Agentdashboard in historische analyse

Belangrijk

Deze functie is bedoeld om klantenservicemanagers of -supervisors te helpen de prestaties van hun team te verbeteren en de klanttevredenheid te verbeteren. Deze functie is niet bedoeld voor gebruik bij het nemen van beslissingen, en dient hier niet voor te worden gebruikt, die van invloed zijn op het dienstverband van een werknemer of een groep werknemers, inclusief compensatie, beloningen, anciënniteit of andere rechten of aanspraken. Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het gebruik van Dynamics 365 Customer Service, deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetgeving, inclusief wetten met betrekking tot de toegang tot individuele werknemersanalyses en -bewaking, registratie en de opslag van communicatie met eindgebruikers. Dit houdt onder meer in dat eindgebruikers adequaat moeten worden geïnformeerd dat hun communicatie met agenten kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen en, zoals vereist door toepasselijke wetgeving, de toestemming van eindgebruikers moet worden verkregen voordat de functie met deze eindgebruikers kan worden gebruikt. Klanten worden ook aangemoedigd om een mechanisme te implementeren om hun agenten te informeren dat hun communicatie met eindgebruikers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen.

Het dashboard Agent toont grafieken en KPI's die u kunt gebruiken om agenten te begeleiden en inzicht te krijgen in de algehele prestaties van agenten.

Als u het dashboard voor agenten wilt bekijken, gaat u naar historische analyses voor Customer Service en selecteert u Agent boven aan de werkruimte. Het dashboard toont grafieken en KPI's voor individuele agenten en de algehele prestaties van agenten, en bevat de volgende inzichten:

Het dashboard voor agenten openen

Voer in de app Customer Service workspace of Omnichannel voor Customer Service een van de volgende handelingen uit om het dashboard te bekijken:

• Selecteer in de standaardweergave het plusteken (+) en selecteer vervolgens Historische analyses voor Customer Service.
• Als de uitgebreide werkruimteweergave voor meerdere sessies wordt ingeschakeld, selecteert u het siteoverzicht en selecteert u vervolgens Historische analyses voor Customer Service.

Selecteer het dashboard op de pagina die wordt weergegeven.

Rapportdetails

De rapporten geven een overzicht van de key performance indicators voor de opgegeven periode en de procentuele verandering gedurende de periode. U kunt deze gebieden filteren op duur, kanaal, wachtrij, agentgesprek en tijdzone. De KPI's voor het dashboard worden weergegeven zoals te zien in de volgende schermopname.

In de volgende tabel worden de belangrijkste prestatie-indicatoren in het agentrapport weergegeven.

KPI	Beschrijving
Actieve aanvragen	Het aantal aanvragen dat moment openstaat.
Afgesloten aanvragen	Het aantal aanvragen dat door een agent is afgesloten.
Geëscaleerde cases	Het percentage aanvragen dat moest worden geëscaleerd.
Gemiddelde oplossingstijd	De gemiddelde tijd die een agent nodig heeft gehad om de aanvraag af te sluiten.
Gemiddelde CSAT	De gemiddelde klanttevredenheidsscore, op basis van schriftelijke feedback die door de klant is ingediend in het Customer Voice-onderzoek.
Gemiddelde gevoelsscore op onderzoek	De gemiddelde gevoelsscore, op basis van door de klant ingediende schriftelijke feedback in het Customer Voice-onderzoek.

Het dashboard voor agenten heeft grafieken met de volgende metrische gegevens.

KPI	Beschrijving
Aanvraagvolume per duur	Dag-voor-dag-trend voor casevolume.
Gemiddelde oplossingstijd	Maand-voor-maand-trend voor afsluiting van cases in minuten.
CSAT en onderzoeksgevoel per agent	Agentgerichte weergave met vergelijking van CSAT en gevoel uit responsen voor Customer Voice-onderzoek.
Metrische gegevens van agent	Overzicht van metrische kerngegevens van agenten in relatie tot andere metrische gegevens en datum.

Detailweergave voor agenten

De detailweergave voor agenten biedt supervisors een holistische kijk op de prestaties van individuele agenten op basis van metrische gegevens en kan waardevol zijn in trainingsscenario's voor agenten.

Als u toegang wilt krijgen tot het detailrapport, selecteert u een metrische waarde voor de vereiste agent en selecteert u vervolgens Details.

Notitie

Beschikbaarheid van agenten (begin- en eindtijd) is alleen beschikbaar in UTC en wordt niet beïnvloed door de tijdzone van de gebruiker.

Zie ook

Dashboardoverzicht
Het dashboard Overzicht
Het dashboard Onderwerpen
Bladwijzers voor rapporten beheren