Bekijk waarschuwingen en pop-upmeldingen
Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.
Een melding is een visuele waarschuwing die u ziet in een dialoogvenster, telkens wanneer u een chat ontvangt, of een sms-gespreksverzoek van een klant. Wanneer u een melding ontvangt, ziet u de details van de klant met wie u gaat communiceren. Wanneer u de aanvraag accepteert, wordt een sessie gestart en kunt u de contextuele informatie van de klant en aanvraag in de klantoverzichtspagina bekijken.
Enkele van de scenario's waarin u meldingen kunt ontvangen:
Binnenkomend chatgesprek
Binnenkomend sms-gesprek
Gesprekstoewijzing (werkitem)
Gespreksoverdracht
Gespreksescalatie
Gespreksescalatie van bot
Types meldingen
Er zijn twee typen meldingen:
Pop-upmeldingen: een pop-upmelding of zwevende melding is een type melding waarvan u informatie ontvangt in een dialoogvenster dat na een bepaalde tijd verdwijnt. Als u de melding selecteert, wordt de bijbehorende sessie of toepassing geopend. Dit type meldingen verschijnt voor gesprekstoewijzingen (werkitem), gespreksescalaties, gespreksoverdrachtscenario's, enzovoort.
Waarschuwingsmeldingen: een waarschuwingsmelding is een type melding waarbij een dialoogvenster verschijnt met knoppen die kunnen worden gebruikt. Wanneer u de knop Aanvaarden selecteert, verschijnt er een scherm met de details van de klantoverzichten. U moet een actie ondernemen binnen de gestelde tijd. De melding verdwijnt wanneer de tijd om is.
Inkomende chatmelding
Wanneer er een chatgespreksverzoek binnenkomt, ontvangt u een melding. Wanneer u het chatverzoek accepteert, ziet u klantdetails op de pagina Klantoverzicht. Er wordt een gelijktijdige sessie opgestart en het chatvenster wordt uitgevouwen in het linkerdeelvenster van Unified Service Desk, zodat u berichten met de klant kunt uitwisselen.
De details die u voor een chatkanaal ziet, zijn:
Naam van de klant
Opmerking
Wachttijd
Inkomende sms-melding
U ontvangt een melding wanneer er een sms-gespreksverzoek binnenkomt. Wanneer u het sms-verzoek accepteert, wordt er een sessie gestart en verschijnt het communicatiepaneel waar u berichten met de klant kunt uitwisselen.
Identificatie van een klant gebeurt op basis van het veld Mobiele telefoon in het contactpersoonrecord in Dynamics 365 Customer Service. Dat wil zeggen, als het inkomende sms-gesprek afkomstig is van een telefoon waarvan het nummer aanwezig is in het mobiele telefoonveld van een contactpersoonrecord, wordt het gesprek automatisch gekoppeld aan het contactpersoonsrecord.
De details die u voor een sms-kanaal ziet, zijn:
Naam van de klant
Opmerking
Wachttijd
Inkomende Facebook-melding
U ontvangt een melding wanneer er een Facebook-gespreksverzoek binnenkomt. Wanneer u het Facebook-verzoek accepteert, wordt er een sessie gestart en verschijnt het communicatiedeelvenster waar u berichten met de klant kunt uitwisselen.
Thema van de melding
Er zijn twee thema's voor de melding: Donker en Licht. U ziet het thema zoals geconfigureerd door uw beheerder.
De thema's Donker en Licht
Zie ook
Communicatiepaneel weergeven
Klantoverzicht weergeven voor een inkomende gespreksaanvraag