Contactcentrum
Ontwikkelaars kunnen Azure Communication Services-berichten-, spraak- en video-API's gebruiken om contactcentrumtoepassingen aan te sturen. In dit overzicht worden concepten en architectuurrichtlijnen op hoog niveau beschreven voor typische contactcentertoepassingen.
Contactcentertoepassingen richten zich op ongeplande communicatie tussen klanten en agenten. De organisatiegrens tussen klanten en agenten en de ongeplande aard van de interactie zijn belangrijke kenmerken van contactcentrumtoepassingen. Ontwikkelaars die geïnteresseerd zijn in geplande interacties tussen bedrijven en consumenten, moeten onze zelfstudie over virtuele bezoeken lezen.
De term 'contactcentrum' legt een grote reeks toepassingen vast die divers zijn op schaal, kanalen en organisatiemethoden:
- Schalen. Kleine bedrijven hebben mogelijk een paar werknemers die als agenten werken in een beperkte rol, bijvoorbeeld een restaurant dat een telefoonnummer voor reserveringen aanbiedt. Hoewel een luchtvaartmaatschappij mogelijk duizenden werknemers en leveranciers heeft die een contactcentrum van 24/7 bieden.
- Kanaal. Organisaties kunnen consumenten bereiken via het telefoonsysteem, apps, sms of consumentencommunicatieplatforms zoals WhatsApp.
- Tenantbenadering. Ontwikkelaars kunnen Azure Communication Services gebruiken om multitenant contact center software as a service (CCaaS) te bouwen. Of om een toepassing met één tenant te bouwen voor hun eigen bedrijf.
- Personeel van de agent. Bedrijven kunnen werknemers laten werken als agents, de rol van agent buiten de bron gebruiken of gespecialiseerde serviceproviders gebruiken die volledig werken met contactcentra als een service.
Voortgang van een klant via communicatiekanalen
Een typisch contactcentrum voor meerdere kanalen kan beginnen met de meest efficiënte vorm van communicatie: tekstchat met een AI-bot. AI-bots kunnen de klant verifiëren, eenvoudige vragen beantwoorden, informatie vragen over de intentie van de klant en anderszins volledig voldoen aan veel gebruiksscenario's voor klantbetrokkenheid. De meeste contactcentra hebben echter een pad om klanten geleidelijk te escaleren naar meer synchrone en intensieve interactie: chatten met een menselijke agent, stem met een bot en ten slotte spraak en video met een menselijke agent.
Ontwikkelaars hebben de mogelijkheid om Azure Communication Services te gebruiken voor al deze fasen of een select aantal. U kunt bijvoorbeeld uw eigen tekstchatsysteem implementeren en vervolgens uitsluitend Azure gebruiken voor videogesprekken. Zie een van de artikelen die zijn gekoppeld uit deze tabel voor meer informatie:
| Klanten in staat stellen berichten te initiëren via: | Klanten in staat stellen spraak- en videogesprekken te starten via: | Agents in staat stellen berichten te beantwoorden en spraakoproepen te beantwoorden via: | Services en bots integreren via: |
|---|---|---|---|
| Desktop en mobiele beschrijvende websites | Desktop en mobiele beschrijvende websites | Desktop en mobiele beschrijvende websites | CHAT REST API's |
| Systeemeigen apps | Systeemeigen apps | Systeemeigen apps | Advanced Messaging-API's (WhatsApp) |
| Sms | Een Azure-telefoonnummer bellen | Systeemeigen Teams-apps en oproepwachtrijen | Call Automation REST & Media API's |
| Meta WhatsApp | Uw eigen telefoonnummer bellen dat is verbonden met Microsoft via directe routering | Service-API's voor audiostreaming | |
| Een Teams-telefoonnummer bellen | Directe integratie met Azure AI Bot Service |
Continu verbeteren van klantervaringen
Veel contactcentrumtoepassingen veranderen voortdurend om de klantervaring te verbeteren en te voldoen aan nieuwe bedrijfsbehoeften. Deze voortdurende evolutie kan worden gemodelleerd als een cyclus van interactieontwerp van klanten, het implementeren van dat ontwerp en het gebruik van gegevens om inzicht te krijgen in mogelijke verbeteringen:
Interoperabiliteit met Teams
U kunt Azure Communication Services gebruiken om contactcentrumtoepassingen te implementeren zonder Microsoft Teams-integratie of -licenties. Azure en Microsoft Teams zijn echter interoperabel en deze optionele mogelijkheid kan in veel scenario's nuttig zijn. B2C-contactcentrum-apps (Business-to-Customer) kunnen gebruikmaken van de algemene chat- en VOIP-SDK's van Azure om aangepaste klantervaringen te bieden. Ontwikkelaars kunnen deze merkervaringen verbinden met Microsoft Teams-apps en telefoonsysteem, ervaringen die al bekend zijn met veel werknemers en burgeragenten.
In het volgende diagram ziet u enkele Azure- en Teams-onderdelen die zijn verbonden in een instelling voor het contactcentrum.
Architectuurdiagrammen
De rest van dit artikel bevat de architectuur en gegevensstromen op hoog niveau voor een aantal verschillende ontwerpen van het contactcentrum:
- Klant gaat naar een website (of mobiele app) en praat met een chatbot.
- Klant die een spraakkanaal belt dat wordt gerouteerd door Teams-wachtrijen naar een Teams-agent.
- Klant die een PSTN-nummer belt, gerouteerd door Azure, dat is verbonden met een Teams-agent.
Chatten op een website met een botagent
Azure Communication Services biedt meerdere patronen voor het verbinden van klanten met chatbots en services. U kunt eenvoudig chatberichten met opmaak toevoegen aan een website of systeemeigen app met behulp van ingebouwde integratie met Azure AI Bot Services. U moet de Bot Service koppelen aan een Communication Services-resource met behulp van een kanaal in Azure Portal. Zie Een bot toevoegen aan uw chat-app voor meer informatie over dit scenario : een quickstart voor Azure Communication Services.
Gegevensstroom
- Een beheerder verbindt een Chatkanaal van Azure Communication Services met een Azure Bot Service in Azure Portal.
- De klant klikt op een widget in een clienttoepassing om contact op te maken met een agent.
- De Contact Center-service maakt een chatthread en voegt de gebruikers-id van de bot toe aan de thread.
- De klant verzendt en ontvangt berichten naar de bot met behulp van de Azure Communication Services Chat SDK.
- De bot verzendt en ontvangt berichten naar en van de klant via het Chatkanaal van Azure Communication Services.
Sms, e-mail en Meta WhatsApp zijn drie andere kanalen beschikbaar voor tekstgebaseerde communicatie.
Chatten op een website die escaleert naar een spraakoproep beantwoord door een Teams-agent
Tekstchat is mogelijk niet voldoende om te voldoen aan de doelstellingen van uw klantervaring. Een chatgesprek tussen een gebruiker en een bot kan worden overgedragen aan een agent in Microsoft Teams. Zie Overgangsgesprekken van bot naar menselijk - Bot Service voor meer informatie over hand-off-integratiemodellen voor bots. Zie Planning voor Teams Auto Attendants en Oproepwachtrijen voor Teams Auto Attendants en Oproepwachtrijen - Microsoft Teams voor meer informatie over Teams Auto Attendants en Oproepwachtrijen.
Gegevensstroom
- De klant klikt op een widget in de clienttoepassing om contact op te maken met een agent.
- De Contact Center-service maakt een chatthread en voegt een Azure-bot toe aan de thread.
- De klant communiceert met de Azure-bot door chatberichten te verzenden en te ontvangen.
- De Contact Center-service stuurt de klant naar een Teams-oproepwachtrij of Auto Attendant.
- De Microsoft Teams Voice-app geeft de klant een werknemer die als agent fungeert met Behulp van Teams. De klant en de werknemer communiceren met audio, video en schermshare.
Verwante artikelen:
- Quickstart: Uw bel-app toevoegen aan een Teams-oproepwachtrij
- Quickstart: Teams Auto Attendant in Azure Communication Services
Door Azure beheerde telefoongesprekken verbinden met Teams
Dit laatste gegevensstroomdiagram toont een klant die een telefoonnummer belt dat wordt beheerd door Azure Communication Services. U kunt Azure Communication Services Call Automation-API's gebruiken om een agent of onderwerpexpert toe te voegen aan een oproep die wordt gehost door Teams. Deze interoperabiliteit werkt via VoIP en maakt het voor ontwikkelaars eenvoudig om multitenant trunks per regio te implementeren, de waarde te maximaliseren en overhead van de telefonie-infrastructuur te verminderen.
Voor meer informatie over de Call Automation-API en hoe een contactcentrum deze interoperabiliteit met Teams kan gebruiken, raadpleegt u De expedient klantenservice leveren door Microsoft Teams-gebruikers toe te voegen in Call Automation-werkstromen.
Gedetailleerde mogelijkheden voor teams-interoperabiliteit voor contactcentrum-apps
De volgende lijst bevat relevante teams-interoperabiliteitsfuncties die beschikbaar zijn voor contactcenters in Azure Communication Services. Zie het overzicht van de Aanroepende SDK voor Azure Communication Services voor meer informatie. Als u Azure Communication Services-gesprekken wilt gebruiken voor Teams-interop, met inbegrip van Teams Auto Attendant en Oproepwachtrij, moet u uw omgeving instellen zoals beschreven in Teams-oproepwachtrij in Azure Communication Services.
| Groep van functies | Mogelijkheid | Status |
|---|---|---|
| DTMF-ondersteuning in azure Communication Services UI SDK | Hiermee staat u de invoer van toon aanraken toe | ✔️ |
| Mogelijkheden van Teams | Audio en video | ✔️ |
| Scherm delen | ✔️ | |
| De oproep opnemen | ✔️ | |
| Het gesprek parkeren | ✔️ | |
| Persoonlijke voicemail | ✔️ | |
| Teams Auto Attendant | Oproep beantwoorden | ✔️ |
| Routering van operatoren | ✔️ | |
| Spraakherkenning van menuopties | ✔️1 | |
| Spraakherkenning van zoeken in mappen | ✔️1 | |
| Power BI-rapportage | ✔️ | |
| Auto Attendant-omleidingen | Verbinding verbreken | ✔️ |
| Persoon in organisatie | ✔️Arabisch cijfer | |
| AA of CQ | ✔️ | |
| External | ✔️Arabisch cijfer | |
| Gedeelde voicemail | ✔️ | |
| Teams-oproepwachtrij | Wachtmuziekje | ✔️ |
| Oproep beantwoorden | ✔️ | |
| Power BI-rapportage | ✔️ | |
| Overloopomleidingen | Verbinding verbreken | ✔️ |
| Persoon in organisatie | ✔️Arabisch cijfer | |
| AA of CQ | ✔️ | |
| External | ✔️Arabisch cijfer | |
| Gedeelde voicemail | ✔️ | |
| Time-outomleidingen | Verbinding verbreken | ✔️ |
| Persoon in organisatie | ✔️Arabisch cijfer | |
| AA of CQ | ✔️ | |
| External | ✔️Arabisch cijfer | |
| Gedeelde voicemail | ✔️ | |
| Geen agents omleiden | Verbinding verbreken | ✔️ |
| Persoon in organisatie | ✔️Arabisch cijfer | |
| AA of CQ | ✔️ | |
| External | ✔️Arabisch cijfer | |
| Gedeelde voicemail | ✔️ |
- Teams Auto Attendant moet spraak zijn ingeschakeld.
- Licentieverlening is vereist.