Agentonderwerpen definiëren
Om de beste onderwerpen voor uw agent te bepalen, moet u inzicht hebben in de vragen die gebruikers kunnen stellen of de taken die ze proberen uit te voeren, en in het soort informatie en automatisering dat u moet bieden.
Een retailagentkan bijvoorbeeld beginnen door de gebruiker te vragen te kiezen uit vier dingen die hij of zij wil doen: een winkel zoeken, een bestelling plaatsen, de status van een bestelling controleren of een gekocht product retourneren. Het antwoord kan vervolgens naar een van de vier onderwerpen leiden, elk met een eigen onderwerpdialoog.
Een eerste reeks bronnen voor deze informatie omvat:
- Eventuele bestaande veelgestelde vragen (FAQ's) of Knowledge Bases (KB).
- Veelvoorkomende onderwerpen die door uw medewerkers of klanten aan de orde worden gesteld in interne of klantenservicescenario's. Als u een agent voor de klantenservice aan het bouwen bent, praat dan met bestaande servicemedewerkers om erachter te komen wat de meest voorkomende vragen zijn en de volgorde waarin ze doorgaans worden gesteld.
Verschillende typen onderwerpen
Normaal gesproken hebben agent-gebruikers een specifieke vraag of probleem dat ze willen aanpakken of een kwestie die ze opgelost willen hebben (hun 'taak'). De typen taken die door agent-gebruikers worden uitgevoerd (en dus de typen agent-onderwerpen die u moet maken) vallen in drie categorieën:
Informatief: bijvoorbeeld "Wat is...?", "Wanneer zal...?", "Waarom...?"
Taakvoltooiing: "Ik wil...", "Hoe kan ik...?"
Problemen oplossen: "Er werkt iets niet...", "Ik kreeg een foutmelding..."
Mogelijk moet u ook agent-onderwerpen maken om onduidelijke gebruikersvragen te behandelen, zoals 'Ik heb hulp nodig' of 'Winkelen'. In deze onderwerpen wordt de agent-gebruiker om verduidelijking gevraagd, zodat deze naar het juiste onderwerp kan worden doorgestuurd.
Proces van het ontwerpen van onderwerpen
Het onderwerp identificeren
- Kies de onderwerpen waar agent-gebruikers vragen over stellen.
- Begin met onderwerpen met een grote impact.
- Denk na over onderwerpen vanuit het perspectief van uw gebruiker. Houd er rekening mee dat ze misschien minder vertrouwd zijn met of minder goed op de hoogte zijn van een gebied dan u.
Alle scenario's vermelden
- Vermeld alle scenario's.
- Scenario's categoriseren: informatief, taakvoltooiing en probleemoplossing.
- Onderwerpen rangschikken: wat zijn de eerste vragen die een gebruiker stelt?
Een conversatiestructuur op hoog niveau ontwerpen
- Teken de gespreksstructuur.
- Definieer de hiërarchie van vragen die binnen elk onderwerp worden gesteld.
- Definieer het minste aantal vragen om de situatie te begrijpen en de juiste oplossing te bieden.
Het ontwerp valideren en herhalen
- Lees de dialoog hardop voordat u deze publiceert om te helpen vaststellen of er problemen zijn met de toon of woorden.
- Ontvang analyses en lees sessietranscripties voor verdere optimalisatie.
- Blijf doorgaan met het verbeteren van uw agent-onderwerpen door de interacties van uw agent-gebruikers met de agent te observeren na elke auteursiteratie.
Belangrijk
- Probeer niet alleen te kopiëren wat uw website of app al kan. Uw klanten zijn waarschijnlijk bekend met uw website of app en kunnen veelvoorkomende taken zelf uitvoeren, zonder dat ze daarvoor een agent hoeven te gebruiken.
- Concentreer u eerst op het creëren van onderwerpen voor problemen of scenario's die een groot aantal chats of oproepen genereren. Werk gedurende een bepaalde periode aan de langere nasleep van andere, minder kritieke kwesties.
- Wees zo grondig mogelijk in uw ontwerp en houd rekening met alle mogelijke scenario's waar uw gebruikers mogelijk om vragen of hulp bij nodig hebben.
Plannen voor zowel single-turn als multi-turn interacties
Voor eenvoudige interacties kunt u single-turn gesprekken met slechts één vraag en één antwoord maken. Maar inhoudelijkere onderwerpen vereisen een gesprek met meerdere wendingen en meerdere interacties heen en weer tussen de gebruiker en uw agent.
Als een gebruiker bijvoorbeeld aan een retailer agent vraagt of er winkels in de buurt zijn, kan de agent reageren met een vraag om de mogelijke antwoorden te beperken. Mogelijke responsen zijn "In welke stad woont u" of "Wat is uw postcode?" De respons van de gebruiker bepaalt de volgende respons van de agent in het gesprek.
Systeemeigen generatieve AI-mogelijkheden gebruiken
Bij het ontwerpen van een agent kunt u mogelijk niet anticiperen op alle soorten vragen die uw agent-gebruikers stellen. Om dit tegen te gaan, bevat Copilot Studio een krachtige, nieuwe, door AI mogelijk gemaakte mogelijkheid die gebruikmaakt van de nieuwste ontwikkelingen in NLU-modellen.
Wanneer u de optie Gesprekken stimuleren voor uw agent inschakelt en u uw agent aan een openbaar beschikbare, door Bing geïndexeerde website koppelt, kan uw agent automatisch gegenereerde, conversatievriendelijke, duidelijke taalreacties bieden, zonder dat u voor elke mogelijkheid of elk 'uitzonderingsgeval' onderwerpen hoeft te maken.
Grote hoeveelheden single-turn vraag- en antwoordparen offloaden
Copilot Studio beperkt een agent tot 1.000 onderwerpen.
Als u een groot aantal veelgestelde vragen of kennisbanken hebt, kunt u voorkomen dat u één onderwerp voor elk vraag- en antwoordpaar maakt door ze buiten Copilot Studio-onderwerpen te plaatsen terwijl u één gebruikerservaring in Copilot Studio biedt door het terugvalonderwerp te gebruiken.
Tip
- Vragen beantwoorden in Azure Cognitive Service for Language biedt cloudgebaseerde NLP waarmee u een natuurlijke gesprekslaag over uw gegevens heen kunt leggen. Het wordt gebruikt om het meest geschikte antwoord te vinden voor elke invoer uit uw aangepaste kennisbank met informatie.
- Meer informatie over hoe u het beantwoorden van vragen kunt integreren in Copilot Studio.