Identifiser kundeintensjoner
Du kan tenke på brukerintensjon som grunnen til at en person samhandler med samtaleopplevelsen din, eller samtalebrukeropplevelsen (CUX). CUX-en din må identifisere hva brukeren ønsker, slik at den kan matche dem med det mest nøyaktige innholdet for å hjelpe dem med å nå målet sitt.
Intensjoner kontra forespørsler
Det kan være lett å forveksle intensjoner med forespørsler. Intensjoner definerer målet med interaksjonen, mens forespørsler er de kontekstinnsettende ordene, uttrykkene eller spørsmålene som brukere sier eller skriver for å starte en samtale. Det er viktig å merke seg at du ikke kan stole på en enkelt forespørsel for å beskrive en intensjon nøyaktig. Du kan oppdage at forespørsler som ser like ut, er forskjellige intensjoner som krever separat innhold, eller du kan oppdage at brukere beskriver den samme intensjonen på forskjellige måter.
Hvor du skal begynne med brukerintensjoner
Se gjennom nøkkelscenarioene og eventuelle data som viser hvordan brukere samhandler med samtaleopplevelsen eller merkevaren din. Start med ett scenario og tenk kritisk på hva brukerens formål kan være i det scenariet. Husk at ett enkelt scenario kan ha flere intensjoner.
Her er et eksempel på utvikling av brukerintensjoner:
Samtaleopplevelse: Personlig Assistent for klesmerke
Scenario: Returer og bytter
Brukerens intensjoner:
- Returnere en vare
- Returner en defekt eller skadet vare
- Returner en vare etter 90 dager
- Bytt en vare til en annen størrelse
- Bytt en vare mot et annet produkt
Ikke bekymre deg hvis du føler at du ikke fanger opp alle kundeintensjoner. Faktisk er det bedre å starte med et Mindre sett med intensjoner og sørge for at de kan spores tilbake til målene og prioriteringene du definerte i begynnelsen av CUX-designprosessen. Akkurat som du gjorde da du definerte scenariene dine, hold omfanget lite og fokuser innsatsen din på de viktigste og mest virkningsfulle områdene. Finn ut mer i Søk og prioriter scenarioer.
Overvåk og gjenta intensjonene dine over tid
Identifisering av brukerintensjoner er ikke en engangsaktivitet. Som alt innhold du oppretter for en samtaleopplevelse, må du overvåke suksessen til innholdet. La dataene du samler inn, hjelpelinje hvordan du finjusterer intensjoner, og sørg for å tilordne intensjoner tilbake til reelle brukerbehov med samsvarende forespørsler.