwnerQueue voor de Email entiteit is ingeschakeld.	Hiermee wordt gecontroleerd of regels voor het automatisch maken van records zijn ingeschakeld en of automatische routering naar eigenaarswachtrij is ingesteld op de Email entiteit.	De regel voor het automatisch maken van records wordt mogelijk niet geactiveerd voor de juiste gebruiker als het selectievakje Records automatisch verplaatsen naar de standaardwachtrij van de eigenaar is ingeschakeld voor de Email entiteit. Zie Routering van entiteitsrecords voor meer informatie.
Controleer of klantenserviceformulieren afkomstig zijn van een onbeheerde laag.	De regel mislukt wanneer klantenserviceformulieren worden gevonden in de onbeheerde laag.	Klantenserviceformulieren bevinden zich in de actieve laag. Omdat onbeheerde oplossingen oplossingen voor metagegevens van de klantenservice overschrijven, raden we u aan de systeemformulieren niet in actieve lagen in een productieomgeving te plaatsen.
Werkstroomtype controleren op regel converteren en regelitems converteren	Moderne regel: de gekoppelde werkstroom moet een Power Automate-stroom zijn Verouderde regel: de gekoppelde werkstroom moet een verouderde werkstroom zijn Werkstroomstatuscontrole Actieve regel: de gekoppelde werkstroom voor het regel- en regelitem moet aanwezig zijn en de status Actief hebben. Conceptregel: de regel voor het automatisch maken van records mag geen werkstroom hebben. het regelitem moet een gekoppelde werkstroom in de conceptstatus hebben.	Probleem met werkstroomtype: u hebt een activerings- of deactiveeractie uitgevoerd op een verouderde regel in het Unified Interface-formulier. Probleem met werkstroomtype: regelitems gemaakt voor een moderne regel in de verouderde ervaring. Probleem met werkstroomstatus: U hebt stroom in- of uitgeschakeld in Power Automate. Het probleem oplossen Probleem met werkstroomstatus: moet automatisch worden gecorrigeerd zodat de klant de relevante werkstroom kan bijwerken naar de vereiste status. Probleem met werkstroomtype: neem contact op met Microsoft Ondersteuning We raden het volgende aan: Regels die zijn gemaakt in Unified Interface, mogen alleen worden bewerkt, geactiveerd of gedeactiveerd in de Unified Interface-ervaring. Regels die zijn gemaakt in een verouderde ervaring, mogen alleen worden bewerkt, geactiveerd of gedeactiveerd in de verouderde ervaring. Schakel in Power Automate stromen niet handmatig in of uit om automatisch records te maken.
ConditionXml-indelingscontrole	Moderne regel: de conditionxml kenmerkwaarde van alle gerelateerde regelitems moet de indeling fetchxml hebben. Verouderde regel: de conditionxml kenmerkwaarde van alle gerelateerde regelitems moet de indeling conditionxml hebben.	De indeling komt niet overeen in het regeltype voor het automatisch maken van records. U hebt de actie activeren of deactiveren uitgevoerd voor een verouderde regel in de Unified Interface-formulierervaring. U hebt regelitems van een moderne regel gemaakt in de verouderde ervaring. We raden u aan de regels die zijn gemaakt in de Unified Interface-app en de verouderde app te bewerken, te activeren of te deactiveren in de bijbehorende app en de apps niet door elkaar te gebruiken.
Aangepaste aanpassingen op het siteoverzicht van de Customer Service Hub	Controleert op aanpassingen op het siteoverzicht van de klantenservicehub.	Mislukt wanneer het siteoverzicht wordt aangepast. Zie Aanpassingen van siteoverzichten samenvoegen voor meer informatie.
Aangepaste aanpassingen op het siteoverzicht van de klantenservicewerkruimte	Controleert op aanpassingen op het siteoverzicht van de klantenservicewerkruimte.	Mislukt wanneer het siteoverzicht wordt aangepast. Zie Aanpassingen van siteoverzichten samenvoegen voor meer informatie.
Aangepaste optiesets	Hiermee wordt gedetecteerd of een optie die is ingesteld in de klantenservice, is aangepast. Het aanpassen van optiesets kan leiden tot onverwacht gedrag voor onbedoelde optiesets.	De optieset is gewijzigd door aanpassing. Verwijder aanpassingen handmatig uit de optieset Klantenservice als deze niet vereist zijn voor uw bedrijf.
Stappen voor het verwerken van sdk-berichten verwijderd	Hiermee wordt gecontroleerd of er stappen voor het verwerken van SDK-berichten zijn verwijderd. Verwijderde sdk-berichtverwerkingsstappen leiden tot onjuist gedrag bij het gebruik van de klantenservice.	Mislukt als een van de verzonden stappen voor het verwerken van berichten van de Customer Service SDK van het systeem is verwijderd. Neem contact op met Microsoft Ondersteuning om het probleem op te lossen.
Stappen voor het verwerken van sdk-berichten uitgeschakeld	Hiermee wordt gecontroleerd of de verwerking van SDK-berichten is uitgeschakeld. Uitgeschakelde SDK-berichtverwerkingsstappen leiden tot onjuist gedrag bij het gebruik van de klantenservice.	SdkMessageProcessingSteps zijn gedeactiveerd. Controleer of de uitgeschakelde SdkMessageProcessingSteps processen vereist zijn voor uw bedrijfslogica en indien nodig opnieuw activeren.
Procesdefinities in conceptstatus	Hiermee wordt gecontroleerd of procesdefinities met betrekking tot de klantenservice de conceptstatus hebben. Opmerking: de ManageContractwerkstromen , Contractlineen Entitlement worden uitgesloten van de validatiecontrole wanneer ze de conceptstatus hebben.	Processen worden gedeactiveerd. De klantenservice werkt mogelijk niet correct wanneer processen zijn uitgeschakeld. U kunt het probleem oplossen door de procesdefinitie opnieuw te activeren vanuit aanpassingen.
Procesdefinities die eigendom zijn van uitgeschakelde gebruikers	Controleert of procesdefinities in het systeem zijn toegewezen aan uitgeschakelde gebruikers.	Processen mislukken omdat ze eigendom zijn van uitgeschakelde gebruikers. Zorg ervoor dat alle werkstromen zijn toegewezen aan gebruikers met de vereiste machtigingen. U kunt het probleem oplossen door de gebruikersaccounts die eigenaar zijn van werkstromen opnieuw te activeren of de werkstromen toe te wijzen aan een ander gebruikersaccount met de juiste beveiligingsbevoegdheden.
Valideer Email antwoordsjabloontype voor het maken van moderne automatische records	De sjabloontypecode van de e-mailsjabloon voor automatisch antwoord die is ingesteld op een regel, moet overeenkomen met de primaire entiteit die is ingesteld op alle regelitems: responsetemplateid slaat de e-mailsjabloon voor automatisch reageren op de convertrule entiteit op. templatetypecode slaat de sjabloontypecode op in de e-mailsjabloonentiteit. primarycreateentitylogicalname slaat de primaire entiteit voor maken op de convertruleitem entiteit op.	De sjabloontypecode van de e-mailsjabloon voor automatisch antwoord die is ingesteld op een regel, komt niet overeen met de primaire entiteit die is ingesteld op de regelitems. Als gevolg hiervan wordt het automatische antwoord niet verzonden omdat het sjabloontype niet overeenkomt met het entiteitstype primaire actie van het regelitem. Maar veroorzaakt geen fouten.
Wachtende werkstroomexemplaren zijn eigendom van uitgeschakelde gebruikers	Detecteert wachtende werkstroomexemplaren die zijn toegewezen aan uitgeschakelde gebruikers. Deze werkstromen genereren de records die ze moeten genereren niet correct.	De werkstromen worden toegewezen aan uitgeschakelde gebruikers. U kunt het probleem oplossen door de gebruikersaccounts die eigenaar zijn van de werkstromen opnieuw te activeren of de werkstromen toe te wijzen aan een ander gebruikersaccount met de juiste beveiligingsbevoegdheden.

Out-of-the-box regelsets voor Omnichannel voor klantenservice

Wanneer u de analysetaak uitvoert, worden de volgende out-of-the-box-regels uitgevoerd. Deze regels kunnen niet worden bewerkt.

Regel	Beschrijving
Agents moeten capaciteit hebben	Controleert of de capaciteit is gedefinieerd voor agents. Zie Gebruikers beheren voor meer informatie.
Bots moeten capaciteit hebben	Controleert of de capaciteit van de bot groter is dan nul. Zie Een bot configureren voor meer informatie.
Bots mogen geen potentieel lage capaciteit hebben	Controleert of de capaciteit van de bot ten minste honderd keer de capaciteit van de werkstroom is.
Aangepaste kanaalconfiguratie moet een werkstroom hebben	Controleert of alle aangepaste kanalen een actieve werkstroom hebben. Zie Een aangepast kanaal configureren voor meer informatie.
Aangepaste kanaalinstellingen moeten alle vereiste velden bevatten	Controleert of aangepaste kanaalinstellingen het veld berichteindpunt-URL hebben.
Facebook paginaconfiguratie moet een werkstroom hebben	Controleert of alle Facebook pagina's een actieve werkstroom hebben. Zie Een Facebook-kanaal configureren voor meer informatie.
Facebook-instellingen moeten alle vereiste velden bevatten	Controleert of Facebook kanaalinstellingen het veld berichteindpunt-URL hebben.
De configuratie van het lijnkanaal moet een werkstroom hebben	Controleert of alle LINE-kanaalconfiguraties een actieve werkstroom hebben. Zie Een LINE-kanaal configureren voor meer informatie.
Regelinstellingen moeten alle vereiste velden hebben	Controleert of de webhook-URL van line-instellingen niet leeg is.
De configuratie van het Live Chat-kanaal moet een werkstroom hebben	Controleert of Live Chat een actieve werkstroom heeft. Zie Een chatkanaal configureren voor meer informatie.
Omnichannel-service-eindpunt moet worden geconfigureerd	Controleert of de onderliggende services die nodig zijn voor het functioneren van Omnichannel for Customer Service correct zijn geconfigureerd. Zie Omnichannel inrichten voor klantenservice voor meer informatie.
Wachtrijen moeten agents hebben	Controleert of aan de wachtrijen die zijn toegewezen aan de werkstromen agents zijn toegewezen. Zie Wachtrijen beheren voor meer informatie.
SDK-bericht/-invoegtoepassingen moeten actief zijn	Controleert of de SDK-berichten of -invoegtoepassingen actief zijn. Zie Gedeactiveerde of uitgeschakelde aanpassingen verwijderen voor meer informatie.
De configuratie van het SMS-kanaal moet een werkstroom hebben	Controleert of het SMS-kanaal een actieve werkstroom heeft. Zie Een SMS-kanaal configureren voor TeleSign en Een sms-kanaal configureren voor Twilio voor meer informatie.
Sms-instellingen moeten alle vereiste velden bevatten	Controleert of sms-instellingen geen lege velden voor de klant-id en API-sleutel hebben.
De teams-kanaalconfiguratie moet een werkstroom hebben	Controleert of de configuratie van het Microsoft Teams-kanaal een actieve werkstroom heeft. Zie Een Microsoft Teams-kanaal configureren voor meer informatie.
Teams-instellingen moeten alle vereiste velden hebben	Controleert of het veld bot-id niet ontbreekt in de Teams-instellingen.
De configuratie van het WeChat-kanaal moet een werkstroom hebben	Controleert of alle WeChat-kanaalconfiguraties een actieve werkstroom hebben.
WeChat-instellingen moeten alle vereiste velden hebben	Controleert of de velden IP-acceptatielijst en Serveradres (URL) niet leeg zijn in de WeChat-instellingen. Zie Een WeChat-kanaal configureren voor meer informatie.
WhatsApp-kanaalconfiguratie moet werkstroom hebben	Controleert of alle WhatsApp-telefoonnummers een actieve werkstroom hebben. Zie Een WhatsApp-kanaal configureren voor meer informatie.
WhatsApp-instellingen moeten alle vereiste velden bevatten	Controleert of whatsApp-instellingen een geldige binnenkomende Twilio-URL hebben en dat de validatie niet is mislukt.
De capaciteit van de werkstroom moet kleiner zijn dan agents	Controleert of de capaciteit die is gedefinieerd voor agents groter is dan de capaciteit die is gedefinieerd voor de werkstromen. Zie Werkstromen begrijpen voor meer informatie.
Meldingssjablonen voor de werkstroom moeten zijn ingesteld	Controleert of meldingssjablonen zijn ingesteld voor werkstromen. Zie Sjablonen koppelen aan werkstromen voor meer informatie.
Werkstroom moet sessiesjabloon zijn ingesteld	Controleert of sessiesjablonen zijn ingesteld voor werkstromen. Zie Sjablonen koppelen aan werkstromen voor meer informatie.
Werkstroom mag geen dubbele contextvariabelen hebben	Controleert of dubbele contextvariabelen niet zijn gedefinieerd voor werkstromen. Zie Een werkstroom maken voor meer informatie.
Werkstroom mag geen lege routeringsregels hebben boven regels met voorwaarde	Controleert of er geen lege routeringsregels zijn gedefinieerd voor een werkstroom die voorkomt dat routeringsregels met een lagere prioriteit worden uitgevoerd. Zie Routeringsregels maken en beheren voor meer informatie.
Werkstream met pushmodus mag offlinemodus niet toestaan	Controleert of 'Offline' geen toegestane aanwezigheid is voor werkstreams waarvoor de pushmodus is ingeschakeld. Zie Een werkstroom maken voor meer informatie.

Zie ook

• Problemen in Omnichannel voor klantenservice oplossen
• Veelgestelde vragen