Delen via

Uitgaand bellen instellen

  • Artikel

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service

Notitie

Copilot Studio-bot is hernoemd naar Copilot-agent (agent of AI-agent). De naam van menselijke agent is nu gewijzigd in klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). U kunt verwijzingen naar de oude en nieuwe termen tegenkomen terwijl we de product-UI, documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

In dit artikel wordt beschreven hoe u als IT-beheerder uitgaand bellen kunt instellen voor telefoonnummers in uw organisatie. Nadat u uitgaand bellen hebt ingesteld, kunnen uw klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of medewerkers) klanten bellen in de app Customer Service workspace of Contact Center workspace.

Als u geen telefoonnummers hebt ingericht voor uw bedrijf, gaat u naar Een nieuw telefoonnummer verkrijgen om te leren hoe u nieuwe nummers kunt verkrijgen. Abonnementen voor het bellen van telefoonnummers moeten worden ingericht om bellen te ondersteunen voor uitgaande spraak.

Vereisten

Voordat u uitgaande spraakoproepen voor uw bedrijf instelt, moet u de volgende stappen uitvoeren.

  1. Een of meer telefoonnummers voor uitgaand bellen configureren.
  2. Een wachtrij voor spraaktypen maken of een bestaande spraakwachtrij gebruiken om aan het uitgaande profiel te koppelen.
  3. Capaciteitsprofielen configureren en gebruikers toevoegen.
  4. Uitgaande profielen maken

Telefoonnummers configureren voor uitgaand bellen

Om te controleren of een telefoonnummer is ingeschakeld voor uitgaande gesprekken, gaat u naar Algemene instellingen>Telefoonnummers en controleert u of voor het nummer Gesprekken voeren is ingesteld in de kolom Bellen. U kunt het belabonnement voor een telefoonnummer configureren als dit niet is ingeschakeld voor uitgaand bellen.

  1. Selecteer in het siteoverzicht van het Customer Service-beheercentrum of het Contact Center-beheercentrum de optie Kanalen in Klantenondersteuning. De pagina Kanalen verschijnt.

  2. Selecteer Beheren voor Telefoonnummers.

  3. Selecteer in het dialoogvenster Nummer bewerken, in het gebied Belabonnementen, de optie Gesprekken voeren en selecteer vervolgens Upgraden. Er wordt nu een upgrade van uw telefoonnummer uitgevoerd voor uitgaand bellen.

Het telefoonnummer wordt aan uw klanten weergegeven wanneer uw medewerkers hen bellen.

Notitie

  • Hoewel u dezelfde wachtrij kunt gebruiken voor zowel inkomend als uitgaand bellen, raden we u aan aparte wachtrijen te maken voor inkomend en uitgaand bellen. Dit helpt uw supervisors om het verkeer en het klantsentiment, specifiek voor uitgaande gesprekken, te monitoren en te meten.
  • Uitgaand bellen moet zijn ingeschakeld om gespreksdoorschakeling naar een extern nummer te configureren om overloop te beheren.

Capaciteitsprofielen configureren en gebruikers toewijzen

U moet bestaande capaciteitsprofielen maken of gebruiken om de werklast van uw medewerkers te definiëren en in te stellen. Om ervoor te zorgen dat uw medewerkers klanten kunnen bellen, moeten ze worden toegewezen of toegevoegd aan een uitgaand capaciteitsprofiel. Als een medewerker niet is toegewezen aan een capaciteitsprofiel dat is gekoppeld aan een uitgaand profiel, zijn de functies voor uitgaand bellen niet beschikbaar voor de servicemedewerker. Zorg er dus voor dat u gebruikers aan het profiel toevoegt nadat u het capaciteitsprofiel hebt gemaakt of bijgewerkt.

Zie Capaciteitsprofielen maken en beheren voor gedetailleerde informatie over het beheren van capaciteitsprofielen en het toevoegen van gebruikers.

Voor uitgaande gesprekken stelt u de velden voor het capaciteitsprofiel als volgt in:

  • Limiet voor werkitem: geeft het aantal uitgaande gesprekken aan dat een medewerker tegelijk kan plaatsen. Als de waarde is ingesteld op 1, betekent dit dat de medewerker slechts één oproep tegelijk kan plaatsen en geen tweede oproep kan doen totdat de eerste oproep is beëindigd. Als de waarde is ingesteld op 3, betekent dit dat de medewerker 3 uitgaande oproepen tegelijk kan voeren.
  • Frequentie opnieuw instellen: geeft aan of de medewerker direct nog een keer kan bellen wanneer de huidige oproep eindigt of moet wachten tot het einde van de dag. Stel dit veld voor spraakoproepen in op Onmiddellijk zodat de medewerker een andere oproep kan voeren zodra de huidige oproep is beëindigd.
  • Toewijzingsblokkering: geeft aan of u inkomende oproepen wilt blokkeren wanneer de medewerker al in gesprek is. Stel deze waarde in op Ja als u ervoor wilt zorgen dat de medewerker geen inkomende oproepen ontvangt wanneer er een uitgaande oproep wordt gevoerd.

Opmerking

  • Wanneer u uw capaciteitsprofielen een naam geeft, raden we u aan duidelijk aan te geven of ze uitgaand, inkomend of beide zijn in het capaciteitsveld Profielnaam, zodat u gemakkelijk gebruikers of medewerkers aan het juiste profiel kunt toewijzen.
  • Hoewel u hetzelfde capaciteitsprofiel kunt gebruiken voor zowel inkomend als uitgaand bellen, raden we u aan aparte profielen te maken omdat de overwegingen en instellingen voor uitgaand en inkomend bellen kunnen verschillen.
  • Als uw medewerkers zijn toegewezen om alleen klantoproepen te ontvangen en niet zijn toegewezen aan een capaciteitsprofiel dat wordt gebruikt voor uitgaande oproepen, worden er geen belfuncties weergegeven voor de medewerker.

Persoonlijke telefoonnummers toewijzen aan medewerkers

Met persoonlijke nummers kunnen vertegenwoordigers uitsluitend vanaf het gekozen nummer bellen. Deze verschillen van uitgaande profielnummers omdat persoonlijke nummers zijn gekoppeld aan specifieke gebruikersrecords en niet aan profielen.

U kunt persoonlijke telefoonnummers aan vertegenwoordigers toewijzen, zodat zij uitgaande gesprekken met klanten kunnen voeren, zolang het nummer niet gratis is. Een persoonlijk telefoonnummer instellen:

  1. Haal een geografisch telefoonnummer op in Customer Service-beheercentrum of Contact Center-beheercentrum. Zie Telefoonnummers beheren voor meer informatie over hoe u een telefoonnummer kunt ophalen.

  2. Selecteer op de pagina Telefoonnummers de optie Instellingen in Gereed voor instelling en selecteer Toewijzen aan gebruiker in het dialoogvenster dat verschijnt. Op de pagina Omnichannel-gebruikers wordt een lijst met alle medewerkers weergegeven.

  3. Selecteer een medewerker om de pagina met agentdetails te openen.

  4. Selecteer Omnichannel en zoek in Omnichannel-telefoon naar uw geografische nummer door +1 te gebruiken.

  5. Selecteer het getal in de resultaten en selecteer vervolgens Opslaan. Het telefoonnummer is nu exclusief toegewezen aan de medewerkers om klanten te bellen.

Notitie

  • U kunt alleen lokale telefoonnummers toewijzen aan medewerkers; gratis nummers kunnen niet worden toegewezen. Op persoonlijke telefoonnummers van medewerkers wordt altijd het uitgaande profiel met standaardbereik toegepast.
  • U kunt alleen gebruikers toevoegen die zijn geconfigureerd voor geharmoniseerd doorsturen.
  • Nadat u vertegenwoordigers aan een wachtrij hebt toegevoegd, moeten zij na 20 minuten hun dashboard vernieuwen om gesprekken te kunnen voeren.

Overzicht van het spraakkanaal
Telefoonnummers beheren
Uitgaande en binnenkomende profielen configureren
Uw eigen provider meenemen
Inkomend bellen instellen