Het dashboard Onderwerpen

Het dashboard Onderwerpen geeft een gedetailleerd overzicht van aanvragen en de daaraan toegewezen onderwerpen. Customer Service Insights maakt gebruik van door AI gegenereerde onderwerpen en begrip van natuurlijke taal om uw cases automatisch te groeperen, zodat u beter kunt begrijpen welk effect verschillende aanvraagtypen en onderwerpgebieden hebben op de supportprestaties van uw organisatie.

Als u het dashboard Onderwerpen wilt bekijken, gaat u naar Historische analyses voor Customer Service en selecteert u het tabblad Onderwerpen.

Het dashboard voor onderwerpen openen

Voer in de app Customer Service workspace een van de volgende handelingen uit om het dashboard te bekijken:

• Selecteer in de standaardweergave het plusteken (+) en selecteer vervolgens Historische analyses voor Customer Service.

• Als de uitgebreide werkruimteweergave voor meerdere sessies wordt ingeschakeld, selecteert u het siteoverzicht en selecteert u vervolgens Historische analyses voor Customer Service.

Selecteer het dashboard op de pagina die wordt weergegeven.

Kaart met belangrijke inzichten

De kaart Opgedane belangrijke inzichten heeft drie gebieden:

• Onderwerpen die van invloed zijn op de oplossingstijd
• Onderwerpen die invloed hebben op CSAT
• Onderwerpen die van invloed zijn op onderzoeksgevoel

Rapportdetails

De samenvattingstabellen van de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI's) geven een overzicht van de KPI's voor de opgegeven periode en het percentage verandering gedurende de periode. U kunt deze gebieden filteren op duur, kanaal, wachtrij en klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker).

Het rapport voor het dashboard Onderwerpen biedt de volgende KPI's.

KPI	Omschrijving
Binnenkomende cases	Het aantal aanvragen dat is gemaakt om klanten te ondersteunen.
Actieve cases	Het aantal aanvragen dat moment openstaat.
Percentage geëscaleerd	Het percentage aanvragen dat is geëscaleerd.
Gem. oplossingstijd (uur)	De gemiddelde tijd die een medewerker nodig had om de aanvraag af te sluiten.
SLA-naleving	Het percentage gevallen dat voldeed aan de gedefinieerde SLA.
Gemiddelde CSAT	De gemiddelde klanttevredenheidsscore, op basis van schriftelijke feedback die door de klant is ingediend in het Customer Voice-onderzoek.

Het diagram met metrische gegevens over onderwerpen bevat de volgende metrische gegevens:

Diagram	Omschrijving
Totaal aanvragen	Het aantal aanvragen dat is gemaakt om klanten te ondersteunen.
Aantal keren voorgekomen op onderwerp	Percentage aanvragen dat is geclassificeerd voor elk gegeven onderwerp.
Gemiddelde oplossingstijd	Maand-voor-maand-trend voor afsluiting van aanvragen in minuten.
Gemiddelde CSAT	De gemiddelde klanttevredenheidsscore, op basis van door de klant ingediend Customer Voice-onderzoek.
CSAT-impact	De mate waarin het gegeven onderwerp de algemene CSAT-trend voor de organisatie bepaalt.
Gem. enquêtegevoel	De gemiddelde gevoelsscore, op basis van door de klant ingediende schriftelijke feedback op Customer Voice-onderzoek.
Impact enquêtegevoel	De mate waarin het gegeven onderwerp de algemene gevoelstrend voor de organisatie bepaalt.

Detailweergave voor caseonderwerpen

De detailweergave voor caseonderwerpen biedt supervisors een holistisch beeld van individuele onderwerpen met verwijzing naar belangrijke bedrijfsstatistieken en kan waardevol zijn om te begrijpen waarom eindklanten contact opnemen met de ondersteuning.

Als u toegang wilt krijgen tot de caseonderwerpen, selecteert u een metrische waarde voor het vereiste onderwerp en selecteert u vervolgens Details.

Beschikbaarheid van taal voor onderwerpen

De mogelijkheid van onderwerpen in de historische analyserapporten voor Customer Service wordt geleverd met een model voor het begrijpen van natuurlijke talen dat de semantiek en intentie van de tekst in de volgende talen kan begrijpen:

• Engels
• Frans
• Duits
• Italiaans
• Japans
• Portugees
• Vereenvoudigd Chinees
• Spaans

Notitie

Hoewel het ontdekken van onderwerpen niet wordt voorkomen en nog steeds mogelijk is in talen die hierboven niet worden vermeld, kunnen er verschillen in ervaring zijn voor gebruikers die gebruikmaken van onderwerpen in niet-ondersteunde talen.

Gerelateerde informatie

Dashboardoverzicht
Het dashboard Overzicht
Dashboard voor agenten
Bladwijzers voor rapporten beheren