Een klantoverzicht weergeven om beschikbare informatie over een klant te krijgen

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Overzicht van de bestaande uitdagingen

Een van de grootste uitdagingen waarmee klanten worden geconfronteerd wanneer zij contact opnemen met klantenondersteuning, is dat ze telkens dezelfde informatie over het probleem moeten verstrekken aan elke ondersteuningsagent die ze spreken. En als de klant de status van het verzoek later wil controleren, moet de klant dezelfde informatie delen met een andere ondersteuningsagent om de context van het gesprek toe te lichten. Om deze situatie te voorkomen, moeten ondersteuningsagents toegang hebben tot alle informatie die de klant heeft verstrekt, inclusief gegevens over het product of de service, het probleem, de geschiedenis van de aanvraag, gerelateerde aanvragen en de locatie.

Door deze informatie bij de hand te hebben, kunnen ondersteuningsagents de wachttijd verminderen die ze besteden aan het ophalen van klantinformatie, de gemiddelde afhandelingstijd (AHT) verkorten en de klanttevredenheid verhogen door problemen sneller op te lossen.

Wat is een klantoverzicht?

Klantoverzicht is een pagina in Omnichannel voor Customer Service waar u alle beschikbare informatie over een klant kunt krijgen wanneer u een binnenkomend verzoek van een contactmethode accepteert. De standaardweergave van de pagina Klantoverzicht biedt de volgende secties:

• Klant
• Samenvatting gesprek
• Hoofdlettergebruik
• Recente aanvragen
• Tijdlijn

Notitie

We raden u af om Geavanceerd zoeken te gebruiken om naar het Klantoverzicht te gaan omdat het formulier mogelijk niet correct wordt weergegeven.

Klant

De sectie Klantprofiel biedt informatie over de klant, zoals de naam van de klant of account, taak, functie, relatietype, plaats, categorie en voorkeursmethode voor contact.

Samenvatting gesprek

De sectie Samenvatting gesprek biedt gedetailleerde informatie over het gesprek tussen de agent en de klant. In het gebied Gespreksgegevens worden de volgende details weergegeven:

• Contactmethode

• Wachttijd

• Vaardigheden

• Wachtrij

• Begintijd

  

De sectie Samenvatting gesprek bevat daarnaast verschillende tabbladen:

• Onderzoek vóór chat
• Zelfservice
• Details bezoeker
• Aanvullende details, als deze zijn geconfigureerd en er aanvullende contextvariabelen beschikbaar zijn

Deze tabbladen worden in het volgende secties beschreven.

Onderzoek vóór chat

Op het tabblad Onderzoek vóór chat worden de antwoorden van de klant weergegeven voor de vragen die door uw organisatie worden gesteld, waardoor uw interactie met de klant wordt vergemakkelijkt.

Zelfservice

Het tabblad Zelfservice bevat informatie over de activiteiten die de klant heeft uitgevoerd voordat een gesprek met een agent werd gestart. Deze informatie helpt u te begrijpen waarom de klant contact heeft opgenomen en helpt u een gepersonaliseerde service te bieden voor een betere klanttevredenheid. De activiteitsinformatie, die is onderverdeeld in de volgende actietypen, wordt in omgekeerd chronologische volgorde weergegeven.

Actietype	Beschrijving
Pagina bezocht	De pagina die op de portal is bezocht, met tijdstempel.
Woordgroep gezocht	Het trefwoord of de zin waarnaar werd gezocht, met tijdstempel.
Kennisartikel weergegeven	Het bekeken Knowledge Base-artikel, met tijdstempel.
Aangepaste actie uitgevoerd	Alle andere aangepaste actie die door uw organisatie wordt bijgehouden, met tijdstempel.

Zie Zelfservice-instellingen inschakelen voor klantacties in een gespreksoverzicht als u het uiterlijk van het tabblad Zelfservice wilt configureren.

Details bezoeker

Het tabblad Details bezoeker bevat onder andere informatie over de eventuele verificatie van de klant, de browser die door de klant is gebruikt om contact op te nemen met ondersteuning, het besturingssysteem dat door de klant wordt gebruikt, de locatie van de klant en de taal waarin is gecommuniceerd.

Als de klant zich heeft aangemeld bij de portal om de chat te starten met een ondersteuningsagent, is de waarde van het veld Geverifieerd ingesteld op Ja. Anders is Geverifieerd ingesteld op Nee.

Zie Chatverificatie-instellingen maken voor meer informatie.

Aanvraag

Voor een binnenkomende gespreksaanvraag koppelt het systeem een bestaande aanvraag aan het gesprek en wordt dit weergegeven in de sectie Aanvraag. In deze sectie worden onder andere de titel van de aanvraag, de prioriteit, de status, het relevante product en de eigenaar van de aanvraag weergegeven.

Recente aanvragen

In deze sectie worden de recente aanvragen weergegeven die betrekking hebben op de klant.

Tijdlijn

In deze sectie worden de aanvraag- en klantgerelateerde activiteiten in de vorm van een tijdlijn weergegeven. U kunt snelle notities maken op basis van uw gesprek met de klant. U kunt de tijdlijn ook filteren om deze te bekijken op basis van klantactiviteiten, aanvraagactiviteiten of gespreksactiviteiten.

Agentscript

Een agentscript in Omnichannel voor Customer Service biedt richtlijnen voor wat u, de agent, moet doen in het geval van een klantprobleem. Het helpt ervoor te zorgen dat u alleen informatie deelt die door uw bedrijf is goedgekeurd. Agentscripts helpen u om accuraat en effectief te zijn, terwijl u sneller en efficiënter klanten kunt afhandelen.

Wanneer u een inkomend gespreksverzoek accepteert, begint een sessie en wordt de pagina Klantoverzicht geopend. In de sectie Agentscript ziet u stappen, zoals ook in de volgende afbeelding worden weergegeven.

1. Besturingselement voor agentscript
2. Tekstinstructies
3. Macro
4. Subagentscript

Op basis van het type agentscript dat uw systeembeheerder heeft geconfigureerd, ziet u mogelijk een of meer van de volgende soorten stappen:

• Tekstinstructies
• Macro
• Subagentscript

Tekstinstructies

Tekstinstructies bieden richtlijnen voor de actie die u moet uitvoeren. Een tekstinstructiestap in het agentscript bevat een titel, instructies en het pictogram Tekstinstructie. Nadat u de instructie heeft uitgevoerd, kunt u het pictogram Markeren als gereed selecteren om aan te geven dat u de stap heeft uitgevoerd.

Voorbeeld

Titel	Instructie die u uitvoert
Klant begroeten	Begroet de klant met het welkomstbericht uit de opslagplaats voor snelle antwoorden.

Macro

Een macro is een set instructies die het systeem vertelt hoe een taak moet worden voltooid. Wanneer een macro wordt uitgevoerd, voert het systeem elke instructie uit. Een macrostap in het agentscript bevat een titel, de instructie die het systeem uitvoert en het macropictogram. Wanneer u het pictogram Macro uitvoeren selecteert, wordt de macro uitgevoerd.

Voorbeeld

Titel	Instructie die het systeem uitvoert
Case maken	Triggers maken een aanvraag op basis van klantcontext

In dit voorbeeld wordt, bij het selecteren van het macropictogram door een agent, in het systeem een nieuw formulier Aanvraag maken geopend in het toepassingstabbladpaneel met vooraf ingevulde velden op basis van de klantcontext.

Subagentscript

Een subagentscript is een ander agentscript dat is opgeroepen vanuit het huidige agentscript. Wanneer u het weergavepictogram selecteert, laadt het systeem het subagentscript.

Volgend onderwerp: Communicatiepaneel weergeven

Zie ook

Inleiding op de agentinterface in Omnichannel voor Customer Service
Alle scripts weergeven, notities maken en zoeken in Knowledge Base-artikelen
Klantoverzicht weergeven voor een inkomende gespreksaanvraag
Een record maken
Records zoeken
Een record koppelen en loskoppelen
setContextProvider