Microsoft Azure Virtual Desktop gebruiken om toegang te krijgen tot het spraakkanaal
U kunt de Remote Desktop-client configureren op de externe bureaubladen van uw klantenservicemedewerkers (servicemedewerker of vertegenwoordiger). Hierdoor kunnen servicemedewerkers verbinding maken met het spraakkanaal via het virtuele bureaublad.
Voorwaarden
- Maak verbinding met Azure Virtual Desktop met de Extern bureaublad-client voor Windows om ervoor te zorgen dat medewerkers Virtual Desktop op hun externe bureaublad hebben geïnstalleerd.
- Zorg ervoor dat Insider-release is ingeschakeld voor de extern bureaublad-client.
- Installeer de extensie voor multimedia-omleiding in de browsers van de servicemedewerkers. Ondersteunde browsers zijn Microsoft Edge en Google Chrome.
Toegang tot extern bureaublad
Zorg ervoor dat servicemedewerkers de volgende stappen uitvoeren om toegang te krijgen tot het spraakkanaal vanaf het externe bureaublad nadat het is geïnstalleerd:
- Start de externe bureaubladclient en het apparaat van de servicevertegenwoordiger opnieuw op.
- Zorg ervoor dat servicemedewerkers Remote Desktop(Insider) zien op de extern bureaublad-client.
- Selecteer de drie puntjes (...) en selecteer vervolgens Abonneren.
- Agenten zien SessionDesktop zodra ze geabonneerd zijn. Agenten kunnen inloggen bij Virtual Desktop om het spraakkanaal te gebruiken.
Agentervaring wanneer verbinding van lokale machine met Virtual Desktop wordt verbroken
Agenten kunnen via Virtual Desktop telefonisch met klanten communiceren om problemen op te lossen via het spraakkanaal. In de volgende tabel worden de scenario's beschreven waarin de lokale machine de verbinding met het Virtual Desktop-exemplaar verbreekt.
| Scenario | Meldingen | Lopend telefoongesprek | Lopend niet-telefoongesprek | Actieve consultatie (primaire servicevertegenwoordiger is losgekoppeld) | Actieve consultatie (secundaire servicemedewerker is losgekoppeld) | Doorschakelen |
|---|---|---|---|---|---|---|
| De servicemedewerker is losgekoppeld van het virtuele bureaublad. | Meldingen worden niet naar de servicemedewerker verzonden. | Het lopende gesprek blijft toegewezen aan de servicemedewerker. De klant hoort een bericht dat de verbinding van de servicemedewerker is verbroken en dat deze zich snel weer bij het gesprek voegt, gevolgd door wachtmuziek. | Gesprekken die niet via spraak verlopen, blijven toegewezen aan de servicemedewerker. Als de vertegenwoordiger zich in een chat bevindt die wordt omgezet naar een spraak- of videogesprek, wordt het spraak- of videogesprek beëindigd. | De secundaire medewerker hoort een bericht dat de verbinding met de primaire medewerker is verbroken. | De oproep eindigt voor de secundaire medewerker. | Niet van toepassing |
| De servicemedewerker maakt in minder dan 30 seconden opnieuw verbinding met het Virtual Desktop-exemplaar. | Binnenkomende meldingen worden weergegeven aan de medewerker. | De agent wordt opnieuw verbonden met de oproep. De oproepstatus, zoals in de wacht of gedempt, blijft ongewijzigd. | De vertegenwoordiger mengt zich weer in het gesprek. | De primaire servicemedewerker neemt opnieuw deel aan het gesprek. De aanroepstatus blijft ongewijzigd. | Voor de secundaire servicemedewerker is het gesprek afgelopen. | De oproep wordt doorgeschakeld. De medewerker wordt verbonden met de oproep als de overdracht mislukt. |
| Servicemedewerker heeft meer dan 30 seconden nodig, maar minder dan 2,5 minuut om opnieuw verbinding te maken. | Binnenkomende meldingen worden weergegeven aan de medewerker. | De aanroep wordt opnieuw gerouteerd. | Agent neemt weer deel aan het gesprek. | De oproep wordt omgeleid naar een andere medewerker en het consult wordt beëindigd. De klant blijft in de wachtstand. | De oproep eindigt voor de secundaire medewerker. | De oproep wordt omgeleid als het doorschakelen mislukt. |
| Het duurt langer dan 2,5 minuten voordat de servicemedewerker weer verbinding maakt. | Binnenkomende meldingen worden weergegeven zodra de vertegenwoordiger opnieuw verbinding maakt. | Oproep is doorgeschakeld. | Het gesprek wordt omgeleid. | Niet van toepassing | Het consult eindigt voor de secundaire servicemedewerker. | Oproep is doorgeschakeld. |
Best practices
Zorg ervoor dat de servicemedewerkers die gebruikmaken van Virtual Desktop de nieuwste versie van de multimedia-omleidingsextensie in hun browser hebben geïnstalleerd. Als medewerkers niet over de nieuwste versie beschikken, zien ze foutmeldingen wanneer ze in gesprek zijn.