Del via

Aktivere talekonsultasjon med Microsoft Teams-brukere

  • Artikkel

Merk

Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.

Dynamics 365 Contact Center – innebygd Dynamics 365 Contact Center – frittstående Dynamics 365 Customer Service
No Ja Ja

Viktig!

Azure Active Directory gis nytt navn til Microsoft Entra ID. Ingen handling fra deg er nødvendig. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nytt navn på Azure Active Directory.

Kundeservice er ikke alltid begrenset til kontaktsentre. Ansatte i bedriften må ofte hjelpe agenter i kundeservicescenarier og snakke direkte med kunder for svært tekniske eller VIP-engasjementer. Du kan gi agentene dine mulighet til å snakke med eller overføre telefonsamtaler i Omnikanal for Customer Service til eksperter på ulike emner i Microsoft Teams.

SME-ene kan delta i kundeservicediskusjoner direkte fra Microsoft Teams for å hjelpe agenter i Dynamics 365 og kunder i telefonsamtalen for å løse problemer ved hjelp av ekspertise.

Du kan overføre og kontakte Teams-brukere ved å tilordne telefonnumre til brukere eller via VOIP (Voice Over Internet Protocol).

Aktiver agenter for konsultasjon med Microsoft Teams-brukere via PSTN

For at agentene skal kunne snakke med Microsoft Teams-brukerne, må du aktivere innstillingen Konsulter med Microsoft Teams-bruker i talekanaldelen i arbeidsflyten for tale. Mer informasjon: Konfigurere talekanalen.

Følgende forhåndskrav må oppfylles for Microsoft Teams-brukere:

  • Tilordne telefonnumre til SMB-er i Microsoft Teams: Må ha et telefonnummer tilordnet dem for Microsoft Teams å delta i taleanropet som en SMB-konsultasjon. Mer informasjon: Tilordne, endre eller fjerne et telefonnummer for en bruker.

    Utfør følgende trinn for å oppdatere Teams-telefonnummeret i brukerprofilen:

    1. Logg deg på Azure Portal, og gå til Microsoft Entra ID.
    2. Velg Administrer>Brukere
    3. Velg den påkrevde brukeren, og velg Rediger for å legge til telefonnummeret i feltet Kontaktinformasjon>Jobbtelefon.

Merk

Når du legger til et telefonnummer, må du kontrollere at du prefikser nummeret med plusstegnet (+) etterfulgt av landskoden.

  • Oppdater Azure-profilen for SMB-er med telefonnummer: Legg til SMB-er med telefonnumre som gjestebrukere i ID-en Microsoft Entra slik at de kan delta i et taleanrop som en SMB-konsultasjon. Utfør følgende trinn for å legge til en gjestebruker og oppdatere et telefonnummer i brukerprofilen:

    1. Legg til en gjestebruker i Azure Portal. Mer informasjon: Legg til en ny gjestebruker
    2. På profilsiden til gjestebrukeren velger du Rediger for å legge til telefonnummeret i feltet Kontaktinformasjon>Jobbtelefon-feltet.

    Dynamics 365 bruker Graph-API til å hente nummeret i Jobbtelefon-feltet. Agenter kan deretter søke etter gjestebrukeren i kategorien Teams for overføring eller kontakt.

Aktiver agenter for konsultasjon med Microsoft Teams-brukere via VOIP

Hvis du har oppdatert til den forbedrede taleopplevelsen, kan du gjøre det mulig for agentene dine å ta kontakt med eller overføre telefonsamtaler til eksperter på diverse emner i Microsoft Teams ved hjelp av VOIP (Voice Over Internet Protocol). Denne funksjonen er tilgjengelig via anropsautomatisering i Azure Communication Services. Med denne funksjonen kan eksperter delta i kundeservicesamtaler direkte fra Microsoft Teams uten å måtte konfigurere et telefonnummer. Alle Teams-brukere i leieren som vises i Teams-søkeboksen, kan motta samtaler fra agentene dine.

Ringetjenester belastes med 0,004 dollar per deltaker per minutt, og er mindre enn PSTN-avgiftene (Public Switched Telephone Network), som er på 0,013 dollar per deltaker per minutt.

Merk

Agenter kan bare overføre eller kontakte Microsoft Teams-brukere hvis brukerne er logget på Teams for skrivebord.

For at agentene skal kunne snakke med Microsoft Teams-brukerne, må du aktivere External Microsoft Teams-brukere i innstillingen Konsulter og Overfør i talekanaldelen i talearbeidsflyten.

Utfør følgende forhåndskrav for å aktivere konsultasjon og overføring via VOIP:

  • Den utvidede talekanalen må være aktivert for organisasjonen.
  • Følgende IP-adresseområder må være tillatt:
  • Teams-brukerne som blir lagt til i samtaler, må ha Teams-telefonsystemlisenser tilordnet.
  • Enterprise Voice må være aktivert. Kjør følgende Powershell-kommando for å aktivere Enterprise Voice: 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • Federering for Teams og Azure Communication Services for en Teams-leier må være aktivert, og Azure Communication Services-ressursene som kan koble til Teams, må være angitt. Utfør følgende trinn: Hent den uforanderlige ressurs-ID-en for Azure Communications Service-ressursen, og kjør deretter følgende PowerShell-cmdleter på datamaskinen.
  • Kjør Get-module *teams* for å kontrollere om Microsoft Teams er installert. Følg denne fremgangsmåten hvis det ikke er installert:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Koble til Microsoft Teams, og kjør Connect-MicrosoftTeams. Denne kommandoen åpner et påloggingsvindu. Brukeren må logge på med Microsoft Teams-administratorkontoen.
  • Hent Microsoft Teams Azure Communication Services-tillatelseslisten:
    • Kjør Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration, og noter de eksisterende ressurs-ID-ene for Azure Communication Services i tillatelseslisten. Dette er eksisterende ACS-ressurs-ID-er for organisasjoner som ble aktivert for Teams Azure Communications Service-federering.
    • Legg til den gjeldende ressurs-ID-en for Azure Communications Service i de eksisterende ressurs-ID-ene under kjøring av Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration-kommandoen i neste trinn.
  • Angi Teams Azure Communication Services-tillatelseslisten:
    • Kjøre $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Introduksjon til talekanalen
Agent rådføre seg med Microsoft Teams brukere