Routering configureren op basis van externe planningen (preview)

Opmerking

De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.

Dynamics 365 Contact Center – ingesloten	Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig	Dynamics 365 Customer Service
No	Ja	Ja

[Dit artikel maakt deel uit van de voorlopige documentatie en kan nog veranderen.]

Configureer toewijzingsregels om cases en gesprekken te routeren en toe te wijzen op basis van dienstplanningen van agenten die zijn geïmporteerd uit externe WFM-systemen (Workforce Management). Door de planningen van agenten vooraf te verifiëren, kunnen organisaties voorkomen dat taken worden doorgestuurd naar agenten buiten dienst en wordt het risico op vertragingen verkleind.

U kunt diensttoewijzingen en verlofoverwegingen opnemen in het routeringsproces om een werknemersgerichte aanpak te bevorderen en operationele werkstromen te stroomlijnen voor productiviteit en verbeterde retentiepercentages.

Opmerking

Routering op basis van externe schema's wordt niet ondersteund in de Government Community Cloud (GCC) of onafhankelijke clouds.

Vereisten

• Personeelsbeheer voor klantenservice is ingeschakeld in uw omgeving.
• Geharmoniseerde routering is ingericht en ingesteld.
• Werkstromen en geavanceerde wachtrijen zijn ingesteld.
• Aangepaste toewijzingsmethode is geconfigureerd voor de wachtrij.
• U moet een adapter van derden hebben geconfigureerd om agentplanningen uit een extern systeem te importeren. Zonder een adapter kunnen externe planningen niet in de agenda van een agent worden weergegeven en kunnen agenten hun planningen niet bekijken in Dynamics 365 Customer Service.
• Op ploegendiensten gebaseerde routering is ingeschakeld.
• Wanneer u externe planningen importeert met behulp van de adapter van derden, meld dan elke agent (bookableresource) aan voor op ploegendienst gebaseerde routering door de kolom msdyn_generatecalendarfromshift van de bijbehorende bookableresource-invoer op Waar in te stellen.

Op ploegendiensten gebaseerde routering inschakelen

1. Selecteer in het siteoverzicht van het Customer Service-beheercentrum Personeelsbeheer onder Bewerkingen.
2. Selecteer in de sectie Op ploegendiensten gebaseerde routering (preview) de optie Beheren.
3. Op de pagina Op ploegendiensten gebaseerde routering (preview) schakelt u de schakelaar Routering inschakelen op basis van ploegenboekingen in en selecteert u vervolgens Opslaan.

Externe planningsgegevens importeren

U kunt een adapter van derden gebruiken om planningen van externe WFM-systemen te importeren in Dynamics 365 for Customer Service.

U kunt ook Organisatieservice of web-API van Dataverse OData gebruiken om agentplanningen van externe systemen in Dynamics 365 te importeren. Raadpleeg voor een gedetailleerd overzicht van hoe u externe planningen importeert en de entiteiten in Customer Service die deze externe planningen kunnen vertegenwoordigen de handleiding Integratie van import van planningen.

Een toewijzingsregel configureren

1. Selecteer in het siteoverzicht van het Customer Service-beheercentrum Wachtrijen en selecteer vervolgens Beheren in het gebied Geavanceerde wachtrijen.
2. Selecteer de wachtrij waarvoor u de toewijzingsregel wilt configureren, selecteer de methode aangepaste toewijzing en selecteer Bewerken.
3. Maak een regel of wijzig een bestaande regel en doe het volgende:

   1. Selecteer bij Voorwaarden Rij toevoegen en selecteer vervolgens Agendaplanning. De waarde Wordt uitgevoerd wordt automatisch geselecteerd.

   2. Sla op en sluit het venster.

      

Diagnoserecords voor routering weergeven

Bekijk de diagnoserecord voor routering om te begrijpen hoe een werkitem wordt doorgestuurd wanneer routering wordt geconfigureerd op basis van het agendakenmerk van de agent.

Hoe op ploegendienst gebaseerde routering werkt

De geïmporteerde planningen uit externe systemen worden in Dynamics 365 weergegeven als "boekingen". Met de entiteit bookableresourcebooking worden deze gegevens opgeslagen. Elke boeking wordt toegewezen aan een agent. De agent wordt weergegeven als een boekbare resource. Elke agent met één of meer boekingen heeft een overeenkomstige vermelding in de entiteit bookableresource.

Een geautomatiseerd proces synchroniseert de geïmporteerde planningen van de agent met de werkurenagenda van de agent. Voor de automatische synchronisatie gelden de volgende regels:

• Nadat u de agent hebt aangemeld voor routering op basis van ploegendiensten, vindt de eerste automatische synchronisatie na 180 minuten plaats zodat de externe planningen voor de agent kunnen worden geïmporteerd.
• Na de eerste automatische synchronisatie worden de boekingen van agenten elke 180 minuten met hun werkurenagenda gesynchroniseerd.
• Met elke geautomatiseerde uitvoering worden de boekingen van de agent gesynchroniseerd voor de volgende 28 dagen, vanaf het tijdstip van de automatische synchronisatie. Boekingen langer dan 28 dagen worden niet gesynchroniseerd.
• Eventuele updates van de boeking, inclusief het verwijderen van de boeking, worden onmiddellijk weergegeven in de overeenkomstige werkureninvoer voor de boeking. Als bijvoorbeeld de eindtijd voor een gesynchroniseerde boeking wordt bijgewerkt, wordt de eindtijd van de bijbehorende werkurenagenda-invoer ook onmiddellijk bijgewerkt. Op dezelfde manier wordt, als een gesynchroniseerde boeking wordt verwijderd, ook de bijbehorende werkurenagenda-invoer verwijderd.

Nadat de boekingen van agenten zijn gesynchroniseerd met hun werkurenagenda, worden met geharmoniseerde routering werkitems doorgestuurd op basis van de werkurenagenda-invoer.

Volgende stappen

Customer Service workspace gebruiken
De agenda voor agenten weergeven