Delen via

Samenvattingen van aanvragen en gesprekken met Copilot inschakelen

  • Artikel

Samenvattingen van aanvragen en gesprekken in Copilot helpen u snel de context van een aanvraag te begrijpen en problemen van klanten efficiënter op te lossen.

Opmerking

De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.

Functie Dynamics 365 Contact Center – ingesloten Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig
Aanvraagoverzicht No Ja
Gesprekssamenvatting Ja Ja

Case-overzichten inschakelen

Met samenvattingen van aanvragen kunnen agenten de context van een aanvraag begrijpen waardoor ze problemen van klanten efficiënt kunnen oplossen. Agenten krijgen als volgt een beknopte samenvatting van de aanvraag op basis van hun CRM:

  • Salesforce: aanvraag-id, beschrijving, onderwerp, prioriteit, type, naam van klant, aanvraag-URL, e-mail en tekst-plaatsingsactiviteiten gekoppeld aan de aanvraag.
  • ServiceNow: incident-id, beschrijving, korte beschrijving, prioriteit, type, naam van klant, incident-URL, e-mail en aantekeningen gekoppeld aan het incident.

Belangrijk

  • Copilot-aanvraagoverzicht is alleen beschikbaar in de zelfstandige Contact Center-app.
  • Er zijn minimaal 50 tokens vereist om een casussamenvatting te genereren. 50 tokens vertalen naar ongeveer 38 woorden in het Engels, zonder spaties te tellen. U hebt dus minimaal 38 Engelse woorden nodig, opgegeven in de casevelden die copilot gebruikt om de casesamenvatting te genereren.
  • Botgesprekken worden niet automatisch opgenomen in het gespreksoverzicht.
  1. Gebruik in Contact Center-beheercentrum een van de volgende navigatieopties:
    • Ervaring voor agenten>Productiviteit>Samenvattingen
    • Bewerkingen>Inzichten>Samenvattingen
  2. Selecteer Beheren in Samenvattingen.
  3. Selecteer Samenvattingen van case beschikbaar maken voor agenten om een samenvatting van de case weer te geven op de pagina Case.
  4. Als u wilt dat Copilot e-mails van specifieke e-mailadressen uitsluit bij het genereren van responsen, selecteert u E-mailadres toevoegen. U kunt maximaal 10 e-mailadressen opgeven. Het is bijvoorbeeld mogelijk dat u geen automatische e-mailmeldingen wilt opnemen in uw casesamenvatting. U kunt het e-mailadres toevoegen, maar Copilot gebruikt deze e-mailadressen niet om casussamenvattingen te genereren.

Gespreksoverzichten inschakelen

Met gesprekssamenvattingen kunnen agenten effectief samenwerken met andere agenten en contactpersonen omdat agenten eenvoudig een lopende chat of een getranscribeerd gesprek kunnen samenvatten.

Als u wilt dat Copilot automatisch een gesprekssamenvatting voor een live gesprek genereert, selecteert u in Contact Center-beheercentrum de volgende opties op de pagina Samenvattingen:

  • Wanneer een agent deelneemt aan een gesprek: er wordt een samenvatting gegenereerd wanneer een agent deelneemt aan een gesprek. Er wordt ook een samenvatting gegenereerd wanneer de primaire agent een bijdrager uitnodigt en een tweede agent deelneemt aan het gesprek of wanneer de primaire agent een gesprek doorverbindt.
  • Wanneer een gesprek eindigt: er wordt een samenvatting gegenereerd wanneer het gesprek eindigt.
    • Selecteer Toestaan ​​dat agenten een aanvraag maken met een knop in het overzicht om voor agenten de knop Aanvraag maken zichtbaar te maken in het gespreksoverzicht. Er wordt een nieuwe aanvraag gemaakt wanneer de agent Aanvraag maken selecteert.
  • Op verzoek, door een knop te selecteren om het gesprek samen te vatten: genereer op elk moment in het gesprek een samenvatting, wanneer de agent de copilot Gesprek samenvatten selecteert in het gespreksvenster.

Vertaling inschakelen

Copilot kan samenvattingen van aanvragen en gesprekken vertalen naar de voorkeurstaal van de agent. Als u vertaling wilt inschakelen, selecteert u in het Contact Center-beheercentrum de optie Agenten antwoorden laten vertalen. Agenten kunnen de knop Vertalen selecteren om de samenvatting naar hun voorkeurstaal te vertalen.

Copilot gebruiken om aanvragen en gesprekken samen te vatten
Functies inschakelen in Copilot-deelvenster