Notitie
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen u aan te melden of de directory te wijzigen.
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen de mappen te wijzigen.
Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service
Gebruik de pagina Ervaringen met spraakoproepen in het Contact Center- of Customer Service-beheercentrum om de volgende functies te configureren:
- Enquête voor feedback over oproepkwaliteit voor medewerkers configureren
- Het automatisch uit de wacht halen van een klant uitschakelen
Enquête voor feedback over oproepkwaliteit voor medewerkers configureren
Klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of vertegenwoordigers) kunnen hun ervaring met bellen beoordelen en er feedback over geven nadat het gesprek is beëindigd. Hiervoor gebruiken ze de enquête over gesprekskwaliteit van medewerker. Met de enquête kunt u de gesprekskwaliteit beoordelen op basis van meer dan alleen technische factoren zoals audio- en videobitsnelheid, jitter en latentie. Zo krijgt u inzicht in of de servicemedewerker-ervaring bevredigend was. U kunt de enquêtegegevens in Azure-logboeken analyseren om inzichten te verkrijgen en gebieden te identificeren die verbetering behoeven.
Enquêtes onder medewerker over gesprekskwaliteit inschakelen
Voer de volgende stappen uit om enquêtes over gesprekskwaliteit onder medewerkers in te schakelen:
- Selecteer in Customer Service-beheercentrum of Contact Center-beheercentrum de optie Werkruimten en vervolgens Ervaringen voor spraakoproepen. U kunt de enquête inschakelen via Spraakinstellingen in spraakwerkstromen.
- Schakel de wisselknop Enquête over gesprekskwaliteit van agenten naar Aan.
- Geef aan hoe vaak de enquête aan de medewerker moet worden gepresenteerd. Optioneel kunt u ook de schakelaar Enquêteduur instellen op Aan instellen en opgeven hoe lang de enquête moet worden weergegeven voor de medewerker.
Enquêtegegevens opslaan en weergeven
U moet de Diagnostische instelling Call Survey Logs in Azure Monitor inschakelen om de logboekgegevens van uw enquêtes naar een Log Analytics-werkruimte, Event Hubs of een Azure-opslagaccount te sturen voor het analyseren van uw enquêtegegevens. Als u geen enquêtegegevens naar een van deze opties verzendt, worden uw enquêtegegevens niet opgeslagen en kunnen deze verloren gaan.
Voorbeeldquery
U kunt alle kant-en-klare query's wijzigen om de vereiste oproep-id-informatie te verkrijgen. Hier is een voorbeeldquery om het kolomdiagram met audioproblemen te bekijken.
// Audio issues
// Query the call survey data and show the audio issues column chart.
ACSCallSurvey
| where isempty(AudioIssues) == false
//Comma separated issues when multiple issues are reported
| project audio = split(AudioIssues,','), CallId, TimeGenerated, VideoIssues, AudioIssues, ScreenshareIssues, OverallCallIssues
| mv-expand audio to typeof(string)
Het automatisch uit de wacht halen van een klant uitschakelen
Wanneer u een gesprek doorverbindt naar een andere medewerker, wordt de klant automatisch in de wacht gezet. De klant wordt automatisch uit de wacht gehaald wanneer de secundaire medewerker het doorverbonden gesprek accepteert. Om dit gedrag uit te schakelen en de klant handmatig uit de wacht te halen, voert u de volgende stappen uit:
- Selecteer in Customer Service-beheercentrum of Contact Center-beheercentrum de optie Werkruimten en vervolgens Ervaringen voor spraakoproepen.
- Zet de schakelaar Klant uit de wachtstand halen nadat agentoverdracht is geaccepteerd op uit.