Del via

Konfigurere kunnskapsstyring i Microsoft Dynamics 365

  • Artikkel

 

Publisert: februar 2017

Gjelder: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Obs!

Informasjonen som er angitt her, er for versjoner av Dynamics 365 som er eldre en Dynamics 365 (online), versjon 9.0 For den nyeste dokumentasjonen kan du se Konfigurere kunnskapsstyring (Customer Service).

En omfattende kunnskapsbase er nøkkelen til økt kundetilfredshet og bedre produktivitet for brukere. Gi brukere rask tilgang til kunnskapsbasen ved å definere kunnskapsstyring i Microsoft Dynamics 365.

Microsoft Dynamics 365 støtter to løsninger for kunnskapsstyring som du kan velge mellom:

  • Opprinnelig kunnskapsstyring i Dynamics 365 Dette alternativet er tilgjengelig for både Dynamics 365 (Online)- og lokale Dynamics 365-brukere. Den opprinnelige Dynamics 365-kunnskapsløsningen er bare tilgjengelig for Microsoft Dynamics 365 (Online)-organisasjoner hvis du har oppdatert til CRM Online 2016 Update. Denne funksjonen er bare tilgjengelig for lokale organisasjoner hvis du har oppgradert til CRM 2016 .

  • Parature-kunnskapsbase. Dette alternativet er bare tilgjengelig for Dynamics 365 (Online)-brukere. Denne funksjonen ble innført i CRM Online 2015 Update 1.

    Er du interessert i å få denne funksjonen?Finn Dynamics 365-administratoren eller brukerstøttekontakten din.

Når kunnskapsstyring er konfigurert, kan brukere:

  • Søke etter relevante KB-artikler i Parature direkte fra Microsoft Dynamics 365 mens de arbeider på en oppføring.

  • Se KB-artikkelinnholdet innebygd, herunder bilder og videoer.

  • Gi tidsnok og konsekvent informasjon til kunder ved arbeid med saker, ved hjelp av handlinger som å åpne artikkelen og dele informasjonen eller sende artikkelkoblingen til kunder.

I dette emnet

Forhåndskrav

Konfigurere kunnskapsstyring

Forhåndskrav

Hvis du vil bruke Parature-kunnskapsbase, må du gjøre dette før du konfigurerer kunnskapsstyring i Microsoft Dynamics 365:

  • Konfigurer en Parature-konto i samme Microsoft Office 365-leier som Dynamics 365 (Online)-organisasjonen.

  • Legg til Dynamics 365-organisasjonen i listen over tillatte URLs-adresser i CORS-innstillingene i Parature. Du gjør dette i Parature Service Desk ved å gå til Konfigurasjon > Avdelingsbehandling > CORS-innstillinger, og legge til URL-adressen for Dynamics 365-organisasjonen.

Obs!

Alle Microsoft Dynamics 365 (Online)-brukere med lisensabonnement for profesjonelle brukere kan bruke funksjonen for kunnskapsbaseintegrasjon uten ekstra konfigurasjon i Parature. Hvis en Microsoft Dynamics 365 (Online)-bruker med et Enterprise-lisensabonnement for brukere vil bruke funksjonen for kunnskapsbaseintegrasjon, må du tilordne en Parature-lisens til brukeren og deretter opprette en kundeservicerepresentant med en Vis bare kunnskapsbase-rolle i Parature.Mer informasjon:Tilordne Parature-lisenser til Microsoft Dynamics 365-brukere

Konfigurere kunnskapsstyring

  1. Sørg for at du har sikkerhetsrollen som systemansvarlig eller systemtilpasser eller tilsvarende tillatelser. Du må også være leieradministratoren for Microsoft Office 365.

  2. Gå til Innstillinger > Servicebehandling. (Hvordan kommer jeg dit?)

  3. Under Administrasjon av kunnskapsbase, klikker du Innebygd kunnskapssøk.

  4. I Oppføringstyper i veiviseren Innstillinger for administrasjon av kunnskapsbase, velger du oppføringstypene du vil aktivere kunnskapsstyring for. Listen omfatter alle enheter som er tilgjengelige for en N:N-relasjon. Kunnskapsstyring er aktivert for saksenhet som standard.

  5. Under Kunnskapskildei Kunnskapsløsning-feltet velger du mellom den opprinnelige Dynamics 365-kunnskapsløsningen og Parature-kunnskapsbase.

    Viktig

    Feltet Kunnskapsløsning er bare tilgjengelig hvis organisasjonen har installert CRM Online 2015 Update 1 eller senere.Parature kunnskapsbase støttes ikke for lokale organisasjoner, så Kunnskapsløsning-feltet er ikke tilgjengelig.

  6. Hvis du bruker Opprinnelig Dynamics 365-kunnskapsløsning i inndelingenTilkobling til kundestøtteportal, kan du angi følgende:

    • Bruk en ekstern portal. Du kan integrere en ekstern portal for å publisere kunnskapsartikler. Hvis organisasjonen bruker dette, velger du dette alternativet.

    • URL-format. Skriv inn portalens URL som skal brukes til å opprette eksterne (publikumsrettede) portalkoblinger for kunnskapsartikler, som serviceagenter kan dele med kundene. Den eksterne URL-adressen opprettes i følgende format: http://<support portal URL > /kb/ {kbnum}

      Plassholderen "{kbnum}" er erstattet av et ekte kunnskapsartikkelnummer.

  7. Hvis du vil bruke Parature-kunnskapsbasen i Detaljer om Parature-tilkobling, skriver du inn følgende:

    1. Parature-forekomst. Velg Parature-forekomsten å koble til. Rullegardinlisten viser som standard forekomsten i Microsoft Office 365-abonnementet.

    2. Parature-URL. Denne fylles ut automatisk, og viser URL for den valgte Parature-forekomsten i leieren.

    3. ID for forretningsforbindelse. Denne fylles ut automatisk, og viser IDen for forretningsforbindelsen som er konfigurert i Parature for den valgte Parature-forekomsten.

    4. Parature-avdelings-ID. Angi avdelings-IDen for den valgte Parature-forekomsten. Hver avdeling i en organisasjon kan ha sin egen kunnskapsbase. Du må derfor angi IDen for avdelingen du vil koble til. Du kan bare koble til én avdeling om gangen. Hvis du vil finne avdelings-IDen, logger du på Parature og klikker Systemoversikt i kategorien Konfigurasjon.

      Account and Department ID in Parature

    5. URL-adresse til kundestøtteportal. Skriv inn støtteportalens URL som skal brukes til å opprette eksterne (publikumsrettede) portalkoblinger for KB-artikler, som serviceagenter kan dele med kundene.Parature tilbyr en kunderettet portal som kundene kan bruke for å få tilgang til artikler i kunnskapsbasen eller til å laste ned innhold. Du finner URL for kundestøtteportalen ved å logge på Parature-servicesenteret, og klikke Portal > Aliaser i kategorien Konfigurasjon.

      Ekstern URL opprettes i følgende format:

      <URL-adresse til kundestøtteportal>/link/portal/<konto-ID>/<avdelings-ID>/Article/<Artikkel-ID>

      Obs!

      Hvis du har koblet til Parature tidligere og vil fjerne detaljene for den eksisterende Parature-forekomsten som du koblet til, velger du Tilbakestill.

  8. Klikk Neste.

  9. Hvis du har angitt riktig informasjon, viser siden tilkoblingsinformasjon som for Dynamics 365 eller Parature. Klikk Fullfør for å fullføre installasjonen.

Se også

Legge til kontrollen for søk i kunnskapsbase i Microsoft Dynamics 365-skjemaer
Tilordne Parature-lisenser til Microsoft Dynamics 365-brukere

© 2017 Microsoft. Med enerett. Opphavsrett