Bruke Teams-chat
Merk
Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.
| Dynamics 365 Contact Center – innebygd | Dynamics 365 Contact Center – frittstående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ja | Ja |
Merk
Saken gjelder bare for Customer Service.
Som agent kan du chatte i Microsoft Teams fra Customer Service-hub, Customer Service workspace, Contact Center workspace og en hvilken som helst egendefinert app. Når du arbeider på kundeoppføringer, kan du starte en ny chat eller koble en eksisterende chat til en oppføring og samarbeide effektivt uten å bytte kontekst eller forlate programmet. Når du kobler alle tilknyttede chatter til en oppføring, blir det enklere å vedlikeholde diskusjoner som er relatert til oppføringen, på ett sted.
Merk
Denne funksjonen må først aktiveres av en administrator, og du må ha visse tillatelser for å få tilgang til Teams-data. Mer informasjon: Konfigurere Teams-chat
Agentoversikt over nøkkelfunksjoner for Teams-chat
Bildet nedenfor viser nøkkelfunksjonene for agentens Teams-chatopplevelsen.
Følgende forklaring beskriver de nummererte bildeforklaringene i bildet ovenfor.
| Antall | Funksjon | Description |
|---|---|---|
| 1 | Ny chat | Opprett chatter som ikke er tilknyttet noen som helst oppføringer. |
| 2 | Filtre | Filtrere chatter etter navn. |
| 3 | Chatter koblet til andre oppføringer | Chatter som er tilknyttet andre oppføringer som gjeldende bruker er en del av. Brukere kan prioritere svar på disse chattene over andre chatter. |
| 4 | Ny tilkoblet chat | Start en ny chat som er koblet til oppføringen. Disse chattene kan bare vises av chatdeltakerne. |
| Fem | Andre chatter | Chatter som ikke er koblet til oppføringer eller startet fra Teams. |
| 6 | Chattekontroll | Gjør det mulig for brukere å utføre flere oppgaver på tvers av chatter. |
| 7 | Grunnleggende Teams-funksjoner | Formatere, bruke emojier eller GIF-er, angi leveringsalternativer og legge ved filer. |
| 8 | Legge til / fjerne deltakere | Velg hvem som deltar i chatten, og hvem som ikke gjør det. |
Åpne Teams-chatter som er relatert til en oppføring
Du kan åpne alle programoppføringer og velge ikonet for Integrering av Teams-chatter og -kanaler. Panelet Team-chatter åpnes med følgende deler i fanen Chat:
- Chatter som er koblet til oppføringen: Viser Teams-chatter som du enten har koblet til den valgte oppføringen, eller noen andre har koblet en chat med deg som deltaker.
- Foreslåtte kontakter: Viser foreslåtte kontakter avhengig av brukerne som arbeider med oppføringen. Hvis du vil ha mer informasjon, se Bruke foreslåtte kontakter til å samarbeide med de riktige kollegene.
- Andre chatter/alle nylige: Viser de 50 mest populære chatsamtalene på Teams. Du kan velge en eksisterende diskusjon og koble den til en oppføring.
Start en ny tilkoblet chat
Du kan starte en ny koblet nettprat eller konvertere en eksisterende Teams-nettprat til en koblet nettprat for å knytte nettpraten til en oppføring. Standard oppføringstyper, inkludert sak, konversasjon, forretningsforbindelse, kontakter, kunnskapsartikkel og e-post, er tilgjengelige som standard, eller administratoren kan legge til ønsket oppføringstype.
Administrator kan konfigurere en valgfri melding som du kan sende når du bruker chatten, for å starte et samarbeid. Denne meldingen hjelper deg med å dele kortfattet, skrivebeskyttet kontekst med dine samarbeidspartnere på Teams.
Hvis du bruker Teams for første gang i Customer Service-hub, Customer Service workspace eller Contact Center workspace, kan du velge den blå boblen og deretter følge grensesnittveiledningen.
Åpne en hvilken som helst oppføring, og velg integrasjonsikonet for Integrering av Teams-chatter og -kanaler. Panelet Teams-chatter åpnes.
- Du kan få tilgang til den innebygde chatten fra Kundeservicehub og egendefinerte apper. Når du velger ikonet Teams-chat
, åpnes chatruten som en app i ruten til høyre. - Hvis du er i en flerøktsapp, for eksempel Customer Service workspace eller Contact Center workspace, kan du få tilgang til chatteruten direkte fra produktivitetsruten.
Merk
Saken gjelder bare for Customer Service.
- Du kan også få tilgang til chatteruten fra hjemmeøkten i Customer Service workspace eller Contact Center workspace. Når du bruker chatteruten fra hjemmeøkten, ser du to deler: Chatter som er koblet til andre oppføringer og Andre chatter (hvis aktivert av administrator).
- Du kan få tilgang til den innebygde chatten fra Kundeservicehub og egendefinerte apper. Når du velger ikonet Teams-chat
Bruk én av følgende metoder:
a. Hvis du vil starte en ny tilkoblet chat med en deltaker, velger du Ny tilkoblet chat i delen Chatter koblet til oppføringer. Skriv inn navnene på deltakerne du vil chatte med. Du kan starte med bare én samarbeidspartner og deretter legge til flere etter behov (se trinn 6). Hver ny tilkoblet chat starter på nytt, uten å ta med kontekst fra en-til-en-chatter eller andre chatter du kan ha hatt med deltakerne. Derfor er det viktig å navngi chattene dine på riktig måte for å matche konteksten til oppføringen og samtalen. Hvis du vil ha mer informasjon, se trinn 3.
b. Hvis du vil starte en tilkoblet chat med en foreslått kontakt direkte i chatlisten, velger du kontakten du vil chatte med.Merk
Du kan bare koble gruppechatter til oppføringer. Direkte én-til-én-chatter kan ikke tilkobles og viser i stedet et alternativ for å starte en ny tilkoblet chat med den kontakten.
Navnet på chatten bruker navnet på oppføringen eller deltakerne, avhengig av konfigurasjonen som administratoren har konfigurert. Hvis du vil bruke oppføringsnavnet som navn på chatten, kan du be administratoren om å aktivere innstillingen Gi chatter navn automatisk. Du kan endre chatnavnet. Gi et meningsfullt navn til chatten, slik at du kan identifisere chatten selv når du er i Teams. Navnet hjelper også dine samarbeidspartnere på Teams med enkelt å identifisere samtaler som er tilknyttet oppføringer.
Administratoren kan konfigurere et valgfritt notat som du kan sende når du bruker chatten, for å starte et samarbeid. Introduksjonsnotatet bruker valgte datafelt fra den tilknyttede oppføringen. Notatet hjelper deg med å dele kortfattet, skrivebeskyttet kontekst med dine samarbeidspartnere på Teams. Merknaden inneholder også en kobling for å vise de tilknyttede oppføringene. Hvis samarbeidspartnerne har en lisens og tilgang til oppføringen, kan de vise alle oppføringsdetaljene i en nettleserfane.
Hvis du vil konvertere en eksisterende gruppechat til en tilkoblet chat, velger du en chat i Alle nylige-delen. Velg ellipsen Flere kommandoer (…), og velg deretter Koble chatter til oppføring.
(Valgfritt) Du kan legge til flere deltakere i chatten direkte fra chatkontrollen ved å velge Vis og legg til deltakere.
Koble en eksisterende chat til eller fra en oppføring
Du kan koble en chat til én eller flere oppføringer. Hvis du for eksempel har en chat om en sak som blir omgjort til en arbeidsordre, kan du også koble chatten til arbeidsordren. Hvis du senere ikke ønsket å knytte chatten til saken, kan du koble den fra hvis administrator har gitt deg de riktige rettighetene.
Hvis du vil koble en chat til en oppføring, velger du ellipsen ved siden av chatten og deretter Koble til denne saken.
Hvis du vil koble en chat fra en oppføring, velger du ellipsen ved siden av chatten og deretter Koble fra denne saken.
Merk
Saker støttes bare i Customer Service workspace og Customer Service-hub.
Forstå hvordan rettigheter til å koble fra chat tilordnes
Som agent har du følgende tre alternativer for å få rettigheter til å koble fra chatter, som alle styres av administrator.
- Du er eier av oppføringen, og administrator aktiverer denne funksjonen.
- Du er den nyeste brukeren som kobler chatten til oppføringen, og administratoren din aktiverer denne funksjonen.
- Administratoren gir deg rett til å koble fra chatter hvis du trenger muligheten til å koble chatter fra oppføringer.
Hvis administratoren ikke har tilordnet noen av de ovennevnte rettighetene til deg eller rollen din, vil du ikke kunne koble fra chatter som du eller andre brukere har koblet til oppføringer. Hvis du trenger muligheten til å koble fra chatter fra oppføringer, kan du be administratoren om å tilordne rettigheter til deg.
Bruke foreslåtte kontakter
Den foreslåtte kontaktlisten viser brukere som er tilkoblet eller som har samhandlet med oppføringen. Foreslåtte kontakter kan omfatte en teamadministrator eller medlemmer som har logget en aktivitet på tidslinjen for oppføringen, og så videre. Det finnes to forskjellige typer forslag: AI-basert og regelbasert. Hvis du vil ha mer informasjon, se Bruke foreslåtte kontakter til å samarbeide med de riktige kollegene.
Koble en Teams-kanal til en oppføring
Kanaler-fanen viser kanalene som enten du har koblet til den valgte oppføringen, eller noen andre har koblet til en kanal der du er deltaker. Hvis du har koblet en oppføring til en kanal ved hjelp av grunnleggende eller forbedret samarbeid, vises denne kanalen også i denne fanen.
Du kan koble relevante Teams-kanaler til en oppføring, slik at alle medlemmene enkelt får tilgang til de tilkoblede kanalene fra oppføringen og følger diskusjonen.
- Åpne en hvilken som helst oppføring, og velg ikonet for Teams-chat .
Ruten Teams-chatter åpnes. - Velg Kanaler-fanen. Fanen viser kanalene som allerede er koblet til en oppføring.
- Velg ikonet Koble til en kanal i øvre høyre hjørne i ruten Teams-chatter.
Dialogboksen Samarbeid med Microsoft Teams. - Hvis du vil starte en ny tilkoblet kanal, velger du Opprett en ny tilkobling.
- Hvis du vil koble til en eksisterende kanal, velger du kanalen fra listen og deretter Start samarbeid.
Bli med i en chat
Som agent kan du vise og enkelt bli med i chatter som er koblet til en oppføring du har skrivetilgang til, selv om du ikke var en del av disse chattene opprinnelig. Her er noen scenarier der denne funksjonen kan være nyttig:
- Overføring av sak: Hvis du er satt i gang på en sak som tidligere ble behandlet av en annen agent, kan de delta i chatten for bedre å forstå konteksten i saken, og deretter fortsette å samarbeide med dine relevante kolleger.
- Saksutskaleringer: Hvis en sak trenger oppmerksomhet fra noen med bestemt kunnskap, kan eksperten som gjennomgår den, delta i de relevante diskusjonene.
Merk
- Saker støttes bare i Customer Service workspace og Customer Service-hub.
- Du kan bare delta i koblede chatter, og for å gjøre dette må du ha skrivetilgang til oppføringen, og administratoren din må ha aktivert funksjonen Bli med i chat for oppføringstype der du vil delta i en eksisterende koblet chat.
Slik blir du med i en tilkoblet chat:
Åpne oppføringen for chatten du vil bli med i.
Gå til de tilkoblede chattene du vil bli med i, på siden Teams-chatter. Et låsikon vises med teksten "Hold pekeren over og bli med for å delta". Hvis du har skrivetilgang til den tilknyttede oppføringen når du holder markøren over låsikonet, vises en Kobling-knapp.
Merk
Hvis du ikke ser teksten du som tillater deg å holde markøren over og delta i en chat, er det tre mulige årsaker til dette:
- Administrator ikke har aktivert Bli med i chat-funksjonen for enheten.
- Du har skrivebeskyttet tilgang til oppføringen.
- Begge scenariene i 1 og 2 gjelder.
I noen av disse scenariene kan du be et medlem av chatten om å legge til deg manuelt, eller du kan be administrator om å slå på innstillingen for å bli med i chat for den oppføringstype.
Velg Bli med.
Teams-popup-chatten viser at du er lagt til i chatten, og du har tilgang til hele chatloggen. Andre chatmedlemmer vil også motta systemmeldingen om at du har blitt lagt til i chatten.
Merk
Når en bruker legges til ved hjelp av Bli med i chat, vil alle brukere som chatter direkte fra apper, se en systemmelding som sier at en ukjent bruker har lagt til den nye brukeren i chatten og delt hele chatteloggen. Dette er et kjent problem som gjelder den innebygde chatteopplevelsen, og vi jobber med å løse det.
Hvis du bruker Microsoft Teams-appen når du deltar i en chat, vises følgende melding: Dynamics 365-samarbeid med Microsoft Teams la til <brukernavn> i chatten og delte all chattelogg.
Vise Teams-chatter på tidslinjen for en oppføring (forhåndsvisning)
Som en agent, når du starter en tilkoblet chat eller kobler en eksisterende chat til en oppføring, kan du se chatten vises som en ny aktivitet på tidslinjen. Tidslinjeoppføringen viser detaljer om hvem som koblet til chatten og når de koblet den til. Den viser også den siste personen som sendte en melding i chatten, og når vedkommende sendte den. Hvis innstillingen for å delta i chat er aktivert i organisasjonen, kan agenter også delta i chatten direkte eller bli lagt til som chattedeltaker og se hele utvekslingen.
Merk
Administratoren din må aktivere denne funksjonen før du kan bruke den.
Gå til oppføringen du vil vise de tidslinen eller starte en chat for. På tidslinjen kan du vise alle chatter som er knyttet til oppføringen.
Gjør ett av følgende:
Hvis du vil vise endringer du har gjort i en Teams-chat, oppdaterer du tidslinjen manuelt: Velg ellipsen i høyre hjørne, og velg deretter Oppdater tidslinje.
Hvis du vil vise detaljer om hvem som koblet til chatten første gang, velger du Vis mer i tidslinjeinnlegget.
Hvis du ikke er deltaker i en chat , og administrator har aktivert innstillingen Bli med i chat for oppføringen, kan du delta i chatten fra tidslinjen ved å velge koblingsikonet.
Dynamics 365-koblinger åpnes i Teams-chat
Når du limer inn en kobling i en Microsoft Teams-chat, et møte eller en kanal, ser deltakerne et dynamisk kort med detaljer om den delte koblingen. Koblinger til lerretsapper viser appnavnet og oppføringsnavnet. Modelldrevne appkoblinger til oppføringer viser tabelltypen. Når du limer inn en kobling, kan du slette kortet i meldingsutkastet før du sender meldingen hvis du ikke vil sende koblingen som et kort.
Merk
Hvis du ikke har tilgang til appen eller oppføringen du limer inn en kobling for, vises ingen app- eller oppføringsdetaljer på det åpnede kortet.