Delen via

Een Azure-agent integreren

  • Artikel

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service

Belangrijk

De naam Azure Active Directory wordt gewijzigd in Microsoft Entra ID. U hoeft niets te doen. Meer informatie vindt u in Nieuwe naam voor Azure Active Directory.

Notitie

Copilot Studio-bot is hernoemd naar Copilot-agent (agent of AI-agent). De naam van menselijke agent is nu gewijzigd in klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). U kunt verwijzingen naar de oude en nieuwe termen tegenkomen terwijl we de product-UI, documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

In Omnichannel voor Customer Service kunt u Azure AI-agenten (agenten) naadloos integreren met chat- en sociale kanalen, en ook kunt u Azure-bots hergebruiken als Slimme assistent-bots en aanbevelingen doen aan klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of medewerkers). Meer informatie is te vinden in Slimme assistent beheren en Suggesties voor Slimme assistent weergeven. In dit artikel wordt beschreven hoe u Azure-bots kunt integreren, regels voor doorsturen kunt configureren en escalatieregels kunt instellen.

Voorwaarden

Notitie

Als u meerdere AI-agenten gebruikt, zorg er dan voor dat u unieke applicaties maakt en voor elke agent een unieke applicatie-ID heeft.

  • Als u de agent alleen met berichtenkanalen wilt gebruiken, voegt u Omnichannel-kanaal toe als ondersteund kanaal.

Azure-agenten integreren met Omnichannel voor Customer Service

Wanneer u aan de vereisten voldoet, voert u de volgende stappen uit om uw Azure-agenten te integreren met Omnichannel voor Customer Service.

  1. Verbind uw Azure-agentresource met Omnichannel-kanaal.
  2. Configureer de agentgebruiker als een omnichannel-medewerker.
  3. Configureer regels voor doorsturen en contextvariabelen.
  4. Voeg de agentgebruiker toe aan wachtrijen.
  5. Indien nodig escalatieregels instellen.

Uw agentresource verbinden met Omnichannel-kanaal

Voer de volgende stappen uit om uw agent te verbinden en te registreren met het Omnichannel-kanaal.

  1. Open de Azure Portal en selecteer vervolgens uw agentresource.

  2. Selecteer in het linkerdeelvenster onder InstellingenKanalen en selecteer vervolgens Omnichannel in de lijst met kanalen.

  3. Selecteer op de pagina Omnichannel configureren de optie Toepassen.

Uw agent is nu geregistreerd bij het Omnichannel-kanaal.

De AI-agentgebruiker configureren als een omnichannel-medewerker

De agentgebruiker wordt eerst gemaakt als een toepassingsgebruiker en krijgt vervolgens de rol Omnichannel-agent toegewezen.

  1. Open het PowerPlatform-beheercentrum.

  2. Selecteer de omgeving die u wilt configureren en selecteer vervolgens Instellingen.

  3. Selecteer op de pagina InstellingenGebruikers + machtigingen en selecteer vervolgens Toepassingsgebruikers.

  4. Selecteer op de pagina ToepassingsgebruikersNieuwe app-gebruiker en doe het volgende in het dialoogvenster Een nieuwe app-gebruiker maken dat wordt geopend:

    a. Selecteer een Business unit in de lijst. Zorg ervoor dat u de business unit op het hoogste niveau selecteert.

    b. Bewerk het veld Beveiligingsrollen en selecteer op de pagina Beveiligingsrollen toevoegenOmnichannel-agent in de vervolgkeuzelijst en selecteer Opslaan om terug te gaan naar het dialoogvenster Een nieuwe app-gebruiker maken.

    c. Selecteer Een app toevoegen. Het dialoogvenster Een app toevoegen vanuit Microsoft Entra Identity wordt geopend.

    d. Selecteer de app die u hebt gemaakt tijdens de registratie van uw Azure-app en selecteer vervolgens Toevoegen en Maken.

  5. Open uw Power Platform-omgeving en zoek en open de nieuw gemaakte gebruiker via Instellingen>Systeem>Beveiliging>Gebruikers.

  6. Selecteer het formulier Toepassingsgebruiker.

  7. Doe het volgende in de sectie Gebruikersgegevens:

    • Gebruikerstype: selecteer in de vervolgkeuzelijst Gebruiker van bot-toepassing.
    • Bot-toepassings-id: voer de id van de Microsoft-app in van de Microsoft Entra-id (Active Directory) die u eerder hebt genoteerd in het gedeelte Vereisten.
    • Bot-toepassings-id: voer de id van de bot-toepassing in die u eerder hebt genoteerd in het gedeelte Vereisten.

  8. Selecteer het pictogram Opslaan onder aan de pagina.

De AI-agentgebruiker toevoegen aan wachtrijen

U kunt een AI-agentgebruiker toevoegen aan specifieke wachtrijen als u wilt dat de agent daar als eerste, in plaats van de medewerker, de vragen van klanten afhandelt. Voor deze optie moet u ervoor zorgen dat de bot-gebruiker de hoogste capaciteit heeft van alle gebruikers in de wachtrij.

U kunt ook een wachtrij maken met alleen een agentgebruiker. In een dergelijk geval moet u ervoor zorgen dat de regels voor doorsturen zo worden ingesteld dat vragen van klanten eerst naar deze wachtrij worden verzonden. Deze actie zorgt ervoor dat de agent als de eerste ontvanger alle vragen opvangt.

Een medewerker kan een chat naar een AI-agent overbrengen door deze aan een wachtrij toe te voegen en de chat vervolgens naar de wachtrij over te zetten.

Notitie

  • De chat niet kan niet worden overgedragen naar dezelfde agent.
  • De agent werkt met de chatwidget, de werkstroom en de wachtrijen die zijn gemaakt in Omnichannel voor Customer Service.

Regels voor doorsturen configureren

De regels voor doorsturen zorgen dat de binnenkomende vragen van klanten worden doorgestuurd naar de respectieve wachtrijen. Elke regel voor doorsturen heeft een voorwaarde en een bestemmingswachtrij. Als de voorwaarde wordt geëvalueerd als waar, wordt de klantvraag doorgestuurd naar de bestemmingswachtrij. Voor agenten wordt de voorwaarde samengesteld met behulp van contextvariabelen. Meer informatie over contextvariabelen en hoe u ze kunt toevoegen is te vinden in Contextvariabelen configureren voor een bot.

AI-agenten kunnen worden ontwikkeld om vragen van klanten in eerste instantie aan te nemen, informatie in te winnen over de vraag en deze indien nodig vervolgens door te sturen naar een medewerker. Om dit gedrag te realiseren moet u eerst de bot-gebruiker toevoegen aan de wachtrij en regels voor doorsturen configureren waarmee de binnenkomende vragen van klanten worden doorgestuurd naar de wachtrij met de bot-gebruiker. Zorg dat u de regels voor doorsturen koppelt aan de juiste wachtrijen zodat de vragen correct worden gerouteerd.

Escalatieregels instellen

Met escalatieregels kunt u regels maken waarmee de AI-agent de vragen escaleert naar de juiste medewerker. Voor escalatieregels moet u contextvariabelen configureren en regels voor doorsturen instellen om de vragen van klanten te routeren. Als de AI-agent de vraag van een klant escaleert, wordt deze doorgestuurd naar de juiste wachtrij op basis van de opgegeven regel voor doorsturen. Zelfs als de vraag van de klant wordt doorgestuurd naar dezelfde wachtrij, kan een andere medewerker in de wachtrij het gesprek overnemen op basis van de beschikbare capaciteit.

Privacyverklaring

U begrijpt dat uw gegevens kunnen worden overgedragen naar en gedeeld met externe systemen en dat uw gegevens buiten de grenzen van uw organisatie kunnen terechtkomen (zelfs als uw organisatie zich in een Government Cloud-omgeving bevindt). Uw berichten worden bijvoorbeeld gedeeld met de bot die kan communiceren met een systeem van derden op basis de door u uitgevoerde integratie. Meer informatie over het verwerken van uw gegevens is te vinden in de Privacyverklaring van Microsoft.

Overzicht van bots
Best practices voor het configureren van Azure en Copilot Studio-bots
Copilot Studio-bot integreren
Workstreams maken voor geharmoniseerd doorsturen
Werken met wachtrijen in Omnichannel for Customer Service
Botinzichten weergeven
Azure-bots configureren om gesprekken te escaleren en te beëindigen
Contextvariabelen voor bots configureren
Contextvariabelen beheren
Een toepassingsgebruiker maken