Delen via

Ondersteuning van noodoproepen door agenten

  • Artikel

Opmerking

De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.

Dynamics 365 Contact Center – ingesloten Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

In dit artikel wordt beschreven hoe noodoproepen werken wanneer agenten in crisissituaties een alarmnummer bellen.

Opmerking

  • Noodoproepen worden momenteel alleen ondersteund in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Denemarken, Canada en Puerto Rico, waar het alarmnummer 911 is.
  • Als het formulier Actief gesprek aanpassen is ingeschakeld en een agent een uitgaande oproep naar de hulpdiensten start, wordt op het actieve gespreksformulier de opties Opslaan en Vernieuwen niet weergegeven.

Vereisten

Om noodoproepen te kunnen uitvoeren, moet aan de volgende voorwaarden worden voldaan.

  • De omnichannel-agentgebruiker heeft een capaciteitsprofiel hebben dat aan een uitgaand spraakprofiel is gekoppeld. Meer informatie vindt u in Capaciteitsprofielen configureren en Uitgaande profielen maken.

  • De locatie-instelling van de browser is ingeschakeld en ingesteld op Verenigde Staten, Verenigd Koninkrijk, Denemarken, Canada of Puerto Rico.

  • Voor e-mailmeldingen is de postbus voor de agenten ingeschakeld.

  • Om een noodoproep te kunnen verwerken, moet aan een van de volgende voorwaarden worden voldaan:

    • Het nummer van waaruit het gesprek afkomstig is, is een Microsoft-belabonnementnummer.

    Notitie

    Als u een PSTN-provider (openbaar telefoonnetwerk) van derden gebruikt, bespreek dan het noodoproepgedrag met de provider en configureer dit vervolgens.

    • Wanneer voor de Azure Communication Services-resource (tenant) zowel directe routering (PSTN-providernummer van derden) als ten minste één directe aanbieding (Microsoft-belabonnementnummer) is ingeschakeld en er geen directe routeringsregel voor het alarmnummer is, volgt de oproep het pad van de directe aanbieding en wordt deze doorgestuurd naar onze directe aanbiedingsnoodoproepservice. Meer informatie vindt u in Overwegingen voor spraakroutering.

Werking van noodoproepen

In de werkruimte klantenservice of contactcentrum kunnen agenten de dialer gebruiken om tijdens een crisis het alarmnummer te bellen.

Zo werkt de noodoproep:

  1. De agent belt het alarmnummer, bijvoorbeeld 911 in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Denemarken, Canada of Puerto Rico.
  2. De agentstatus verandert automatisch in "Niet storen", ongeacht de huidige status.
  3. Een tijdelijk terugbelnummer wordt toegewezen aan de agent voor een duur van 60 minuten.
  4. Als de noodoproep wegvalt of de verbinding wordt verbroken, kan de hulpverlener de agent via dit terugbelnummer terugbellen. Het noodterugbelnummer krijgt de hoogste prioriteit, waarbij alle geconfigureerde routeringsregels, capaciteitsprofielen en aanwezigheidsinstellingen worden omzeild.
  5. Tijdens het lopende noodgesprek worden op het communicatiepaneel alleen de apparaatinstellingen en de knop Oproep beëindigen weergegeven. Er verschijnt een waarschuwing die aangeeft dat er een noodoproep actief is.
  6. Om vertrouwelijkheid te waarborgen, worden de uitgaande en inkomende noodoproepen niet opgenomen en niet opgeslagen als activiteiten in de oproepgeschiedenis.
  7. Als u contactpersonen in noodgevallen configureert, wordt er een automatisch e-mailbericht naar de contactpersonen verzonden wanneer de agent het noodnummer belt.
  8. Wanneer de agent de noodoproep beëindigt, wordt de aanwezigheid van de agent teruggezet naar de vorige status.

E-mailontvangers instellen

Wanneer de agent een noodoproep doet, kan het systeem een automatische e-mail sturen naar zijn supervisors of naar iedereen die op de hoogte moet worden gesteld van de oproep om efficiënte toegang voor de hulpdiensten te garanderen. Het systeem gebruikt de sjabloon voor noodoproepen om de e-mail te verzenden. U kunt de Editor gebruiken om de sjabloon te wijzigen.

  1. Ga in Customer Service-beheercentrum of contactcentrum Beheercentrum, naar gebruikersbeheer in Klantenondersteuning en selecteer voor gebruikers Beheren.
  2. Selecteer op de pagina die verschijnt de weergave Omnichannel-gebruikers en selecteer vervolgens de gebruiker die u wilt bijwerken.
  3. Selecteer het tabblad Omnichannel en voeg in Meldingen voor noodoproepen de e-mailadressen van de ontvangers toe, gescheiden door een puntkomma.
  4. De wijzigingen opslaan.

Uitgaand bellen instellen in het spraakkanaal
Inkomend bellen instellen in het spraakkanaal
Een e-mailsjabloon aanpassen met de sjablooneditor