Overzichtsdashboard
Het dashboard Overzicht geeft u een breed overzicht van de klantenservice-ervaring in uw organisatie. Het maakt gebruik van AI om inzichten te bieden in welke onderwerpen het hoogste volume genereren en welke onderwerpen het hoogste veranderingspercentage qua volume hebben.
Het overzichtsdashboard bevat diverse grafieken met grafische weergaven van key performance indicators (KPI's) in Customer Service.
De grafieken Factoren voor casevolume en Opkomend casevolume gebruiken begrip van natuurlijke taal om ondersteuningscases te groeperen als onderwerpen die een verzameling gerelateerde cases zijn. Deze grafieken tonen u de onderwerpen over klantenondersteuning die het hoogste volume genereren en opkomende onderwerpen met de hoogste mate van verandering in volume. Hiermee kunt u verbeterpunten identificeren die van invloed kunnen zijn op de ondersteuningsprestaties.
Standaard worden op het dashboard de KPI's van de afgelopen maand en voor alle kanalen, wachtrijen en klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of medewerkers) in uw systeem weergegeven. Met de opties voor gegevensfiltering kunt u gegevens selecteren voor specifieke perioden, kanalen, wachtrijen en medewerkers. Als u gegevens wilt filteren op duur, kanaal, wachtrij of medewerker, selecteert u een waarde in de respectievelijke vervolgkeuzelijst.
Notitie
Als u overschakelt naar een ander dashboard, blijft het door u opgegeven filter bestaan en wordt het toegepast op de gegevens op alle dashboards.
Het dashboard Overzicht openen
Voer in de app Customer Service workspace of Omnichannel voor Customer Service een van de volgende handelingen uit om het dashboard te bekijken:
- Selecteer in de standaardweergave het plusteken (+) en selecteer vervolgens Historische analyses voor Customer Service.
- Als de uitgebreide werkruimteweergave voor meerdere sessies wordt ingeschakeld, selecteert u het siteoverzicht en selecteert u vervolgens Historische analyses voor Customer Service.
Selecteer het dashboard op de pagina die wordt weergegeven.
Opgedane belangrijke inzichten
De sectie Opgedane belangrijke inzichten heeft twee gebieden:
KPI-inzichten: belangrijke onderwerpen die van invloed zijn op de prestaties, zoals CSAT met betrekking tot prioriteit, volume met betrekking tot kanaal en open cases met betrekking tot wachtrijen.
Te volgen onderwerpen: onderwerpen die hoog scoren op de volgende drie belangrijke gebieden worden weergegeven onder Te volgen onderwerpen om het voor klantenservicemanagers gemakkelijker te maken om belangrijke problemen te ontdekken.
Rapportdetails
De KPI-overzichtsgrafieken geven een overzicht van de KPI's voor de opgegeven periode en de procentuele verandering gedurende de periode. U kunt deze gebieden filteren op duur, kanaal, wachtrij en medewerker.
De levenscyclus van de case en de metrische gegevens die kunnen worden afgeleid in de verschillende statussen, wordt weergegeven in het volgende diagram.
De volgende tabel toont de KPI´s die in het rapport worden weergegeven.
| KPI | Omschrijving |
|---|---|
| Binnenkomende cases | Het aantal aanvragen dat is gemaakt om klanten te ondersteunen. |
| Actieve cases | Het aantal aanvragen dat moment openstaat. |
| Percentage geëscaleerd | Het percentage aanvragen dat is geëscaleerd. |
| Gem. oplossingstijd (uur) | De gemiddelde tijd die een medewerker nodig heeft om de case op te lossen. |
| Gemiddelde CSAT | De gemiddelde klanttevredenheidsscore, op basis van door de klant ingediend Customer Voice-onderzoek. |
| Gem. enquêtegevoel | De gemiddelde gevoelsscore, op basis van door de klant ingediende schriftelijke feedback op Customer Voice-onderzoek. |
De volgende metrische gegevens worden weergegeven in de grafieken.
| Diagram | Omschrijving |
|---|---|
| Casevolume per status | Een opsplitsing van casevolume per status. |
| Openstaande cases op prioriteit | Een opsplitsing van cases per prioriteitsniveau. |
| Binnenkomende cases per kanaal | Een opsplitsing van cases per kanaal. |
| Openstaande cases op caseleeftijd | Een opsplitsing van cases op de tijdsduur in open status. |
| Gem. CSAT-trend | De trend van het aantal cases op jaarbasis. |
| Gem. trend onderzoeksgevoel | De trend op jaarbasis van CSAT uit Customer Voice-onderzoeksresponsen. |
Op het tabblad 10 onderwerpen met het hoogste volume kunt u de top 10 door AI ontdekte onderwerpen per casevolume bekijken.
Op het tabblad Opkomende casevolume per onderwerp kunt u de belangrijkste opkomende door AI ontdekte onderwerpen bekijken op basis van de toename van het casevolume.
U kunt de metrische basisgegevens van cases per kanaal of in relatie tot andere metrische gegevens en datum bekijken.
Gerelateerde informatie
Dashboardoverzicht
Dashboard voor agenten
Het dashboard Onderwerpen
Bladwijzers voor rapporten beheren