Håndter feil
Når noe går galt under en samtalebrukeropplevelse (CUX), bør du tilby måter å få samtalen tilbake på sporet. Feilhåndtering er en form for reserve. Feil kan oppstå i en brukers interaksjoner med CUX og i funksjonen til selve CUX. Finn ut mer i Utforme grasiøse reservasjoner og overleveringer.
Ulike typer feil krever forskjellige meldinger. Uansett årsak, prøv å være så åpen som mulig om hva som skjedde og hvordan du fikser det. Meldingen kan inneholde detaljer om feilen. Den må inneholde informasjon om hva brukeren kan gjøre for å komme seg løs, eller i det minste for å forstå hvorfor de sitter fast.
Feil ved feilgjenkjenning
Når CUX-en din ikke forstår brukerens intensjon, be om avklaring. Dette trinnet er spesielt viktig når brukerens inndata er tvetydige eller uklare. Brukeren er kanskje ikke klar over at innspillene deres var uklare, så det er opp til CUX-en din å be om avklaring. Her er noen eksempler på hvordan du håndterer feilgjenkjenningsfeil.
Eksempel 1: Be kunden om å omformulere forespørselen.
Eksempel 2: Ikke be brukeren om å gjenta forespørselen mer enn to ganger.
Hvis misforståelsen skjer mer enn én gang, velg svarene dine med omhu. Hvis det første svaret ber brukeren om å gjenta eller omformulere forespørselen, tilbyr du spesifikke alternativer i det andre svaret.
Eksempel 3: Presenter kunden med spesifikke alternativer.
Vi anbefaler ikke at brukeren gjentar forespørselen mer enn to ganger. Hvis CUX-en din ikke kan forstå brukerens intensjon i to omganger, kan du gi den videre til en menneskelig eller annen avbøtende taktikk, for eksempel e-post.
Kjøringsfeil
Utførelsesfeil skyldes feilgjenkjenningsfeil. Brukeren ba om noe, og CUX-en din misforsto enten brukerens innspill eller matchet dem feil.
Eksempel 1: Misforstått inndata (to elementer lagt til i listen i stedet for ett)
Eksempel 2: Feil treff for brukerens forespørsel (element lagt til feil liste)
Når det oppstår en utførelsesfeil, må du gi brukeren en måte å Gå tilbake og fikse den på.
Gjenkjenne sekundære innganger. Brukere har en automatisk impuls til å fikse feil umiddelbart, og du kan bruke det til din fordel. En bruker kan for eksempel skrive inn en setning som «feil liste», «det er ikke riktig» eller ganske enkelt «nei». Fra et teknisk synspunkt kan det være utfordrende å implementere denne typen forståelse, spesielt hvis interaksjonsmodellen er et spørsmål-og-svar-design i stedet for en samtale med flere svinger. Men å ta deg tid til å integrere denne typen søkeordfraser i designet ditt for feilhåndtering kan bidra til å gjøre brukerens opplevelse mye mer naturlig.
Be om bekreftelse før du utfører en handling. Inkludert en bekreftelse, for eksempel "OK, jeg legger til ingefær og te på handlelisten din. Er det riktig?" gir brukeren en mulighet til å rette feilen før den skjer. Å måtte bekrefte hver handling kan imidlertid fort bli irriterende, så bruk denne tilnærmingen med forsiktighet.
Feil ved inngang
Noen ganger er ikke samtaleopplevelsen din skyld i en feil. Brukeren kan si noe som ikke er et svar på spørsmålet CUX stilte eller som den ikke forstår. I disse tilfellene, et enkelt "Beklager, jeg skjønte ikke det. Kan du si det igjen?" er akseptabelt.
Eksempel 1: Uventet svar fra brukere
Eksempel 2: Uforståelige inndata
Tekniske feil
Andre typer feil kan føre til at agent ikke fungerer som den skal. Disse typene tekniske feil kan omfatte:
Feil med en løsning. Du er klar over at noe er galt med CUX. Du har en løsning som brukeren kan prøve, eller du jobber aktivt med å rette opp feilen.
Feil uten løsning. Du er klar over at noe er galt med CUX, men ingen løsning er tilgjengelig.
Ukjente feil. CUX fungerer ikke som den skal, og du vet ikke hvorfor.
Hvis du inkluderer svar som håndterer tekniske feil, må du sørge for å gi brukerne beskjed om at Der er et problem med opplevelsen.
Det er nyttig å gi brukeren beskjed når de bør prøve på nytt, men bare hvis det er sannsynlig at det vil lykkes å prøve forespørselen på nytt senere. Hvis de prøver igjen og får samme svar, kan det føre til mistillit og frustrasjon. Hvis feilen enten er ukjent eller ikke har en løsning, sørg for å henvise brukeren et annet sted, for eksempel til en kundestøtterepresentant, vanlige spørsmål eller e-post- eller chatstøtte.