Overfør samtaler og kontakt andre brukere i talekanalen

Artikkel
03/07/2025

Gjelder: Dynamics 365 Contact Center – innebygd, Dynamics 365 Contact Center – frittstående og Dynamics 365 Customer Service

Du kan overføre samtaler eller rådføre deg med andre kundeservicerepresentanter (servicerepresentanter eller representanter) eller overordnede for å samarbeide med dem om spørsmål du måtte ha når du er i en samtale med en kunde.

Hvis du vil gjøre deg kjent med samtalekontrollene, kan du se Forstå hvordan du bruker agentinstrumentbordet og samtalekontrollene.

Forutsetning

Innstillingene for å overføre samtalene og rådføre seg med en annen servicerepresentant aktiveres av administratoren.

Overfør samtaler

Når du mottar et innkommende anrop, kan du overføre samtalen til en servicerepresentant, en kø, en Teams-bruker via det offentlige telefonnettet (PSTN) eller et eksternt PSTN-nummer. Når du har overført samtalen, utføres følgende handlinger:

Kunden settes automatisk på vent. Ventemusikk spilles for kunden.
Som standard fjernes kunden automatisk fra vent når en sekundær servicerepresentant godtar den overførte samtalen. Hvis innstillingen Opphev tilbakeholdelse av kunde etter agentoverføring er godtatt deaktiveres, må den primære servicerepresentanten manuelt oppheve tilbakeholdelsen av kunden.

Velg Overfør i samtalevinduet.

Dialogboksen Overfør vises. Kategoriene Kø, Teams og Numerisk tastatur vises.
Utfør ett av trinnene nedenfor basert på kravet ditt.
- Overfør til en kø: Velg Kø, søk etter køen du vil overføre samtalen til, og velg deretter Overfør. Kunden settes på vent. Representant som tar imot det overførte anropet, blir den primære representant, og du blir den sekundære og fjernes fra samtalen.
  Notat
  - Når du overfører en samtale til en kø som ikke har noen servicerepresentanter, avslutter programmet automatisk samtalen og setter statusen til Lukket.
  - Hvis du overfører en samtale fra et telefonnummer knyttet til en innkommende eller utgående profil, til en kø med en Copilot Studio-agent, kan agenten bare snakke med kunden og avslutte samtalen. Agenten kan ikke overføre samtalen til en annen agent eller et annet eksternt nummer, selv når du har konfigurert Eskaleringsemnet i Copilot Studio.
- Overfør til et eksternt PSTN-nummer eller en Teams-bruker: Velg Nummerisk tastatur. På nummertastaturet som vises, angir du kundens område- og regionskode, telefonnummer, og deretter velger du Ring for å ringe.
- Overfør til Teams-bruker: Velg Teams, og bruk søkealternativet til å søke etter en Microsoft Teams-bruker. Resultatene filtreres etter navn og direkte tilstedeværelse i Microsoft Teams.
Virkemåten for overføring og konsultasjon avhenger av talekanalopplevelsen administratoren har konfigurert.

Notat

I den innebygde og frittstående opplevelsen i Dynamics 365 Kontaktsenter er bare de forbedrede talealternativene tilgjengelige.
- Forbedret tale
- Eksisterende tale
Når du starter en overføring, avsluttes samtalen for deg så snart Teams-brukeren eller brukeren med det eksterne nummeret godtar eller avviser samtalen. Du trenger ikke å trykke på en knapp for å forlate samtalen. Hvis du vil forsikre deg om at den sekundære servicerepresentanten svarer på anropet, kan du bruke Konsulter-alternativet til å samarbeide med den sekundære representant før du overfører samtalen.

Følgende handlinger oppstår basert på innstillingen Bruk brooverføringer:
- Aktivert
  - Kunden hører ventemusikk.
  - Den opprinnelige samtalen fortsetter.
  - Hvis den eksterne brukeren ikke godtar anropet, hører kundene en systemmelding før samtalen avsluttes.
  - Undersøkelse etter telefonsamtale sendes til kunden hvis den eksterne brukeren eller Teams-brukeren avslutter samtalen.
- Disabled
  - Kunden hører ringelyder.
  - Den opprinnelige samtalen avsluttes, og en ny samtale begynner.
  - Kunder hører ikke en melding før samtalen avsluttes hvis den eksterne brukeren ikke godtar anropet.
Hvis du valgte det eksterne PSTN-nummeret eller Teams for å overføre samtalen, kan du snakke med den sekundære representant som tar imot samtalen, mens kunden er på vent. For å fullføre samtaleoverføringen må du velge overføringsknappen ved siden av navnet på den sekundære representanten i samtalevinduet. Den sekundære representant er nå den primære representant og du er fjernet fra samtalen. Den sekundære representant kobles imidlertid fra samtalen hvis du som primær servicerepresentant ikke fullfører overføringen innen åtte minutter.

Notat

Samtaleopptaket og transkripsjonen av samtalen med Teams-brukeren etter overføring lagres i applikasjonen for rapportering og samsvar.

Bruk konsultasjon til å samarbeide med andre servicerepresentanter eller veiledere

Konsultasjonsalternativet lar deg samarbeide med en annen representant, en veileder eller en ekstern deltaker (enten et PSTN-nummer eller et Teams PSTN-nummer). Du kan starte en chat, en samtalekonsultasjon eller begge deler.

Når du starter en konsultasjon, inntreffer følgende handlinger:

Du er den primære representant.
Du kan søke etter representanter for konsultasjoner i samme kø eller andre køer. I tillegg kan du filtrere representanter i en kø basert på ferdighetene deres. Programmet viser representantene som har ferdigheter som samsvarer med de valgte kriteriene, sammen med navn og nåværende tilstedeværelsesstatus, helt eller delvis.
Kunden settes automatisk på vent. Ventemusikk spilles for kunden.
Når den inviterte samarbeidspartneren blir med i samtalen, har de en konsultasjonsrolle. Konsultasjon i en samtale påvirker ikke samarbeidspartnerens tilgjengelige kapasitet.
Den primære representant må fjerne kunden manuelt fra tilbakeholdelsen. Under en konsultasjon kan den primære representant velge å overføre samtalen til den nye deltakeren.
Hvis den primære representant eller kunden avslutter samtalen, avsluttes samtalen for alle.
Hvis den primære representant oppdaterer nettleseren, settes alle deltakerne på vent til den primære representant returnerer til samtalen.

Konsulter med en annen bruker

Velg Konsulter i samtalevinduet.

Dialogboksen Konsulter vises. Fanene Agent, Team og Eksternt nummer vises.
Utfør ett av trinnene nedenfor basert på kravet ditt.
- Konsulter med en intern agent eller veileder: Velg Agent. Du kan enten ha en samtale eller en chat med en intern agent eller en leder. Velg diskusjonskanal og søk deretter etter representanten du ønsker å ha konsultasjon med.
- Konsulter med eksternt PSTN-nummer: Velg Numerisk tastatur. På nummertastaturet som vises, angir du kundens områdekode, telefonnummer, og deretter velger du Ring for å ringe. Som standard er konsultasjonen privat. Kunden venter mens den primære representant snakker med den nye deltakeren. Du kan også ha en offentlig konsultasjon der kunden er aktivt involvert i samtalen ved å fjerne dem fra vent.
- Konsultasjon med Teams-bruker: Velg Teams, og bruk søkealternativet til å søke etter og velge Microsoft Teams-brukeren du vil kontakte. Mer informasjon i Aktivere talekonsultasjon med Microsoft Teams-brukere.
- Konsulter og overfør: Den primære representanten som startet konsultasjonen, kan overføre samtalen til enhver deltaker som er involvert i konsultasjonen. Hvis du vil overføre en samtale til rådgivende representant i samtalen, gjør du følgende:
  - Hvis konsultasjonen er med en ekstern deltaker (PSTN- eller Teams-bruker), velger du Overfør ved siden av det eksterne telefonnummeret eller Teams-brukernavnet øverst i samtalevinduet. Hvis administratoren ikke aktiverte Bruk brooverføringer, mottar den eksterne brukeren en ny anropsforespørsel fra kunden, og kunden hører en melding om at de blir overført, og deretter ringelyden. Hvis administratoren har aktivert Bruk brooverføringer, fortsetter den gjeldende samtalen mellom den eksterne brukeren og kunden, og den opprinnelige representanten utelates fra samtalen.
  - Hvis konsultasjonen er med en intern representant eller en overordnet, velger du Overfør på samtalekontrollene. Programmet viser Agent-fanen med representanten eller lederenen i konsultasjonen.
Samtaleopptak og transkripsjon av samtalen med Teams-brukeren under konsultasjon lagres i applikasjonen for rapportering og etterlevelse.