Delen via

Spraakoverleg met Microsoft Teams-gebruikers inschakelen

  • Artikel

Opmerking

De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.

Dynamics 365 Contact Center – ingesloten Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig Dynamics 365 Customer Service
No Ja Ja

Belangrijk

De naam Azure Active Directory wordt gewijzigd in Microsoft Entra ID. U hoeft niets te doen. Meer informatie vindt u in Nieuwe naam voor Azure Active Directory.

Klantenservice is niet altijd beperkt tot contactcenters. Medewerkers binnen de onderneming moeten vaak agenten helpen in klantenservicescenario's en rechtstreeks met klanten praten voor zeer technische of VIP-opdrachten. U kunt uw agenten in staat stellen om te overleggen met materiedeskundigen of spraakoproepen in Omnichannel voor Customer Service door te schakelen naar materiedeskundigen in Microsoft Teams.

De materiedeskundigen kunnen rechtstreeks vanuit Microsoft Teams deelnemen aan klantenservicegesprekken om agenten in Dynamics 365 en klanten in het telefoongesprek te helpen problemen vakkundig op te lossen.

U kunt doorverbinden naar Teams-gebruikers en hen raadplegen door telefoonnummers toe te wijzen aan gebruikers of via VoIP (Voice over Internet Protocol).

Agenten in staat stellen Microsoft Teams-gebruikers te raadplegen via PSTN

Om de agenten in staat te stellen te overleggen met Microsoft Teams-gebruikers, schakelt u de instelling Overleggen met Microsoft Teams-gebruiker in de sectie voor het spraakkanaal van de workstream voor spraak in. Meer informatie: Het spraakkanaal configureren.

De volgende voorwaarden moeten worden ingesteld voor de Microsoft Teams-gebruikers:

  • Telefoonnummers toewijzen aan SME's in Microsoft Teams: Moeten een telefoonnummer toegewezen krijgen in Microsoft Teams om deel te nemen aan het telefoongesprek als SME-consultant. Meer informatie: Een telefoonnummer voor een gebruiker toewijzen, wijzigen of verwijderen

    Voer de volgende stappen uit om een Teams-telefoonnummer in het gebruikersprofiel bij te werken:

    1. Meld u aan bij Azure Portal en ga naar Microsoft Entra ID.
    2. Selecteer Beheren>Gebruikers
    3. Selecteer de benodigde gebruiker en selecteer Bewerken om het telefoonnummer toe te voegen aan het veld Contactgegevens>Telefoon werk.

Notitie

Wanneer u een telefoonnummer van het werk toevoegt, zorg er dan voor dat u het nummer vooraf laat gaan door het plusteken (+) gevolgd door de landcode.

  • Werk het Azure-profiel voor MKB's bij met telefoonnummer: Voeg MKB's met telefoonnummers als gastgebruikers toe aan de Microsoft Entra ID, zodat ze kunnen deelnemen aan een spraakoproep als SME-consultant. Voer de volgende stappen uit om een gastgebruiker toe te voegen en een telefoonnummer in het gebruikersprofiel bij te werken:

    1. Voeg een gastgebruiker in de Azure-portal toe. Meer informatie: Een nieuwe gastgebruiker toevoegen
    2. Selecteer op de profielpagina van gastgebruikers Bewerken om het telefoonnummer toe te voegen aan het veld Contactgegevens>Telefoon werk.

    Dynamics 365 gebruikt Graph API om het nummer op te halen in het veld Telefoon werk. Agenten kunnen vervolgens de gastgebruiker zoeken in het Teams-tabblad van overdracht of consult.

Agenten in staat stellen Microsoft Teams-gebruikers te raadplegen via VOIP

Als u bent overgestapt op de verbeterde spraakervaring, kunt u uw agenten de mogelijkheid bieden specialisten te raadplegen of spraakoproepen door te verbinden naar specialisten in Microsoft Teams via VoIP (Voice over Internet Protocol). Deze functie is beschikbaar via Azure Communication Services Call Automation. Met deze functie kunnen specialisten rechtstreeks deelnemen aan klantenservicegesprekken vanuit Microsoft Teams zonder dat u een telefoonnummer hoeft in te stellen. Alle Teams-gebruikers in uw tenant worden weergegeven in het Teams-zoekvak en kunnen oproepen van uw agenten ontvangen.

Voor oproepservices wordt per minuut per deelnemer een bedrag van 0,004 per deelnemer per minuut in rekening gebracht, wat lager is dan de kosten voor PSTN (Public Switched Telephone Network), waarvoor 0,013 per deelnemer per minuut in rekening wordt gebracht.

Opmerking

Agenten kunnen alleen overdragen aan Microsoft Teams-gebruikers of heen raadplegen als de gebruikers zijn aangemeld bij de Teams-bureaubladtoepassing.

Om de agenten in staat te stellen te overleggen met Microsoft Teams-gebruikers, moet u de instelling Externe Microsoft Teams-gebruikers inschakelen in Raadplegen en Overdragen in de sectie spraakkanaal van de spraak-workstream.

U moet aan de volgende voorwaarden voldoen om de ervaring voor raadplegen en overdragen via VoIP in te schakelen:

  • Het verbeterde spraakkanaal moet zijn ingeschakeld voor uw organisatie.
  • De volgende IP-adresbereiken moeten zijn toegestaan:
  • Aan de Teams-gebruikers die aan gesprekken worden toegevoegd, moeten Teams-telefoonsysteemlicenties zijn toegewezen.
  • Enterprise Voice moet zijn ingeschakeld. Voer de volgende Powershell-opdracht uit om Enterprise Voice in te schakelen: 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • De Teams en Azure Communication Services-federatie voor een Teams-tenant moet zijn ingeschakeld en de Azure Communication Services-resources die verbinding kunnen maken met Teams zijn opgegeven. Voer de volgende stappen uit: Haal de onveranderlijke resource-id van de Azure Communication Services-resource op en voer vervolgens de volgende PowerShell-cmdlets uit op uw computer.
  • Voer Get-module *teams* uit om te verifiëren of Microsoft Teams is geïnstalleerd. Is dit niet het geval, voer dan de volgende stappen uit:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Maak verbinding met Microsoft Teams en voer Connect-MicrosoftTeams uit. Met deze opdracht wordt een aanmeldvenster geopend. De gebruiker moet zich aanmelden met diens Microsoft Teams-beheerdersaccount.
  • Haal de lijst met toegestane Microsoft Teams Azure Communication Services op:
    • Voer Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration uit en noteer de bestaande Azure Communication Services-resource-id's in de lijst met toegestane resources. Dit zijn bestaande ACS-resource-id's voor organisaties die zijn ingeschakeld voor Teams Azure Communication Services-federatie.
    • Voeg de huidige Azure Communication Services-resource-id toe aan deze bestaande resource-id's bij het uitvoeren van de opdracht Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration in de volgende stap.
  • Stel de lijst met toegestane Azure Communication Services in:
    • $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist uitvoeren

Introductie tot het spraakkanaal
Agent overlegt met Microsoft Teams gebruikers