Undersøk og prioriter scenarioer
Før du oppretter innhold for samtalebrukeropplevelsen (CUX), må du forstå hva kundene ønsker og trenger fra samtaleopplevelsen. For å gjøre det kan du bruke dataanalyse og idédugnadsteknikker for å identifisere og rangere de mest relevante og virkningsfulle scenariene for CUX.
Analysere eksisterende datakilder
Start med å gjennomgå dataene og kunnskapen din om hvordan kundene dine samhandler med merkevaren din. Dette kan inkludere nettstedsbesøk, bloggtrafikk, engasjement i sosiale medier, søkedata, støttesamtaler eller andre kilder som er relevante for brukerne dine. Se etter områder med høyt volum, høyt brukerengasjement eller annen informasjon som kan relateres til formålet med samtaleopplevelsen. Du vil finne ut alle potensielle emner som CUX-en din kan håndtere.
Brainstorm mulige scenarier
Etter å ha analysert dataene, brainstorm scenarier som du kan dekke med CUX. Tenk nøye gjennom dine nåværende brukeropplevelser, hva dataene forteller deg om disse opplevelsene, og emner som kan hjelpe deg med å svare på de vanligste spørsmålene dine. Du kan begynne med å svare på disse spørsmålene:
- Hvem er målgruppen for samtaleopplevelsen?
- Hva er dine forretningsmål?
- Hva er dine største utfordringer?
- Hva er brukernes største smertepunkter?
- Hva er prioriteringene for virksomheten din?
På dette stadiet må du ikke bekymre deg for å begrense eller prioritere scenariene dine, eller for gjeldende ressurser og tidslinje. Lag en liste over alle emnene du kanskje vil dekke med CUX på et tidspunkt. Det kan hjelpe på dette tidspunktet å grave i disse scenariene og tenke gjennom hvordan brukere vil samhandle med CUX i hvert tilfelle.
Ranger scenarier etter innvirkning
Når du er ferdig med idédugnaden, er neste trinn å rangere og velge noen få scenarier som skal bygges inn i samtaleopplevelsen først. Nøkkelen til dette trinnet er å starte i det små når det gjelder antall scenarier, men betydelig når det gjelder innvirkning.
Ikke kast idédugnaden når du er ferdig! Disse Forslag er byggesteinene for fremtidig innholdsutvikling, og de fungerer som grunnlag for innovasjonsveikartet ditt.
Når du rangerer de første scenariene, bør du vurdere dataene du analyserte, og svarene dine på spørsmålene om forretningsmål, utfordringer og prioriteringer.
Test, overvåk og forbedre
Prosessen med scenarioutvikling bør aldri være stillestående. Selv etter at du har begynt å lage innhold for CUX, kan du fortsette å overvåke bruk og analysere data for å sikre at de adresserer de viktigste, mest relevante eller virkningsfulle brukerscenariene. Oppdater innholdsplanen din over tid etter hvert som behovene endres.
Eksempler på scenarioutvikling
Her er to eksempler på hvordan disse trinnene kan brukes til å utvikle scenarier for samtaleopplevelser. I hvert eksempel analyseres tilgjengelige data, mulige scenarioer brainstormes, og deretter opprettes en liste over rangerte scenarier basert på balansering av forretningsmålene med scenarioene som har størst innvirkning på brukerne.
Eksempel 1: Kundestøtte agent for en mobiltelefonforhandler
Tilgjengelige data:
- Spørsmål stilt på sosiale mediekanaler
- Trafikkdata fra siden med ofte stilte spørsmål (FAQ) på nettstedet
- Samtalevolum til kundestøtte
Brainstormede scenarier: Spørsmål om mobiltelefonfunksjoner, prisspørsmål, feilsøking av mobildataproblemer, feilsøking av automatisk tilbakestilling av fabrikk, bestilling av reservedeler, reparasjonstjenester, kompatibilitet med trådløse operatører, faktureringsproblemer, informasjon om utgivelse av nye telefoner, fraktinformasjon, servicebrudd, garantiinformasjon.
Prioriterte scenarioer:
- Feilsøking av mobildataproblemer
- Feilsøking av feil ved automatisk tilbakestilling til fabrikkstandard
- Reparasjonstjenester
Hvorfor disse scenariene ble prioritert:
- Det første og andre scenariet genererer mest antall kundestøttesamtaler.
- Det tredje scenariet har høyest trafikk på FAQ-nettstedet.
Eksempel 2: Personlig Assistent for klesmerke
Tilgjengelige data:
- Tidligere salgsdata
- Aktuelle bransjetrender
- Trafikkdata fra FAQ-siden på nettstedet
Brainstormede scenarier: Klesanbefalinger, forslag til tilbehør, gjennomføring av kjøp, returer og bytter, informasjon om størrelse og passform, gjeldende rabatter og informasjon om salg, hva som er nytt, butikkplasseringer, åpningstider, lagerinformasjon
Prioriterte scenarioer:
- Anbefalinger for klær
- Informasjon om størrelse og passform
- Retur og bytte
Hvorfor disse scenariene ble prioritert:
- Det første scenariet er hovedårsaken til å opprette shopping Assistent.
- Det andre og tredje scenariet har høyest trafikk på nettstedet for vanlige spørsmål.