Inleiding tot gesprekservaringen
Conversational user experience (CUX) is een interactiemethode die gebaseerd is op natuurlijke taal. Wanneer mensen met elkaar communiceren, communiceren ze via gesprekken Ideeën, concepten, gegevens en andere wederzijds relevante informatie. In een CUX communiceren uw klanten op natuurlijke wijze met hun apparaten, apps en digitale diensten zoals ze dat met mensen doen: via spraak, tekst of chat.
Andere soorten interacties kunnen gebruikers dwingen zich op een manier te gedragen die betekenisvol is voor het systeem: bijvoorbeeld om de verwachte syntaxis aan een opdrachtregel te verstrekken of de informatiearchitectuur van een grafische gebruikersinterface te begrijpen. CUX draait het om. In plaats van dat gebruikers de 'taal' van het systeem moeten leren, begrijpt het systeem de natuurlijke taal van de gebruiker - met zijn spraakpatronen, informele uitdrukkingen, geklets en zelfs spelfouten - zodat het op de juiste manier kan reageren.
Gesprek is persoonlijk
Bij het ontwikkelen van een gesprekservaring komt meer kijken dan alleen het creëren van een dialoog. De vraag wat een geschikte respons is, en wie mag beslissen wat geschikt is, zijn ethische kwesties die fundamenteel zijn voor het agent-ontwerpproces. Meer dan andere vormen van interactie is een gesprek persoonlijk, doordrongen van menselijke eigenschappen als emotie, handelingsbekwaamheid en persoonlijkheid. Gesprekservaringen die geen rekening houden met deze menselijke eigenschappen, lopen het risico om op zijn best onbevredigend te zijn.
Neem bijvoorbeeld persoonlijkheid. Wanneer een apparaat, app of dienst reageert op invoer van de gebruiker, begint de gebruiker er een persoonlijkheid aan toe te kennen, zelfs als de interactie niet in de vorm van een gesprek verloopt. Dit fenomeen van het toekennen van een persoonlijkheid is sterker wanneer de gebruiker communiceert in zijn natuurlijke taal, of dit nu via tekst of spraak is. Uit ons laatste onderzoek blijkt dat gebruikers meer gehecht raken aan apparaten wanneer ze in natuurlijke taal communiceren. Het is daarom in het belang van de CUX-ontwerper om rekening te houden met de sociale en emotionele implicaties van het creëren van een persoonlijke relatie tussen de gebruiker en het apparaat, de app of de dienst. CUX-ontwerpers hebben de verantwoordelijkheid om rekening te houden met de emotionele toestand van de persoon aan de andere kant van het gesprek.
De kracht van begrepen worden
Wanneer een CUX intelligent reageert op natuurlijke taal, geeft hij niet alleen aan dat hij een bericht of opdracht heeft ontvangen, maar ook dat hij de unieke vorm van menselijke expressie van de gebruiker begrijpt. De gebruiker voelt zich gehoord. Als de respons bovendien emotionele nuances bevat die relevant zijn voor de signalen van de gebruiker, voelt de gebruiker zich niet alleen gehoord, maar ook begrepen. Door intelligentie en empathie te tonen, legt CUX de basis voor het opbouwen van een vertrouwensrelatie met iedereen die het systeem gebruikt.
CUX kan multimodaal zijn en gebruikmaken van tekst of spraak, met of zonder visuele, auditieve en aanraakgevoelige componenten. Maar in essentie is CUX menselijke taal. Hiermee kunt u de kracht van woorden gebruiken om vertrouwen op te bouwen en een sterke band met uw gebruikers te creëren.