Het dashboard voor agenten en besturingselementen voor oproepen gebruiken in het spraakkanaal

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service

Notitie

Copilot Studio bot wordt hernoemd naar Copilot-agent (agent). De naam van menselijke agent is nu gewijzigd in klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). U zult verwijzingen naar de oude en nieuwe termen tegenkomen terwijl we de gebruikersinterface van het product, documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Het spraakkanaal is rechtstreeks geïntegreerd met Dynamics 365 via het agentdashboard. Het dashboard biedt u een geconsolideerd overzicht van de belinterface, het klantoverzicht, de geschiedenis van de aanvraag en de tijdlijn. Het dashboard helpt u om snelle, effectieve en proactieve oplossingen te bieden voor problemen van klanten. De ervaring van de klantenservicemedewerker (servicevertegenwoordiger of vertegenwoordiger) via het spraakkanaal is vergelijkbaar met die via de chat en andere kanalen, waardoor de trainingstijd en -kosten voor servicevertegenwoordigers worden verlaagd.

Klantoproepen plaatsen en ontvangen

U kunt een klant bellen met de telefoonkiezer op de pagina Actief gesprek of met de knop Kiezer starten in het menu. Meer informatie: Een klant bellen

Wanneer een klant uw bedrijf belt, wordt de inkomende oproep ontvangen door een intelligente agent. De agent verzamelt basisinformatie over het probleem van de klant en stuurt de oproep vervolgens naar u door voor verdere actie. U ontvangt een melding over de inkomende oproep op uw servicemedewerkersbureaublad, zodat u deze kunt accepteren. In het volgende gedeelte worden de gespreksfuncties en andere functies beschreven die u tijdens uw gesprek kunt gebruiken.

Besturingselementen voor oproepen

Het gesprekspaneel in het dashboard voor servicemedewerkers bevat de volgende besturingselementen voor oproepen die u kunt gebruiken wanneer u belt of oproepen van klanten beantwoordt.

• Dempen: uw microfoon dempen zodat uw stem niet hoorbaar is voor de klant.

• Wachtstand: zet de klant in de wachtstand. De klant hoort de wachtmuziek. U kunt slechts één beller tegelijk in de wacht zetten. Om de opname en transcriptie van wat u zegt te voorkomen terwijl de klant in de wacht staat, kan uw beheerder de optie Automatische onderbreking en hervatting toestaan ​​wanneer agenten de klant in de wacht zetten en dit weer opheffen inschakelen. Met deze optie worden de opname en transcriptie gepauzeerd wanneer u de klant in de wacht zet en hervat wanneer u de klant uit de wacht haalt. Als de optie is uitgeschakeld, moet u de opname en transcriptie handmatig pauzeren en hervatten.

• Raadplegen: overleggen met een deelnemer. U kunt een andere medewerker of supervisor raadplegen of bij het gesprek halen. U kunt een openbaar overleg hebben waarbij de klant actief betrokken wordt bij het gesprek. U kunt ook een privé overleg hebben, waarbij u de klant in de wacht kunt zetten voordat u met uw collega's of leidinggevenden spreekt.

  Notitie

  • Wanneer u een consult start, bent u de primaire servicevertegenwoordiger en heeft de nieuwe deelnemer een consultrol. Selecteer Doorschakelen naast de deelnemer om het gesprek door te schakelen naar met de adviserende servicemedewerker of supervisor. Zodra het gesprek wordt doorverbonden, bent u de adviserende servicemedewerker en kunt u het gesprek verlaten zonder het gesprek te beëindigen. De adviserende servicevertegenwoordiger wordt de primaire servicevertegenwoordiger. Als de primaire servicemedewerker het gesprek verlaat, eindigt het gesprek voor de klant.
  • Het raadplegen van een gesprek heeft geen invloed op de capaciteit van de samenwerkende servicevertegenwoordiger.

• Doorschakelen: schakel het gesprek door naar een servicemedewerker, wachtrij, een Teams-gebruiker of een extern telefoonnummer. Nadat u het gesprek hebt doorverbonden, is de servicemedewerker naar wie het gesprek is doorverbonden de primaire servicemedewerker en bent u niet langer betrokken bij het gesprek. Tijdens het doorverbinden naar de wachtrij wordt de klant automatisch in de wacht gezet. Wanneer u een gesprek doorschakelt naar een andere servicemedewerker, wordt uw nummer weergegeven in de beller-id. De transcriptie en opname van doorverbonden gesprekken worden voortgezet als de beheerder de optie heeft ingeschakeld. U kunt de opname uitschakelen via het dashboard. Zie: Scenario's voor doorverbinden en raadplegen

• Opnieuw deelnemen: opnieuw deelnemen aan het gesprek. Als de verbinding met de oproep wordt verbroken, kunt u rechtstreeks vanuit het Actieve gesprek-formulier opnieuw deelnemen aan het gesprek, in plaats van de pagina te vernieuwen en vervolgens opnieuw aan het gesprek deel te nemen. Alleen primaire servicevertegenwoordigers zien de optie Opnieuw deelnemen . Als de klant het gesprek beëindigt of het gesprek wordt doorgeschakeld naar de eerstvolgende beschikbare servicemedewerker terwijl u niet verbonden bent, hoort u een bericht dat de klant het gesprek heeft beëindigd of is doorgeschakeld toen u Opnieuw deelnemen selecteerde.

• Einde: de oproep beëindigen. Om het gesprek te beëindigen nadat u Beëindigen hebt geselecteerd, moet u de sessie sluiten. Als u de sessie sluit zonder Beëindigen te selecteren, wordt het gesprek teruggeleid naar een wachtrij.

• Toetsenblok: kies een toestelnummer. Als u het toetsenblok moet gebruiken om een antwoord te verzenden terwijl u werkt met een IVR, selecteert u het toetsenblokpictogram naast de externe deelnemer in de deelnemerslijst.

• Markeren als spam: de inkomende oproep als spam rapporteren. Als u een nummer per ongeluk als spam hebt gemarkeerd, kunt u u de optie Markering als spam ongedaan maken selecteren.

• Apparaatinstellingen: configureer uw microfoon- en luidsprekerinstellingen.

• Notities maken: noteer belangrijke informatie of specifieke details uit uw gesprek met de klant. Dit is een aanvulling op de gespreksopname en transcriptie die tijdens het gesprek plaatsvinden. Zie Specifieke notities over het gesprek maken.

• • De opname en transcriptie starten: als uw beheerder de opname- en transcriptieservice heeft ingeschakeld, kunt u beginnen met het opnemen en transcriberen van het gesprek.

• Opname en transcriptie onderbreken: als u bepaalde details van het gesprek niet wilt vastleggen, zoals bank, facturerings- of betalingsgegevens, kunt u de transcriptie tijdelijk pauzeren en later hervatten.

• Kennisartikelen: een lijst met Knowledge Base-artikelen ontvangen die betrekking hebben op het gesprek en die u kunt gebruiken om het probleem van de klant op te lossen.

• Koppelen aan gesprek: u kunt een ander gesprek, aanvraag, klant of kennisartikel aan het gesprek koppelen.

  Opmerking

  De knop Koppelen aan gesprek is uitgeschakeld nadat u de spraakoproep beëindigt. Open account of contact op een nieuw tabblad en selecteer Koppelen aan gesprek om een record (klant of aanvraag) aan een gesprek te koppelen.

• Transcriptie: wanneer uw beheerder de transcriptie- en opnameservice inschakelt, wordt alle conversatie tussen u en de klant automatisch in realtime getranscribeerd, wat betekent dat u als agent geen aantekeningen hoeft te maken tijdens het gesprek. Hierdoor hoeft u tijdens het gesprek geen aantekeningen te maken. Deze functie helpt ook uw supervisor of servicemedewerker (bij het doorschakelen van een gesprek) om de gespreksgeschiedenis te zien.

  • Transcriptie verbergen: u kunt de transcriptie verbergen als u deze niet tijdens het gesprek wilt zien. Selecteer Transcriptie tonen om de transcriptie van het gesprek opnieuw weer te geven.

    Notitie

    Wanneer u Transcriptie verbergen of Transcriptie weergeven selecteert, blijft de instelling behouden voor alle gesprekken en sessies. Als u bijvoorbeeld de transcriptie in één gesprek verbergt, blijft deze verborgen in alle daaropvolgende gesprekken totdat u Transcriptie weergeven selecteert.

• Gevoelsanalyse: de transcriptie wordt gebruikt voor live gevoelsanalyse. Dit betekent dat u of uw supervisor direct de stemming en het gevoel van de klant kan zien en peilen via de gevoelspictogrammen.

Een telefoonnummer melden als spam

U kunt een telefoonnummer als een spamoproep rapporteren tijdens het gesprek met behulp van de besturingselementen voor oproepen in het gesprekspaneel. Er wordt dan een melding naar uw beheerder gestuurd voor beoordeling en verdere actie.

Selecteer Markeren als spam om een telefoonnummer als spam te melden.

U kunt notities toevoegen om uw beheerder te helpen bij het beoordelen en blokkeren van nummers. Nadat u een nummer als spam hebt gemarkeerd, gaat het naar het tabblad In afwachting van beoordeling op de pagina Geblokkeerde nummers.

Azure Virtual Desktop gebruiken om verbinding te maken met het spraakkanaal

U kunt de Microsoft Extern bureaublad-client gebruiken om verbinding te maken met het spraakkanaal via Azure Virtual Desktop. U kunt meer leren over de verbrekingsscenario's op Agentervaring wanneer lokale machine verbinding met het Azure Virtual Desktop-exemplaar verbreekt

Voorkomen dat de verbinding wordt verbroken

Vermijd de volgende acties om het wegvallen van oproepen te voorkomen:

• Vernieuwen van de browser of selecteren van browserbladwijzerpictogrammen wanneer u in gesprek bent. Wanneer u Vernieuwen selecteert en vervolgens Verlaten selecteert in het dialoogvenster voor het bevestigen van de vernieuwing, wordt de pagina verwijderd en wordt de verbinding met het gesprek verbroken. De klant hoort wachtmuziek totdat u weer deelneemt aan het gesprek vanuit de sectie Mijn werkitems van het Dashboard voor Omnichannel-agent. Als de verbinding met uw browser langer dan 90 seconden is verbroken, wordt het gesprek opnieuw toegewezen aan een andere agent in de wachtrij. Het gesprek wordt niet opnieuw toegewezen als u binnen 90 seconden opnieuw verbinding maakt.
• Open andere apps die toegang tot de microfoon nodig hebben. Het gevolg is dat uw audioverbinding wegvalt en de klant u niet kan horen.
• Open de app Customer Service workspace of Contact Center-werkruimte op meer dan één tabblad in de browser. Dit veroorzaakt problemen met de aanwezigheidsstatus van de agent.
• De sessie rechtstreeks sluiten om het gesprek te beëindigen. Als u dat doet, gaat het gesprek van actief naar afronden. Als u vervolgens de sessie sluit, gaat de status van afronden naar gesloten. Daarom raden we u aan de gespreksstatusroute te doorlopen en de Einde-knop te selecteren en vervolgens de sessie te sluiten om de afrondende activiteiten uit te voeren.

Feedback over de gesprekskwaliteit delen

Wanneer u een gesprek beëindigt en uw beheerder de Feedbackenquête over de gesprekskwaliteit van agents heeft ingeschakeld, geeft de applicatie een enquête weer waarin u wordt gevraagd de gesprekskwaliteit te beoordelen op een schaal van 1 tot 5. De enquête kan na elk gesprek verschijnen of met een frequentie die is ingesteld door uw beheerder. Een respons van 1 duidt op een onvolmaakte gesprekservaring en 5 duidt op een perfecte gesprekservaring.

Als u een beoordeling tussen 1 en 4 verstrekt, geeft de applicatie een reeks vooraf gedefinieerde opties weer, zoals 'Ik kon geen geluid horen', 'Volume was laag' of 'Het gesprek werd onverwacht beëindigd', die u kunt gebruiken om extra feedback te geven over de gesprekskwaliteit

Aanbevolen procedures

• Zorg ervoor dat u meldingen en audio- en video-opties in de browser hebt ingeschakeld.
• Zorg ervoor dat u zich wanneer uw dienst eindigt afmeldt en de browser waarmee u toegang krijgt tot Customer Service workspace of Contact Center-werkruimte sluit. Dit helpt voorkomen dat werkitems ten onrechte aan u worden toegewezen.
• Wanneer u netwerk- of hardwareproblemen ondervindt, geeft de toepassing fout- of waarschuwingsberichten weer op het communicatiepaneel. Gebruik de informatie in de berichten om de problemen op te lossen. Meer informatie: gebruik diagnostische berichten om gespreksproblemen op te lossen

Gerelateerde informatie

Overzicht van het spraakkanaalSpraakoverleg met Microsoft Teams-gebruikers inschakelen
Een klant bellen