Delen via

Implementeren Microsoft 365 Copilot voor Service

  • Artikel

Microsoft 365 Copilot for Service is een app die integreert met Dynamics 365 klantenservice of Salesforce en die AI gebruikt om agenten te helpen efficiënter te werken. Het biedt functies die algemene klantenservice-taken, zoals het opslaan van Outlook-interacties in uw CRM-systeem (Customer Relationship Management), het bekijken van e-mail- en aanvraagsamenvattingen en het opstellen van antwoorden, sneller en eenvoudiger maken.

U kunt Copilot voor Service installeren vanuit Microsoft AppSource en Microsoft Teams. In dit artikel wordt uitgelegd hoe u Copilot voor Service in Outlook en Teams implementeert en configureert voor verschillende CRM-omgevingen.

Vereisten

Voordat u Copilot voor Service kunt installeren, moet u ervoor zorgen dat aan de volgende vereisten is voldaan:

  • U moet een tenantbeheerder zijn om de geïntegreerde app te kunnen installeren vanuit het Microsoft 365-beheercentrum. Als u wilt weten wie uw tenantbeheerder is, gaat u naar Hoe vind ik mijn Microsoft 365-beheerder?.
  • U moet een Teams-beheerder zijn om een configuratiebeleid te kunnen maken in het Teams-beheercentrum.
  • Beheerders moeten de Copilot voor Service-licentie toewijzen aan elke gebruiker die de app kan gebruiken. Zie Licenties toewijzen aan gebruikers vanuit het Microsoft 365-beheercentrum voor meer informatie over het toewijzen van licenties.
  • Zorg ervoor dat u de nieuwste versie van Outlook, Teams of de webtoepassing van Outlook gebruikt.

Distributie Copilot voor Service

Volg deze stappen om Copilot voor Service in Customer Service- of Salesforce CRM-omgevingen te implementeren:

  1. Copilot voor Service implementeren in Outlook : meld u aan bij de Microsoft 365 Beheercentrum and volgen en volg de stappen in Uw Office-invoegtoepassingen implementeren om de Copilot voor Service en Copilot voor Service voor Microsoft Outlook apps te implementeren. De app wordt standaard in de vaste modus geïnstalleerd. In de vaste modus ontvangen gebruikers de app automatisch en kunnen deze niet verwijderen.
    Individuele gebruikers kunnen ook Copilot voor Service van Microsoft AppSource en Microsoft Teams installeren.

    Notitie

    • Copilot voor Service heeft toegang tot en beheert de gegevens in uw CRM via de Copilot voor Service for Microsoft Outlook-invoegtoepassing.
    • Het kan tot zes uur duren voordat Copilot voor Service op het Outlook-lint van agenten verschijnt. Agenten ontvangen een pop-upmelding wanneer hun beheerder een nieuwe app installeert.

  2. Installeer en vastmaken de app in Microsoft Teams: Wanneer u Copilot voor Service installeert als een geïntegreerde app, wordt de app ingeschakeld in Teams, maar niet automatisch geïnstalleerd. U moet naar het Microsoft Teams-beheercentrum gaan en instellingenbeleid maken om de app te installeren en vast te maken voor uw gebruikers. Door de app vast te zetten, kunnen gebruikers deze gemakkelijker vinden en gebruiken. Hiervoor volgt u deze stappen:

    Notitie

    • De Copilot voor Service-app wordt alleen ondersteund in Teams als het donkere thema is ingeschakeld.
    • Wanneer u een beleid aan een groep toewijst, moet dit de groep zijn waartoe agenten behoren. Als uw servicemedewerkers over meerdere groepen zijn verspreid, moet u meerdere groepsbeleidstoewijzingen maken.

  3. Transcriptie inschakelen in Teams: U moet transcriptie inschakelen voor het Globale (organisatiebrede standaard) beleid in Teams Beheercentrum om de transcriptiefunctie in Copilot voor Service te kunnen gebruiken. Zie Transcriptie inschakelen in Teams voor meer informatie.

  4. Zorg ervoor dat agenten de juiste beveiligingsrollen hebben.

  5. Schakel AI-functies in.

Uw CRM-omgeving instellen

U moet uw CRM-omgeving configureren om met Copilot voor Service te werken. Welke stappen u moet volgen, is afhankelijk van de CRM-omgeving die u gebruikt.

Dynamics 365 Customer Service

Als u Outlook-e-mails en -vergaderingen wilt opslaan in Dynamics 365 Customer Service, moet serversynchronisatie voor e-mails en afspraken zijn ingeschakeld. Agenten kunnen serversynchronisatie voor hun eigen postvakken inschakelen de eerste keer dat ze een Outlook-activiteit opslaan in Dynamics 365 met behulp van Copilot voor Service. U kunt hun ervaring vereenvoudigen door vooraf serversynchronisatie van e-mails en afspraken voor alle Copilot voor Service-gebruikers in te stellen.

  1. Stel server-side synchronisatie in met Exchange Online.

  2. Als de antwoorden van de agent op opgeslagen e-mails ook automatisch in het CRM moeten worden opgeslagen, selecteert u in klantenservice>instellingen>Persoonlijke instellingen>e-mail, Bijhouden een andere optie dan Geen e-mailberichten.

  3. Zorg ervoor dat de postvakken van agenten zijn geconfigureerd, goedgekeurd en getest om serversynchronisatie te gebruiken voor inkomende e-mail, uitgaande e-mail en afspraken.

Salesforce

Copilot voor Service gebruikt de Salesforce-connector van Power Platform om verbinding te maken met Salesforce. Om Outlook-e-mails en -vergaderingen op te slaan in Salesforce, moet u het gebruik van de Salesforce-connector toestaan ​​en ervoor zorgen dat de met Power Platform verbonden app is ingeschakeld in het CRM voor Copilot voor Service-gebruikers.

Notitie

Wanneer de eerste gebruiker in uw tenant verbinding maakt met Salesforce CRM, maakt Copilot voor Service een Dataverse-omgeving om de gegevens op te slaan die het genereert. Lees meer over hoe omgeving wordt gebruikt en welke gegevens worden opgeslagen. Copilot voor Service stelt automatisch een van de Power Platform admins of Microsoft 365 admins in als de omgevingsbeheerder. We raden aan dat de tenant admin zich eerst aanmeldt bij Copilot voor Service en de admins in de omgeving controleert om er zeker van te zijn dat de juiste gebruikers zijn ingesteld als administrators.

  1. Als in het Power Platform-beheercentrum beleid voor preventie van gegevensverlies is gedefinieerd voor de msdyn_viva-omgeving, zorgt u ervoor dat de Salesforce-connector zich op de acceptatielijst bevindt.

  2. Meld u aan bij Salesforce als beheerder.

  3. Ga naar Instellingen>Platformtools>Apps>Verbonden apps>Beheerde verbonden apps.

  4. Zorg ervoor dat Microsoft Power Platform staat vermeld onder Verbonden apps. Als dit niet het geval is, ga dan naar de pagina gebruik van OAuth Verbonden apps en selecteer vervolgens Installeren voor Microsoft Power Platform.

  5. Selecteer Microsoft Power Platform in de lijst Verbonden apps.

  6. Zorg ervoor dat in OAuth Beleid de volgende waarden zijn ingesteld:

    • Toegestane gebruikers: Door de beheerder goedgekeurde gebruikers zijn vooraf geautoriseerd of Alle gebruikers kunnen zichzelf autoriseren

      Als u Door de beheerder goedgekeurde gebruikers zijn vooraf geautoriseerd selecteert, moet u expliciet machtigingen verlenen aan individuele gebruikers via beleid en machtigingensets.

    • IP-versoepeling: Versoepeling van IP-beperkingen

    • Vernieuwingstokenbeleid: Vernieuwingstoken is geldig totdat het wordt ingetrokken

  7. Zorg ervoor dat onder Sessiebeleid de optie Time-outwaarde is ingesteld op Geen.

  8. Voeg in Profielen of Machtigingensets het juiste profiel of de juiste machtigingenset voor uw gebruikers toe.

Volgende stappen