Veelgestelde vragen over casebeheer

Dit artikel biedt antwoorden op veelgestelde vragen over het beheer van cases.

Algemeen

Hoe kan ik een case maken wanneer de contactpersoon niet is gekoppeld aan de klantorganisatie?

Standaard kunnen agenten geen case maken omdat de contactpersoon niet is gekoppeld aan de klantorganisatie. U kunt echter caseformulieren aanpassen en de validatie bij contact verwijderen en toestaan ​​dat niet-gerelateerde contacten aan de case worden gekoppeld.

Waarom kan ik maar een paar kolommen gebruiken om te zoeken in de Caseweergave?

Als u wilt zoeken op kolommen van uw keuze, moet u ervoor zorgen dat Snel zoeken is geconfigureerd voor de vereiste zoekparameters. Meer informatie: De zoekfunctie Snel zoeken gebruiken.

Waarom krijgen agenten machtigingsfouten wanneer ze een case proberen te openen, te maken, te verwijderen of bij te werken?

Als de rol die is toegewezen aan agenten geen beveiligingsprivileges heeft, worden machtigingsfouten weergegeven wanneer ze case-acties uitvoeren. De volgende fout wordt bijvoorbeeld weergegeven wanneer een agent toegang probeert te krijgen tot een case en de aan de agent toegewezen rol geen leesbevoegdheden heeft:

Voor hoofdgebruiker (Id= <GUID>, type=8, roleCount=5, privilegeCount=465, accessMode=0) ontbreekt het recht prvReadincident (Id=<GUID>) op OTC=112 voor entiteit 'incident'. context.Caller=<GUID>

Als u de fout wilt oplossen, moet u ervoor zorgen dat de rol die aan de agent is toegewezen, leestoegang heeft tot de case-entiteit. Zie voor meer informatie: Beveiligingsrollen en bevoegdheden. U kunt ook verwijzen naar de standaardrol Medewerker van de klantenservice voordat u aangepaste rollen maakt of machtigingen wijzigt van rollen die aan agenten zijn toegewezen. Meer informatie: Rollen en persona's

Waarom zie ik een waarschuwing wanneer ik aanvraagkenmerken toevoeg en opsla die een onderliggende aanvraag moet overnemen van de bovenliggende aanvraag?

Als u een waarschuwing ziet zodra u de aanvraagkenmerken selecteert die een onderliggende aanvraag moet overnemen van de bovenliggende aanvraag, betekent dit dat u geen van de verplichte kenmerken hebt geselecteerd. U moet alle verplichte velden selecteren waarvan de waarden worden overgenomen door de onderliggende aanvraag. Selecteer de verplichte aanvraagkenmerken waarvan de waarden worden overgenomen door de onderliggende aanvraag. Aanvraagtitel en Klant zijn verplichte kenmerken. Meer informatie: Instellingen voor bovenliggende en onderliggende aanvragen definiëren

Veelgestelde vragen over het afsluiten van cases

Waarom kan ik de velden Factureerbare tijd, Opmerkingen of Totale tijd niet zien in het dialoogvenster voor de afsluiting van een case?

Als onderdeel van de wave van april 2023 zien agenten standaard het minimale dialoogvenster voor caseafsluiting. Het minimale dialoogvenster voor caseafsluiting geeft alleen Oplossingstype en Oplossing weer. U kunt het dialoogvenster voor minimale caseafsluiting uitschakelen en overschakelen naar de eerdere werking. Meer informatie: Het minimale dialoogvenster Caseafsluiting uitschakelen.

Opmerking

• U kunt alleen terugkeren naar het oude dialoogvenster voor het afsluiten van aanvragen als Aanvraaginstellingen>Overige instellingen>Dialoogvenster Aanvraag afsluiten is ingesteld op Standaarddialoogvenster in Customer Service-beheercentrum.
• Als Dialoogvenster Aanvraag afsluiten is ingesteld op Aanpasbaar dialoogvenster of Snel maken, en u wilt Duur, Factureerbare tijd, Totale tijd en andere aanpassingen toevoegen, dan voert u de stappen uit in Velden toevoegen aan of verwijderen uit het dialoogvenster voor het afsluiten van cases.

Kan ik cases bijwerken nadat ze zijn afgesloten of geannuleerd?

Ja, agenten kunnen de casebeschrijving of andere informatie bijwerken nadat de case is afgesloten of geannuleerd. U moet stromen configureren en uitvoeren in Power Automate of een API om de case bij te werken zonder dat de caserecords opnieuw hoeven te worden geopend. Meer informatie: Updates toestaan voor opgeloste en geannuleerde aanvragen.

Waarom wordt de factureerbare tijd niet automatisch bijgewerkt in het dialoogvenster voor afsluiting van een aanvraag?

Factureerbare tijd is de hoeveelheid tijd die de agent aan de aanvraag heeft besteed en die aan de klant kan worden gefactureerd. De toepassing berekent automatisch de waarde Factureerbare tijd in het dialoogvenster voor caseafsluiting, alleen als het veld Totale tijd ook beschikbaar is in het dialoogvenster. Als Totale tijd niet wordt weergegeven, moeten agenten de factureerbare tijd handmatig toevoegen. Meer informatie: Velden toevoegen aan of verwijderen uit het dialoogvenster voor caseafsluiting.

Kan ik het dialoogvenster voor caseafsluiting aanpassen?

Ja. Meer informatie: Het dialoogvenster Casefsluiting wijzigen.

Waarom kan ik de aangepaste waarde niet zien die ik heb toegevoegd aan het veld Type aanvraagoplossing in het dialoogvenster voor de caseafsluiting?

Zorg ervoor dat u de aangepaste waarde hebt toegevoegd aan zowel de entiteit Case als aan de entiteit Caseafsluiting voor de aangepaste waarde die moet worden weergegeven in het dialoogvenster voor caseafsluiting. Meer informatie: Aangepaste waarden toevoegen aan het dialoogvenster voor caseafsluiting.

Waarom kan ik het veld Casestatus voor een case niet instellen op Opgelost?

Een case is alleen afgesloten wanneer u Case afsluiten selecteert op de opdrachtbalk. U kunt de waarde van het veld Aanvraagstatus niet instellen op Opgelost. Meer informatie: Een case afsluiten

Waarom zie ik fouten als ik een case probeer op te lossen?

Het afsluiten van een aanvraag wordt niet ondersteund als het veld Betreffende is geconfigureerd in het dialoogvenster Afsluiting van aanvraag en agenten krijgen fouten te zien als ze proberen de aanvraag af te sluiten.

Verbeterde case-ervaring

Ik heb de formulierkiezer op het uitgebreide volledige formulier voor case gebruikt om naar een ander formulier te navigeren. Waarom kan ik niet terug naar het uitgebreide formulier?

Vanaf 1 februari 2024 is het Uitgebreide caseformulier standaard beschikbaar in de formulierkiezer als functie voor vroege toegang.

Als u zich niet hebt aangemeld voor de functie voor vroege toegang, kunt u niet naar het Uitgebreide caseformulier navigeren met behulp van de formulierkiezer, aangezien de optie ShowInFormSelector in het Uitgebreide caseformulier is ingesteld op False. Stel ShowInFormSelector in op True via FormXML om de optie Uitgebreid volledig formulier voor case weer te geven in de formulierkiezer en navigeer ernaar terug.

Waarom wordt het deelvenster met klantgegevens niet automatisch vernieuwd als ik van het uitgebreide caseformulier naar een ander formulier navigeer en de klantgegevens wijzig?

Het deelvenster met klantgegevens is alleen beschikbaar voor het uitgebreide caseformulier. Wanneer u vanuit het uitgebreide caseformulier naar een ander formulier overschakelt, wordt het deelvenster niet automatisch vernieuwd of gesloten. U moet het handmatig sluiten.

Waarom zien agenten het uitgebreide caseformulier wanneer ze een case maken, zelfs als ik Verbeterde caseervaring niet heb ingeschakeld?

Als het verbeterde volledig formulier voor case een hogere formuliervolgorde heeft dan het standaardformulier voor case, kunnen agenten het uitgebreide volledige formulier voor case zien, ook als u de verbeterde case-ervaring niet hebt ingeschakeld. Als u wilt dat agenten de standaardervaring voor aanvragen te zien krijgen, stelt u de formuliervolgorde van het uitgebreide formulier lager in dan het standaardformulier. Meer informatie: Toegang tot formulieren voor modelgestuurde apps beheren.

Waarom worden mijn bestaande cases geopend in het standaard caseformulier als ik de verbeterde case-ervaring heb ingeschakeld?

U moet het Uitgebreid volledig formulier voor case instellen als het standaardformulier voor uw agenten zodat ze het verbeterde volledige caseformulier zien wanneer ze een bestaande aanvraag openen. Meer informatie: Toegang tot formulieren voor modelgestuurde apps beheren.

Formulierproblemen oplossen

Hoe kan ik de discrepanties in het aantal knoppen op de opdrachtbalk en problemen met het lint in mijn aanvraagformulier oplossen?

Als agenten verborgen knoppen of extra knoppen in het formulier zien, kunt u de functie Opdrachtcontrole gebruiken om het probleem op te lossen en te zien welke opdracht wordt uitgevoerd wanneer op een knop wordt geklikt.

U kunt de stappen volgen in Lintproblemen oplossen in Power Apps om problemen met het lint op te lossen.

Hoe kan ik formulierproblemen herkennen en effectief oplossen?

Formulierproblemen treden op vanwege bedrijfsregels, JavaScript, formuliergebeurtenissen of client-API's. Monitor is een hulpmiddel om problemen te helpen oplossen en diagnosticeren en ook kan helpen herkennen of ervaren probleem standaard is of het gevolg is aan een aanpassing. Meer informatie: Gebruik Monitor om problemen met modelgestuurde app-formulieren op te lossen.

Waarom wordt het veld Verantwoordelijke contactpersoon-id null/leeg weergegeven wanneer ik de browser vernieuw of de record op een nieuw tabblad open?

Verantwoordelijke contact-id is een verouderd veld. Met de recente platformverbeteringen worden verouderde kenmerken niet ingevuld wanneer een formulier op een nieuw tabblad wordt geladen. Meer informatie: Het opzoekkenmerk ResponsibleContactId is verouderd