Gebruikersondersteuning: doorlopende ondersteuning van productieoplossingen

In het volgende gedeelte worden formele en informele manieren gebruikt voor ondersteuning van gebruikers van Microsoft Power Platform-oplossingen, zoals apps, stromen en chatbots.

Dit diagram toont een algemeen raamwerk voor ondersteuning en overgangen dat organisaties met succes toepassen:

Type	Beschrijving
	Zelfondersteuning (intern) treedt op wanneer een maker zijn eigen oplossing ondersteunt. Gebruikers van de oplossing weten dat ze voor ondersteuning contact kunnen opnemen met de maker en er is vaak geen zicht voor IT of het team op het niveau van of type ondersteuning dat de maker biedt.
	Teamondersteunde ondersteuning (intern) vindt plaats wanneer teamleden van elkaar leren terwijl ze oplossingen Power Platform ontwikkelen. Teamleden worden mede-eigenaar van de apps, stromen en chatbots van hun team. Mede-eigenaren kunnen ondersteuning bieden voor vragen van gebruikers en kleine bugfixes en wijzigingen doorvoeren. Teamondersteunde ondersteuning vindt soms informeel plaats, maar het is een goed idee om dit proces te formaliseren naarmate uw aanvaardings- en groeiprocessen zich ontwikkelen.
	Helpdeskondersteuning (intern) behandelt formele ondersteuningsproblemen en verzoeken. De helpdesk kan helpen met vragen zoals hoe toegang moet worden verkregen tot een app op een mobiel apparaat of hoe om toegang tot een back-end gegevensbron kan worden verzocht. Ze sturen oplossingsgerelateerde vragen door naar het kanaal dat de oplossing ondersteunt.
	Toegewijde Power Platform ondersteuning (intern) behelst het afhandelen van complexe problemen die door de helpdesk worden gemeld. Kritieke toepassingen worden overgedragen aan dit team en zij kunnen bugfixes implementeren.
	Partnerondersteuning (extern) kan uw interne ondersteuningsaanbod aanvullen en kan kritieke applicaties ondersteunen of samenwerken met specifieke afdelingen om hun apps te ondersteunen. Meer informatie: Deskundige ondersteuning van Power Apps-partners krijgen
	Microsoft ondersteuning (extern) kan worden gebruikt om platformgerelateerde technische problemen aan te kaarten. Op basis van uw ondersteuningsplan zijn er verschillende technische ondersteunings- en adviesservices voor u beschikbaar. Meer informatie: Ondersteuning voor Microsoft Power Platform

Afhankelijk van de grootte van uw organisatie en de bestaande leveringsmethoden voor low-code- en pro-codetechnologieën, kunt u verschillende manieren kiezen om uw ondersteuning te formaliseren. Als uw Power Platform-aanvaardingsstrategie grotendeels is gedecentraliseerd, hebt u autonome teams in de hele organisatie die Power Platform-oplossingen leveren en beheren. Met dit model kan ondersteuning ook worden gedelegeerd en kan teamondersteunde ondersteuning de meest relevante service zijn voor gebruikers en makers.

Als uw Power Platform-aanvaardingsstrategie grotendeels gecentraliseerd is, beschikt u over centrale teams van producteigenaren die verantwoordelijk zijn voor de low-code levering van afdelingsoplossingen uit alle bedrijfseenheden van de organisatie. Met dit model wordt ondersteuning ook gecentraliseerd en beantwoordt een centraal ondersteuningsteam vragen.

In de meeste organisaties is een mix van leveringsmodellen aan te raden. Zelfs als gedecentraliseerde teams oplossingen voor hun makers ondersteunen, kunnen een helpdesk en centraal ondersteuningsteam nog steeds nodig zijn voor technische problemen, vragen van gebruikers en eersteklas ondersteuning.

Toepassingsniveaus definiëren

Terwijl u uw ondersteuningsproces en escalatiepad definieert, is het belangrijk om gebouwde oplossingen op basis van belang te categoriseren. U kunt dan processen bedenken die ervoor zorgen dat voor kritieke toepassingen de nodige vangnetten bestaan om ze te kunnen ondersteunen en ze tegelijkertijd niet de innovatie van productiviteitsscenario's verhinderen.

Kenmerken en processen	productiviteit	Belangrijk	Kritisch
gebruiksgeval	Gebruiksscenario's voor individuele productiviteit en kleine teams die gebruik kunnen maken van bestaande gegevens.	Eenvoudige zakelijke toepassingen of teaminitiatieven. Kleine zelfstandige samenwerkingsprocessen.	Complexe zakelijke toepassingen, bedrijfsbrede initiatieven of bedrijfskritieke workloads die tijdens downtime een aanzienlijke zakelijke impact kunnen hebben.
Complexiteit	Eenvoudige processen.	Gemiddelde complexiteit.	Hoge complexiteit.
gebruikersbasis	Klein gebruikersbestand: individuele gebruikers, directe collega's of een klein team.	Beperkt tot business unit.	Groot gebruikersbestand of bedrijfsbreed gebruik.
Ontwikkelingslevenscyclus	Hoge mate van iteratie.	Meestal minder dan drie maanden om te ontwikkelen.	Langere ontwikkelingscyclus.
Invloed	Beperkte zakelijke impact.	Belangrijk, maar niet bedrijfskritiek (gemiddelde impact).	Grote zakelijke impact.
ALM	ALM niet vereist.	ALM vereist en kan worden bereikt via een handmatige oplossingsimport/-export.	Robuust ALM-proces vereist: ALM wordt bereikt met behulp van Azure DevOps of GitHub-pijplijnen.
omgeving-strategie	Oplossing is gebouwd in de standaardomgeving of een gedeelde productiviteitsomgeving.	Toegewezen ontwikkelomgeving en gedeelde test- en productieomgevingen (gedeeld met andere oplossingen, bijvoorbeeld specifiek voor een bedrijfseenheid). Omgevingen worden beheerd door de business unit (decentraal) of door het centrale IT-team (gecentraliseerd).	Toegewezen ontwikkel-/test-/productieomgevingen. Omgevingen worden beheerd door een centraal IT-team.
Maker-machtigingen	De maker heeft de beveiligingsrol Omgevingsmaker in de omgevingen.	De maker heeft de beveiligingsrol Omgevingsmaker of Systeemaanpasser in de ontwikkelomgeving, maar alleen de beveiligingsrol van eindgebruiker in test- en productieomgevingen. Oplossingen kunnen eigendom zijn van een serviceaccount of omgevingsbeheerder in test- en productieomgevingen.	De maker heeft de beveiligingsrol Omgevingsmaker of Systeemaanpasser in de ontwikkelomgeving, maar alleen de beveiligingsrol van gebruiker in test- en productieomgevingen. De implementatie van oplossingen gebeurt automatisch en oplossingen zijn eigendom van een service-principal in test- en productieomgevingen.
IT-betrokkenheid	Reactieve governance - IT heeft inzicht in de oplossingen die worden gebouwd en bewaakt het gebruik.	Zegen van IT op oplossings- of gebruikersniveau. Maker biedt oplossingsdetails, zoals mogelijke tijdelijke oplossingen en gebruikte gegevensbronnen.	Productieomgeving wordt beheerd door IT.
Ondersteuningsmodel	Zelfondersteund.	Teamondersteunde ondersteuning.	Formele ondersteuning.

Denk bij het definiëren van uw ondersteuningsmodellen ook aan een overgangstraject. Een oplossing kan in het begin alleen ondersteuning op productiviteitsniveau vereisen, maar groeien op het gebied van functionaliteit of gebruikersbestand om ondersteuning op een belangrijk niveau te vereisen. Definieer hoe makers meer formele ondersteuning kunnen aanvragen en een oplossing kunnen overzetten naar ondersteunde omgevingen.

Elk van de hierboven geïntroduceerde typen gebruikersondersteuning wordt in dit artikel in meer detail beschreven.

Makersondersteuning (zelfondersteuning)

Makersondersteuning verwijst naar makers die hun eigen apps en stromen ondersteunen die zijn gebouwd voor zichzelf, hun team of collega's. Dit betekent het beantwoorden van vragen van gebruikers, het oplossen van bugs en het indienen van verzoeken om wijzigingen. Dit is een informele manier van ondersteuning. Vaak weten gebruikers wie de maker is en nemen ze rechtstreeks contact met hem of haar op.

Belangrijk

Zorg er als onderdeel van het onboarden van nieuwe makers voor dat makers zich bewust zijn van ondersteunings-, overgangs- en escalatiepaden. Makers voor wie de ondersteuning van hun belangrijke zakelijke oplossingen te veel is, zijn niet meer in staat om te innoveren en nieuwe oplossingen te creëren. Definieer duidelijk hoe makers hun oplossingen naar een hoger ondersteuningsniveau kunnen tillen en hoe dat eruitziet.

Naast deze proactieve manier om processen aan makers te communiceren, moet u er ook voor zorgen dat u reactieve governance hebt geïmplementeerd om veel gedeelde en gebruikte oplossingen te identificeren die belangrijk kunnen zijn voor uw bedrijf en contact te onderhouden met makers om ervoor te zorgen dat die oplossingen voldoende worden ondersteund. Gebruik analyses op tenantniveau om meer te weten te komen over het gebruik van uw toepassing, exporteer uw telemetrie naar uw eigen gegevensopslagaccount om uw eigen verbeterde rapportage te maken of gebruik de CoE Starter Kit als uitgangspunt.

Teamondersteunde ondersteuning

Teamondersteunde ondersteuning verwijst naar situaties waarin teamleden mede-eigenaar worden van apps en stromen die voor hun team zijn gebouwd of door hun team worden gebruikt en de oplossingen ondersteunen tijdens hun dagelijkse werk. Dit betekent het beantwoorden van vragen van gebruikers, het oplossen van bugs en het indienen van verzoeken om wijzigingen. Makers die zich als uw kampioenen manifesteren, hebben de neiging om dit type informele ondersteuningsrol vrijwillig op zich te nemen omdat ze een intrinsieke wens hebben om te helpen.

Hoewel dit vaak begint als een informeel proces, formaliseren veel organisaties teamondersteunde ondersteuning om hun Power Platform-inspanningen te schalen. Dit houdt in dat business units eigenaar zijn van hun specifieke omgevingen, de rol van omgevingsbeheerder op zich nemen en oplossingen in die omgevingen ondersteunen. In grotere organisaties kunnen toegewezen Power Platform-teams per business unit deze rol op zich nemen.

Helpdeskondersteuning

De helpdesk wordt beheerd als een gedeelde service door de IT-afdeling.

De helpdesk kan het volgende doen:

• Ondersteuning bieden voor technische problemen die niet kunnen worden opgelost zonder tussenkomst van IT, bijvoorbeeld Power Platform-serviceproblemen waarvoor een beheerder een ondersteuningsticket indient in het Power Platform-beheercentrum.
• Beantwoorden van vragen met betrekking tot gebruikers en governance, zoals het aanvragen van toegang tot toepassingen of waar toepassingen te vinden zijn.
• Het doorverwijzen van problemen met kritieke apps aan het juiste ondersteuningsteam.

Toegewezen Power Platform-ondersteuningsteam

Naarmate uw acceptatie groeit en makers meer belangrijke zakelijke en kritieke oplossingen ontwikkelen, hebt u mogelijk een speciaal Power Platform-ondersteuningsteam nodig.

Dit team moet bestaan uit technische Power Platform-experts die complexe vraagstukken kunnen ondersteunen. Dit team moet via een gedefinieerd pad via een ondersteuningsticket worden betrokken bij het ondersteuningsproces.

Dit team ondersteunt missiekritieke Power Platform-oplossingen die worden uitgerold naar toegewezen, centraal ondersteunde omgevingen.

Als uw organisatiestructuur gedecentraliseerd is, kunt u overwegen om teamondersteunde ondersteuning te formaliseren en af te stemmen op hun lokale regio's of bedrijfseenheden en het centrale Power Platform-ondersteuningsteam alleen te laten helpen met complexe vragen of centrale configuraties, zoals DLP-beleid.

Sommige klanten kozen ervoor om dit ondersteuningsniveau uit te besteden aan een partner.

Het beheren van verzoeken als een escalatiepad van de helpdesk wordt moeilijk af te dwingen omdat deze technische Power Platform-experts vaak goed bekend zijn bij zakelijke gebruikers. Om de gewoonte aan te moedigen om de juiste kanalen te gebruiken, moet dit team gebruikers omleiden om een helpdeskticket in te dienen. Daarnaast wordt de gegevenskwaliteit verbeterd voor het analyseren van helpdeskverzoeken.

Partnerondersteuning

Veel klanten kiezen ervoor om met partners samen te werken aan hun Power Platform-acceptatie, inclusief ondersteuning. Dit kan ontwikkelingshulp zijn voor makers, hulp bij het opzetten van een CoE en technische ondersteuningsprocedures, evenals continue technische ondersteuning voor kritieke apps.

Microsoft Ondersteuning

Microsoft Support wordt gebruikt om platformgerelateerde technische problemen aan te kaarten. Op basis van uw ondersteuningsplan zijn er verschillende technische ondersteunings- en adviesservices voor u beschikbaar.

Fooi

Controleer voordat u een supportticket indient ook de Power Apps ondersteuning, Power Automate ondersteuning en Microsoft Copilot Studio ondersteuning voor problemen met hoge prioriteit die van invloed zijn op alle klanten.

Overwegingen en belangrijkste acties

Overwegingen en belangrijke acties die u kunt ondernemen om zelf- en teamondersteunde oplossingen te verbeteren:

• Geef erkenning en aanmoediging aan uw makers.
• Zorg ervoor dat makers op de hoogte zijn van overgangsprocessen om hun oplossing over te hevelen naar meer formele ondersteuningskanalen.
• Zorg voor spreekuren, mentormogelijkheden en trainingssessies voor makers om hun vaardigheden te blijven vergroten.
• Zorg voor escalatiepaden voor makers die vastlopen, zodat ze contact kunnen opnemen met technische Power Platform-deskundigen.
• Maak sjabloononderdelen voor makers die ze in hun apps kunnen opnemen, zoals een formulier voor gebruikers om contact op te nemen met de helpdesk.
• Evalueer de formalisering van teamondersteunde ondersteuning op basis van de werklast en het aantal oplossingen dat ondersteuning nodig heeft in een specifiek bedrijfsgebied.

Overwegingen en belangrijke acties die u kunt ondernemen om uw interne helpdeskondersteuning te verbeteren:

• Bepaal het initiële bereik van Power Platform-onderwerpen dat de helpdesk moet afhandelen.
• Beoordeel het gereedheidsniveau van uw helpdesk om ondersteuning af te handelen.
• Zorg voor meer training voor helpdeskmedewerkers, op basis van hiaten in de gereedheid.
• Bepaal wat het escalatiepad moet zijn voor verzoeken die de helpdesk niet direct kan behandelen.
• Werk de kennisbank van de helpdesk bij met bekende Power Platform-onderwerpen. Zorg ervoor dat iemand verantwoordelijk is voor regelmatige updates van de kennisbank om nieuwe en verbeterde functies in de loop van de tijd weer te geven. Blijf op de hoogte door je te abonneren op de Power Apps blog, Power Automate blog en Microsoft Copilot Studio blog RSS-feeds.
• Zorg voor een goed probleemvolgsysteem. Het is vaak een ticketsysteem waarmee prioriteitsniveaus kunnen worden beheerd.
• Bepaal of er iemand beschikbaar is voor problemen met betrekking tot Power Platform. Zorg er indien van toepassing voor dat de verwachtingen voor 24/7-ondersteuning duidelijk zijn.
• Bepaal welke SLA's er moeten zijn en dat de verwachtingen voor reactie en oplossing duidelijk worden gecommuniceerd.
• Wees erop voorbereid om specifieke veelvoorkomende problemen snel aan te pakken. Een verzoek om een nieuwe connector te gebruiken moet bijvoorbeeld snel worden afgehandeld. Een trage ondersteuningsreactie kan ertoe leiden dat gebruikers op zoek gaan naar tijdelijke oplossingen.
• Zorg ervoor dat uw helpdesk een beveiligingsrol heeft waarmee ze supporttickets kunnen indienen bij Microsoft. Bepaal of de helpdesk of het toegewezen ondersteuningsteam die problemen moet schiften.

Overwegingen en belangrijke acties die u kunt ondernemen om uw interne toegewezen Power Platform-ondersteuning te verbeteren:

• Definieer duidelijk waar de verantwoordelijkheden van de helpdesk eindigen en waar de verantwoordelijkheden van de specifieke ondersteuning beginnen.
• Zorg ervoor dat het toegewezen Power Platform-ondersteuningsteam over een direct escalatiepad beschikt om globale beheerders voor Microsoft 365 en Azure te bereiken. Dit is van cruciaal belang wanneer zich een wijdverbreid probleem voordoet dat buiten het bereik van Power Platform ligt. Dergelijke problemen kunnen te maken hebben met gebruikersaccounts en -machtigingen, netwerkconfiguratie of gegevensbronnen die worden gebruikt in Power Platform-oplossingen.
• Maak een feedbacklus van het toegewezen ondersteuningsteam terug naar de helpdesk, zodat de IT-kennisbank kan worden bijgewerkt. Het doel is dat de primaire helpdesk in de toekomst steeds beter toegerust wordt om meer problemen op te lossen.
• Creëer een feedbacklus van de helpdesk naar het toegewezen ondersteuningsteam. Wanneer ondersteunend personeel overtolligheden of inefficiënties constateert, kunnen ze die informatie doorgeven aan het toegewezen ondersteuningsteam, dat ervoor kan kiezen om interne processen te wijzigen en te verbeteren. Voorbeeld: als de helpdesk wordt overspoeld met verzoeken om nieuwe Power Platform-omgevingen voor makers te maken en te configureren, kan het toegewezen team kijken naar het automatiseren van dit proces met behulp van de componenten voor het beheer van omgevingsverzoeken in de CoE Starter Kit.
• Maak een escalatiepad van individuen en teams die hun oplossingen ondersteunen naar het toegewezen ondersteuningsteam, zodat ze kunnen worden gedeblokkeerd als ze problemen tegenkomen die ze zelf niet kunnen oplossen.
• Maak een overdrachtspad van individuen en teams die hun oplossingen ondersteunen naar het toegewezen ondersteuningsteam, zodat kritieke applicaties kunnen worden overgedragen.
• Bepaal uw algemene strategie voor het overdragen van oplossingen naar het toegewezen team. Als uw aantal belangrijke en kritieke oplossingen toeneemt, neemt u dan meer personeel op in het toegewezen ondersteuningsteam of vertrouwt u op business units om ondersteuningsteams voor hun gebieden te bemannen?