Del via

Evalueringsresultater

  • Artikkel

Poengberegning for evaluering lar deg tilordne en poengverdi til individuelle svaralternativer. Poengverdier legges til for å generere en poengsum på evalueringsnivå for hvert evalueringssvar. En evaluering der poengverdier tilordnes til svaralternativer, kalles en evaluering med poengsum. Du kan bruke evalueringer med poengsummer til å måle svarpersonens generelle tilfredshetsnivå. Med en evaluering med poengsum kan du danne deg et bedre bilde av kundeservice, agentytelse og så videre.

La oss si at du som et tjenesteleverandørfirma har opprettet en evaluering for å måle ytelsen til kundeserviceagentene dine. Evalueringen består av fem spørsmål med følgende svaralternativer:

  • Svært misfornøyd
  • Misfornøyd
  • Nøytral
  • Fornøyd
  • Svært fornøyd

En poengverdi knyttes til hvert svaralternativ på følgende måte:

  • Svært misfornøyd = 1
  • Misfornøyd = 2
  • Nøytral = 3
  • Fornøyd = 4
  • Svært fornøyd = 5

I denne evalueringen beregnes samlet poengsum som vektet gjennomsnitt av de normaliserte verdiene på spørsmålsnivå.

Poengsummen i en evaluering beregnes ved hjelp av følgende komponenter:

  • Grunnpoengsum: Dette er antall poenger evalueringen poengberegnes fra. Hvert spørsmål normaliseres slik at det passer i denne poengsummen. Du kan velge en grunnpoengsum på 5, 10 eller 100.

    Grunnpoengsummen for en evaluering er som standard satt til 10.

  • Vekt: Vekt lar deg angi at et bestemt spørsmål har høyere eller lavere viktighet enn andre spørsmål. For viktigere spørsmål bør du gi en høyere verdi. Den endelige poengsummen vil være et vektet gjennomsnitt av spørsmålene i poengsummen. La oss si at du for eksempel har en evaluering der kunder blir bedt om å gi tilbakemelding på matleveringstjenesten. Det er tre spørsmål som gjelder punktligheten til tjenesten, emballasjen til maten og kvaliteten på maten. I dette eksemplet er kvaliteten på maten viktigere enn emballasjen til maten. Derfor bør en høyere vekt tilordnes spørsmålet om kvalitet, noe som gir et mer nøyaktig og relevant resultat.

    Vektverdien for alle spørsmål er 1 som standard.

  • Poeng: Poeng er verdien som tilordnes til individuelle svaralternativer. Du kan tilordne maksimalt 100 poeng til et svaralternativ.

    Som standard tilordnes poengverdiene i stigende rekkefølge for svaralternativene.

Poengsummen for et svar beregnes ved å multiplisere vekten med den normaliserte poengverdien. Alle poengsummene for svarene legges sammen for å generere en poengsum på evalueringsnivå.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan en undersøkelsespoengsum beregnes, kan du se Beregningen av evalueringspoengsum.

Dynamics 365 Customer Voice lar deg bruke logikk for poengberegning av evaluering på følgende spørsmålstyper:

  • Net Promoter Score (NPS): Du kan legge til vekt og oppdatere poengverdiene om nødvendig. Den normaliserte poengverdien for det valgte svaret multipliseres med vekten for å generere spørsmålspoengsummen.

  • Vurdering (tall, stjerne og smilefjes): Du kan legge til vekt og oppdatere poengverdiene om nødvendig. Den normaliserte poengverdien for det valgte svaret multipliseres med vekten for å generere spørsmålspoengsummen.

  • Enkeltvalgspørsmål (alternativknapp og rullegardinmeny): Du kan legge til vekt og definere poengsumrekkefølgen (stigende eller synkende). Poengverdien for hvert svaralternativ avhenger av rekkefølgen til svaralternativet i evalueringen. Hvis det for eksempel er fem svaralternativer som er i stigende rekkefølge, har alternativ 1 poengverdien 1, alternativ 2 poengverdien 2 og så videre. Hvis svaralternativene er i synkende rekkefølge, har alternativ 1 poengverdien 5, alternativ 2 poengverdien 4 og så videre. Den normaliserte poengverdien for det valgte svaret multipliseres med vekten for å generere spørsmålspoengsummen.

  • Likert: Du kan legge til vekt for hvert av utsagnene i et spørsmål av typen Likert. Poengsumrekkefølgen og poengverdiene defineres på samme måte som i enkeltvalgspørsmålet. Poengverdien for det valgte svaret multipliseres med vekten for å generere spørsmålspoengsummen.

Du kan velge spørsmål i en evaluering som poengsummen må beregnes for. Tilfredshetsmåleverdien Egendefinert poengsum har verdien til poengsummen for evaluering. Når du har mottatt svarene på evalueringen, kan du vise rapporten med tilfredshetsmåledata for å vise poengsummen for evaluering der gjennomsnittspoengsummen og trenden over en tidsperiode vises.

Rapport med egendefinert poengsum.

Legge til poengsum i en evaluering

  1. Åpne evalueringen.

  2. I Utforming-fanen velger du Tilpassing til høyre på siden, og deretter velger du Tilfredshetsmålesystemer.

    Menyelementet Tilfredshetsmålesystemer.

  3. Velg Legg til måleverdier i panelet Tilfredshetsmåleverdier, og velg deretter Egendefinert poengsum.

    Legg til tilfredshetsmåleverdi for egendefinert poengsum.

  4. Angi følgende informasjon:

    • Navn: Navnet på tilfredshetsmålesystemet.

    • Legg til beskrivelse: Utvid delen, og legg til en valgfri beskrivelse for tilfredshetsmålesystemet.

    • Spørsmål i <survey_name>: Velg spørsmålene du vil tilordne til tilfredshetsmåleverdien.

      Legg til detaljer for tilfredshetsmåleverdi for egendefinert poengsum.

  5. Velg Rediger poengsum.

  6. I panelet Rediger poengsum velger du en grunnpoengsum for evalueringen, tilordner vekt for hvert spørsmål og tilordner poengverdier for hvert svaralternativ.

    Legg til grunnpoengsum, vekter og punktverdier.

  7. Velg tilbakepilen øverst til venstre i panelet Rediger poengsum.

  8. Velg Lagre i panelet Tilfredshetsmåleverdier.

Redigere poengberegning av en evaluering

Når du har opprettet en tilfredshetsmåleverdi for Egendefinert poengsum, kan du redigere detaljene for den. Du kan endre spørsmålene som brukes ved beregning av poengsummen for evaluering, grunnpoengsummen for evalueringen, vekten for hvert spørsmål og poengverdiene for hvert svaralternativ. Du kan også slette de du ikke trenger.

  1. Åpne evalueringen.

  2. I Utforming-fanen velger du Tilpassing til høyre på siden, og deretter velger du Tilfredshetsmålesystemer.

  3. Utvid måleverdien for Egendefinert poengsum, og oppdater deretter navnet og beskrivelsen etter behov.

  4. Endre om nødvendig spørsmålene som brukes i beregning av poengsummen for evaluering.

  5. Velg Rediger poengsum, og endre logikken for poengberegning av evaluering etter behov.

  6. Velg tilbakepilen øverst til venstre i panelet Rediger poengsum.

  7. Velg Lagre i panelet Tilfredshetsmåleverdier.

Beregning av evalueringspoengsum

Poengsummen i en evaluering beregnes ved hjelp av følgende komponenter: grunnpoengsum, vekt og poengverdier. Ved hjelp av disse komponentene beregnes poengsummen for et spørsmålssvar på følgende måte:

  1. Normalisert poengverdi beregnes på denne måten: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max value – Min Value)

    der

    • ResponseValue er poengverdien for svaret som er mottatt for spørsmålet
    • Min Value er minimumsverdien for spørsmålet og
    • Max Value er maksimumsverdien for spørsmålet

  2. Ved hjelp av den normaliserte poengverdien beregnes poengsummen for et spørsmålssvar på følgende måte: Question score = Normalized value * Weight of the question

  3. Når du bruker Normalized value og Question score, beregnes endelig verdi for den egendefinerte poengsummen på følgende måte: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

La oss forstå beregningen av evalueringspoengsum ved hjelp av følgende eksempler:

Eksempel 1

Du har opprettet en undersøkelse som inneholder ett vurderingsspørsmål med ti stjerner. En bruker har svart på undersøkelsen med fire stjerner. Konfigurasjonen av egendefinert poengsum er som følger:

Eksempel på egendefinert poengsum med ett spørsmål.

Fra konfigurasjonen ovenfor og brukerens svar er komponentenes verdier som følger:

  • Vekt = 4
  • Svarverdi = 4
  • MinValue = 1
  • MaxValue = 10

Poengsummen for spørsmålssvaret beregnes som følger:

  • Normalisert verdi = ((4 – 1)*100) / (10 – 1) = 33,3
  • Spørsmålspoengsum = 33,3 * 4 = 133,3
  • Endelig verdi = 133,3 / 4 = 33,3

Derfor er poengsummen for undersøkelsen 33,3.

Resultat for egendefinert poengsum med ett spørsmål.

Eksempel 2

Du har opprettet en undersøkelse som inneholder ett vurderingsspørsmål med fem stjerner og ett enkeltvalgspørsmål med fem alternativer. En bruker har svart på undersøkelsen med fire stjerner og alternativ to. Konfigurasjonen av egendefinert poengsum er som følger:

Eksempel på egendefinert poengsum med to spørsmål.

Fra konfigurasjonen ovenfor og brukerens svar er komponentenes verdier som følger:

Spørsmål 1: Vurderingsspørsmål

  • Vekt = 4
  • Svarverdi = 4
  • MinValue = 1
  • MaxValue = 5

Spørsmål 2: Enkeltvalgspørsmål

  • Vekt = 3
  • Svarverdi = 2
  • MinValue = 1
  • MaxValue = 2

Poengsummene for spørsmålssvarene beregnes som følger:

Spørsmål 1: Vurderingsspørsmål

  • Normalisert verdi = ((4 – 1)*100) / (5 – 1) = 75
  • Spørsmålspoengsum (q1) = 75 * 4 = 300

Spørsmål 2: Enkeltvalgspørsmål

  • Normalisert verdi = ((2 – 1)*100) / (2 – 1) = 100
  • Spørsmålspoengsum (q2) = 100 * 3 = 300

Endelig verdi = (300 + 300) / (4 + 3) = 85,7

Derfor er poengsummen for undersøkelsen 85,7.

Resultat for egendefinert poengsum med to spørsmål.

Se også

Legge til og konfigurere tilfredshetsmålesystemer
Vise rapport for tilfredshetsmålesystemer