Aanbevelingen voor het ontwerpen van conversationele gebruikerservaringen
Van toepassing op deze goed ontworpen Power Platform-aanbevelingenchecklist voor belevingsoptimalisatie:
| XO:10 | Ontwerp gesprekken die overeenkomen met de behoeften van gebruikers en die de AI helpen haar doelen te bereiken. Maak duidelijk wat de AI kan. Creëer natuurlijke interacties die intuïtief en menselijk aanvoelen. Zorg voor terugvalmechanismen om ervoor te zorgen dat de AI op een soepele manier herstelt van problemen. |
|---|
In deze gids worden de aanbevelingen beschreven voor het ontwerpen van de gebruikerservaring voor conversationele AI in een workload. Gespreksontwerp is het proces van het creëren van gestructureerde, intuïtieve en natuurlijke dialogen tussen gebruikers en AI. Gespreksontwerp verbetert de gebruikerservaring aanzienlijk, doordat interacties met conversationele AI intuïtiever en efficiënter worden, frustratie bij gebruikers wordt verminderd en gebruikers worden geholpen hun taken sneller uit te voeren.
Belangrijke ontwerpstrategieën
Bij het ontwerpen van gesprekken gaat het erom de interactiestroom zo vorm te geven dat de AI de bedoeling van de gebruiker begrijpt, effectief reageert en gebruikers naar hun doelen leidt. Een goed gespreksontwerp verbetert de gebruikerservaring doordat interacties menselijker en soepeler verlopen. Hierdoor neemt de betrokkenheid en tevredenheid van de gebruiker toe. Wanneer u conversationele AI voor uw workload creëert, streef er dan naar om menselijke, gebruiksvriendelijke interacties te ontwikkelen die natuurlijke communicatie vergemakkelijken en gebruikers helpen hun doelen efficiënt te bereiken.
Leg uit wat de mogelijkheden van de AI zijn
Wees duidelijk over de mogelijkheden van de AI en zorg ervoor dat gebruikers begrijpen wat AI wel of niet kan. Als de AI bijvoorbeeld alleen bepaalde taken kan uitvoeren, laat gebruikers dan van meet af aan weten dat dit een beperking is. Zorg ervoor dat gebruikers begrijpen waarom de AI specifieke acties voorstelt of specifieke resultaten produceert. Geef uitleg over de aanbevelingen van de AI om gebruikers te helpen succesvol te zijn en hun vertrouwen in de mogelijkheden en nauwkeurigheid van de AI te vergroten.
Duidelijke communicatie over de mogelijkheden van de AI helpt bij het managen van de verwachtingen van de gebruiker. Het voorkomt onrealistische aannames en beperkt teleurstelling en frustratie tot een minimum. Het resultaat is een positievere gebruikerservaring. Een AI-systeem dat transparant is over zijn sterke en zwakke punten, vergroot het vertrouwen van de gebruiker in de technologie en schept vertrouwen. Dit vertrouwen is essentieel voor de betrokkenheid en tevredenheid van gebruikers.
Kennis van de specifieke mogelijkheden van AI verbetert de bruikbaarheid, omdat gebruikers effectiever door interacties kunnen navigeren en de AI efficiënter kunnen gebruiken. Door de mogelijkheden van de AI duidelijk te maken, wordt miscommunicatie verminderd. Gebruikers zijn namelijk minder snel geneigd om verzoeken te doen die buiten het bereik van de AI vallen. Deze aanpak vermindert mogelijke frustraties en doodlopende paden.
Inzicht in de intentie van de gebruiker
Het begrijpen van de bedoeling van de gebruiker is een hoeksteen van conversatieontwerp, omdat het direct van invloed is op hoe goed de AI kan voldoen aan de verzoeken van de gebruiker en complexe dialogen kan navigeren. Door de intentie nauwkeurig vast te leggen, begrijpt de AI niet alleen wat de gebruiker vraagt, maar reageert deze ook op een manier die intuïtief aanvoelt en aansluit bij de behoeften van de gebruiker.
Wanneer de AI de intentie herkent en er op de juiste manier op reageert, ontstaat er een natuurlijker en soepeler gesprek, ontstaat minder frustratie en kunnen gebruikers hun doelen efficiënter bereiken. Een goede herkenning van de intentie helpt de AI om impasses te vermijden, door ervoor te zorgen dat de AI het doel achter de invoer van een gebruiker begrijpt, zelfs als de formulering of terminologie varieert. De interactie blijft vloeiend, waarbij de AI gebruikers proactief naar oplossingen, aanbevelingen of verdere acties begeleidt. Hierdoor wordt het gesprek uiteindelijk effectiever en bevredigender.
Begin met het identificeren van wat gebruikers willen bereiken. Breng de belangrijkste doelen voor uw project in kaart en ontwerp gerichte interacties die bij die intenties passen. Bestudeer het gedrag, de voorkeuren en contextuele signalen van gebruikers om te anticiperen op de verschillende manieren waarop gebruikers hun bedoelingen kunnen communiceren.
Optimaliseren hoe de AI invoer interpreteert
De kern van elke conversationele AI is het vermogen om menselijke taal nauwkeurig te interpreteren en te begrijpen. Dit vermogen is gebaseerd op het begrip van natuurlijke taal (NLU), waardoor de AI de bedoelingen van de gebruiker kan onderscheiden, zelfs wanneer deze zijn verzoeken op onconventionele of gevarieerde manieren formuleert. Gebruikers communiceren vaak op een natuurlijke, ongestructureerde manier. AI-systemen moeten niet alleen zo ontworpen zijn dat ze gestructureerde opdrachten, maar ook open vragen en informeel taalgebruik kunnen afhandelen. Om ervoor te zorgen dat de AI met deze complexiteit om kan gaan en nauwkeurige en relevante antwoorden kan geven, is het van cruciaal belang dat u de manier waarop de AI de invoer van gebruikers interpreteert optimaliseert.
Houd rekening met de verschillende manieren waarop gebruikers hun verzoeken kunnen formuleren en structureer de antwoorden van de AI om verschillende intenties te accommoderen. Zorg er bijvoorbeeld voor dat de AI zowel gestructureerde opdrachten als open vragen kan verwerken. Zo weet u zeker dat gebruikers zich begrepen voelen, ongeacht hoe ze hun vragen formuleren. Ontwerp AI-respons die de natuurlijke menselijke communicatie weerspiegelt. De antwoorden van de AI moeten in alledaagse taal en contextbewust zijn, zodat ze aansluiten bij de manier waarop mensen doorgaans een interactie met elkaar aangaan.
Voor complexere gebruikersinvoer kunt u het gesprek opsplitsen in hanteerbare stappen. Begeleid gebruikers door een reeks vragen of acties die hen helpen hun probleem op te lossen, zonder hen te overweldigen. Als een gebruiker een aanvraag indient die meerdere stukjes informatie omvat, moet de AI de gebruiker stap voor stap door het proces leiden. Met deze aanpak wordt voorkomen dat de gebruiker wordt overweldigd met te veel vragen tegelijk en wordt de intentie verduidelijkt. Een gestructureerde stroom van vervolgvragen zorgt ervoor dat alle benodigde details worden vastgelegd zonder dat er verwarring ontstaat. Tegelijkertijd helpt het om een natuurlijk gesprek te onderhouden.
De gebruiker door interacties gidsen
Gespreksstromen bepalen hoe het gesprek verloopt op basis van wat de gebruiker zegt of kiest. Een goede gespreksstroom moet altijd doelgericht zijn. Elke stap in de interactie moet de gebruiker dichter bij het bereiken van zijn doel brengen, of het nu gaat om het plannen van een vergadering, het ophalen van informatie of het oplossen van een probleem. Door te ontwerpen vanuit het doel van de gebruiker zorgt u ervoor dat het gesprek gefocust en doelgericht blijft. Op deze manier helpt u frustraties te beperken en de algehele ervaring te verbeteren.
Om een effectieve gespreksstroom te creëren, moet u eerst alle mogelijke interacties in kaart brengen die gebruikers met de AI kunnen hebben. Dit proces omvat het ontwerpen van duidelijke beslisbomen die vertakken op basis van verschillende gebruikersreacties of -keuzes. Door te anticiperen op de verschillende paden die een gesprek kan afleggen, zorgt u ervoor dat de AI klaar is om zowel verwachte als onverwachte invoer te verwerken. In de conversatiestroom moet niet alleen rekening worden gehouden met antwoorden op vragen, maar ook met mogelijke vervolgvragen als details onduidelijk of onvolledig zijn.
In een goed ontworpen gesprek weerspiegelt de natuurlijke wisselwerking tussen de gebruiker en de AI de dynamiek van menselijke interactie. De AI moet niet alleen reageren op de invoer van de gebruiker, maar ook herkennen wanneer het het initiatief moet nemen, bijvoorbeeld door de gebruiker om meer informatie te vragen, verduidelijkende vragen te stellen of suggesties te doen. Ontwerp het gesprek zodanig dat er momenten zijn waarop de AI opties kan aanbieden, keuzes van de gebruiker kan bevestigen of vervolgstappen kan voorstellen. Zo voelt de interactie coöperatief en boeiend.
Een effectief gesprek gaat op een elegante manier om met onderbrekingen en afwijkingen. Gebruikers kunnen tijdens een interactie van gedachten veranderen of ongerelateerde vragen stellen. Dankzij een flexibele gespreksstroom kan de AI deze situaties effectief beheren. Het kan bijvoorbeeld de huidige taak pauzeren om een nieuwe vraag te beantwoorden en vervolgens, indien nodig, terugkeren naar de oorspronkelijke taak. Zorg ervoor dat de AI de context kan behouden, maar toch kan inspelen op dynamisch gedrag van gebruikers.
Om het gesprek vloeiender te laten verlopen, moeten de overgangen tussen de verschillende fasen van de gespreksstroom zorgvuldig worden beheerd. Wanneer de AI overgaat van het verzamelen van informatie naar het uitvoeren van een actie, moet deze overgang duidelijk aan de gebruiker worden gecommuniceerd.
Ontwerp terugvalmechanismen
Gesprekken verlopen niet altijd volgens een voorspelbaar patroon. Gebruikers kunnen onverwachte, onduidelijke of off-topic reacties geven die de AI moeilijk kan begrijpen. Een goed gespreksontwerp bereidt zich voor op deze momenten door ervoor te zorgen dat de AI zich soepel kan herstellen om te zorgen dat de interactie productief en gebruiksvriendelijk blijft. Ontwerp de AI niet zodanig dat deze het gesprek abrupt beëindigt als hij iets tegenkomt dat hij niet begrijpt. Ontwerp in plaats daarvan de stroom zodanig dat deze de gebruiker verduidelijkende vragen stelt, alternatieve suggesties biedt of het gesprek op een manier heroriënteert die de gebruiker betrokken houdt en naar zijn doel toe leidt.
Houd rekening met randgevallen. Soms zeggen gebruikers iets onverwachts, irrelevant of uit de context. Ontwerp de AI zo dat er terugvalreacties worden opgenomen die de AI kan gebruiken om het gesprek weer op het goede spoor te krijgen. Als de invoer van een gebruiker bijvoorbeeld te vaag is, zou de AI niet zomaar moeten zeggen: "Dat heb ik niet begrepen." Ontwerp het in plaats daarvan zo dat er een verduidelijkende vraag wordt gesteld, zoals: "Kunt u meer details geven over wat u nodig hebt?"
Als gebruikers onvolledige informatie verstrekken, moet de AI hen aansporen met contextuele vervolgacties. Als een gebruiker bijvoorbeeld zegt: "Plan een vergadering", maar geen tijd of deelnemers opgeeft, kan de AI vragen: "Hoe laat wilt u de vergadering houden?" of "Wie moeten er worden uitgenodigd?" Op deze manier kan de AI de hiaten in de invoer van de gebruiker opvullen zonder frustraties te veroorzaken.
Voor complexere scenario's, waarbij een gebruiker iets vraagt wat de AI niet kan verwerken of iets dat niet-gerelateerd is, kunt u de noodoplossingen zo ontwerpen dat er alternatieve suggesties worden gedaan. Stel je bijvoorbeeld voor dat een gebruiker in een systeem voor het plannen van vergaderingen vraagt: "Kunt u een vlucht boeken?" Omdat het boeken van een vlucht buiten de mogelijkheden van de AI valt, kan de AI antwoorden: "Ik kan op dit moment vergaderingen plannen, maar ik kan ook helpen met andere taken, zoals het opstellen van e-mails of het beheren van uw agenda." Dit soort alternatieve paden helpen de interactie soepel te laten verlopen en voorkomen dat de gebruiker zich onbegrepen voelt. Ze helpen de gebruiker ook te begrijpen wat de AI allemaal kan.
Houd er rekening mee dat misverstanden zich kunnen herhalen. Als de AI een gebruiker meerdere keren achter elkaar niet begrijpt, moet de terugvalstrategie escalatie via alternatieve oplossingen bieden. Het kan bijvoorbeeld de gebruiker voor assistentie doorverwijzen naar een mens of koppelingen naar relevante helpdocumentatie bieden. Deze aanpak zorgt ervoor dat de gebruiker zich ondersteund voelt, zelfs wanneer de grenzen van de AI zijn bereikt.
Power Platform-facilitering
Microsoft Copilot Studio bevat voorgebouwde entiteiten die zijn ontworpen om algemene gebruikersintenties in verschillende domeinen te begrijpen en te categoriseren. Gebruik de vooraf gebouwde entiteiten om gebruikersintenties te koppelen aan de relevante acties of reacties, zonder dat u alles zelf hoeft te bouwen. Vooraf gebouwde entiteiten zijn geoptimaliseerd om veelvoorkomende variaties in gebruikersinvoer te verwerken.
U kunt sjablonen gebruiken als uitgangspunt voor het bouwen van agenten. Agentsjablonen zijn vooraf geconfigureerd met kernconversatiepatronen, mogelijkheden en werkstromen die zijn ontworpen voor het verwerken van veelvoorkomende taken en scenario's. Ze bevatten ingebouwde intenties, entiteiten en dialoogstromen die zijn afgestemd op specifieke gebruikssituaties, zoals klantenondersteuning, productiviteitstaken of veelgestelde vragen. U kunt de sjablonen aanpassen aan de specifieke behoeften van uw workload en gebruikers.
Geef aangepaste instructies in uw agent door aanpassing van prompts, zodat u meer controle krijgt over de manier waarop de AI met gebruikers communiceert en specifieke vragen beantwoordt. Door de onderliggende instructies te wijzigen die het begrip en de taalgeneratie van de agent bepalen, kunnen ontwikkelaars het gedrag, de reacties en de nadruk van de AI op maat maken. Omdat instructies kunnen worden aangepast aan verschillende gebruikssituaties, sectoren en zakelijke vereisten, zorgt aanpassing van prompts ervoor dat de agent contextueel passende en nuttige antwoorden biedt.
Configureer het terugvalonderwerp dat een agent kan gebruiken wanneer deze de invoer van een gebruiker niet begrijpt of het verzoek niet kan verwerken. Het terugvalonderwerp fungeert als een soort 'vangnet'. Het biedt een vooraf ingesteld antwoord dat het gesprek op koers houdt en voorkomt dat de gebruiker gefrustreerd raakt wanneer de AI de grenzen van zijn mogelijkheden bereikt. Door het terugvalonderwerp te configureren, bepaalt u hoe de agent reageert wanneer hij de bedoeling van een gebruiker niet kan interpreteren. De agent kan de gebruiker bijvoorbeeld beleefd laten weten dat hij het verzoek niet heeft begrepen en vervolgens nuttige suggesties doen. Bijvoorbeeld door de gebruiker te vragen de vraag te herformuleren of door een aantal gerelateerde opties of opdrachten te geven die de AI kan verwerken. In geavanceerdere configuraties kan het terugvalonderwerp gebruikers naar andere bronnen leiden of het gesprek doorschakelen naar een menselijke vertegenwoordiger.
Aanvullende informatie
- Intelligente toepassingsworkloads
- Inleiding tot gesprekservaringen
- Beste praktijken voor conversationele AI