Delen via

Spraakoverleg met Microsoft Teams-gebruikers inschakelen

  • Artikel

Geldt voor: Dynamics 365 Contact Center, zelfstandig en alleen Dynamics 365 Customer Service

Belangrijk

De naam Azure Active Directory wordt gewijzigd in Microsoft Entra ID. U hoeft niets te doen. Meer informatie vindt u in Nieuwe naam voor Azure Active Directory.

Notitie

Copilot Studio-bot is hernoemd naar Copilot-agent (agent of AI-agent). De naam van menselijke agent is nu gewijzigd in klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). U kunt verwijzingen naar de oude en nieuwe termen tegenkomen terwijl we de product-UI, documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Klantenservice is niet altijd beperkt tot contactcenters. Werknemers binnen het bedrijf moeten vaak klantenservicemedewerkers (servicemedewerker of medewerker) assisteren bij klantenservicescenario's en rechtstreeks met klanten praten bij zeer technische of VIP-opdrachten. U kunt uw agenten in staat stellen om te overleggen met materiedeskundigen of spraakoproepen in Omnichannel voor Customer Service door te schakelen naar materiedeskundigen in Microsoft Teams via Voice Over Internet Protocol (VOIP). Deze functie is beschikbaar via Azure Communication Services Call Automation.

Met deze functie kunnen specialisten rechtstreeks deelnemen aan klantenservicegesprekken vanuit Microsoft Teams zonder dat u een telefoonnummer hoeft in te stellen. Alle Teams-gebruikers in uw tenant die in het Teams-zoekvak worden weergegeven, kunnen oproepen van uw vertegenwoordigers ontvangen.

Medewerkers in staat stellen overleg te voeren met Microsoft Teams-gebruikers via VOIP

Notitie

Het raadplegen en doorverbinden van Microsoft Teams-gebruikers via PSTN op het tabblad Teams van de kiezer wordt niet ondersteund. Gebruik het tabblad Extern nummer om nummers via PSTN te bellen.

Om de medewerkers in staat te stellen te overleggen met Microsoft Teams-gebruikers, moet u Externe Microsoft Teams-gebruikers in Overleggen en Overdragen in de sectie voor het spraakkanaal van de workstream voor spraak inschakelen.

Voor oproepservices wordt per minuut per deelnemer een bedrag van 0,004 per deelnemer per minuut in rekening gebracht, wat lager is dan de kosten voor PSTN (Public Switched Telephone Network), waarvoor 0,013 per deelnemer per minuut in rekening wordt gebracht. Medewerkers kunnen alleen overdragen aan of overleggen met Microsoft Teams-gebruikers met bepaalde Teams-clients. Meer informatie vindt u in Ondersteunde Teams-clients. Als de Teams-gebruiker het gesprek afwijst of niet beschikbaar is, is er geen optie om een voicemailbericht voor de beller achter te laten en wordt het gesprek niet doorgestuurd naar een ander nummer. Het gesprek van Dynamics 365 wordt beschouwd als een groepsgesprek en Teams houdt geen rekening met voicemail- of oproepdoorschakelinstellingen wanneer u een Teams-gebruiker aan een groepsgesprek toevoegt.

U moet aan de volgende voorwaarden voldoen om de ervaring voor raadplegen en overdragen via VoIP in te schakelen:

  • Het verbeterde spraakkanaal moet zijn ingeschakeld voor uw organisatie.
  • De volgende IP-adresbereiken moeten zijn toegestaan:
  • Aan de Teams-gebruikers die aan gesprekken worden toegevoegd, moeten Teams-telefoonsysteemlicenties worden toegewezen.
  • Enterprise Voice moet zijn ingeschakeld. Voer de volgende Powershell-opdracht uit om Enterprise Voice in te schakelen. 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • Extern toegangsbeleid moet ingeschakeld zijn. Voer de volgende Powershell-opdracht uit om externe toegang in te schakelen:
    Set-CsExternalAccessPolicy -Identity Global -EnableAcsFederationAccess $true
  • De Teams en Azure Communication Services-federatie voor een Teams-tenant moet zijn ingeschakeld en de Azure Communication Services-resources die verbinding kunnen maken met Teams zijn opgegeven. Voer de volgende stappen uit: Haal de onveranderlijke resource-id van de Azure Communication Services-resource op en voer vervolgens de volgende PowerShell-cmdlets uit op uw computer.
  • Voer Get-module *teams* uit om te verifiëren of Microsoft Teams is geïnstalleerd. Is dit niet het geval, voer dan de volgende stappen uit:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Maak verbinding met Microsoft Teams en voer Connect-MicrosoftTeams uit. Met deze opdracht wordt een inlogvenster geopend. De gebruiker moet zich aanmelden met zijn/haar Microsoft Teams-beheerdersaccount.
  • Haal de lijst met toegestane Microsoft Teams Azure Communication Services op.
    • Voer Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration uit en noteer de bestaande Azure Communication Services resource-id's in de acceptatielijst. De resource-ID's van de communicatieservices Azure zijn bestaande resource-ID's voor organisaties die zijn ingeschakeld voor de federatie van de communicatieservices Azure van Teams.
    • Voeg de huidige resource-id van Azure Communications Service toe aan deze bestaande resource-id's wanneer u de opdracht Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration in de volgende stap uitvoert.
  • Stel de Azure Communications Service-toestemmingslijst voor Teams in.
    • $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist uitvoeren

Inleiding tot het spraakkanaal
Agentoverleg met Microsoft Teams-gebruikers