Forstå diskusjonstilstander
Gjelder: Dynamics 365 Contact Center – innebygd, Dynamics 365 Contact Center – frittstående og Dynamics 365 Customer Service
Denne artikkelen beskriver de ulike tilstandene og statusårsakene til diskusjonen (arbeidselement) i Omnikanal for Customer Service.
Diskusjonen kan være i åpen eller lukket tilstand, og kan ha følgende statusårsaker:
Kanal refererer til SMS-, tale-, sosiale medier- og Microsoft Teams-kanaler som støttes i Omnikanal for Customer Service.
Merk
I tillegg kan diskusjonen ha avsluttet eller planlagt statusårsak, som bare er for intern bruk.
Åpnes
Diskusjonen (arbeidselementer) som er i køen og ikke tilordnet kundeservicerepresentant (servicerepresentant eller representant), klassifiseres under Åpen-tilstanden.
Diskusjonen (arbeidselement) går fra Åpen til Aktiv eller Lukket under følgende scenarioer.
| Fra statusårsak | Til statusårsak | Scenario | Type |
|---|---|---|---|
| Åpnes | Aktiver | Representanten velger samtalen fra strømmen Åpne arbeidselementer. Når funksjonen for ruting og arbeidsdistribusjon skyver (tilordner) samtalen til representanten. |
Kanal, chat |
| Åpnes | Avsluttet | Kunden kobler fra eller slutter samtalen før diskusjonen tilordnes til representanten. Mer informasjon i Forstå frakoblede nettprater. | Chat |
Aktiver
Diskusjonen representanten velger eller som tilordnes til representanten, klassifiseres under Aktiv. I Aktiv forbrukes kapasiteten til representanten.
Diskusjonen (arbeidselement) går fra Aktiv til Lukket, Åpen, Venter eller Oppsummering under følgende scenarioer.
| Fra statusårsak | Til statusårsak | Scenario | Type |
|---|---|---|---|
| Aktiver | Oppsummering | Representanten velger Avslutt-knappen i kommunikasjonspanelet under samtalen med kunden. Når kunden avslutter samtalen ved å velge Slutt-knappen i kontrollprogrammet for chat på portalen (bare for en chatkanal). Når kunden er koblet fra samtalen (gjelder bare live chat-kanal). |
Kanal, chat |
| Aktiver | Åpnes | Representanten kobler fra samtalen og ikke kobler til på nytt innen en angitt tidsavbruddsperiode. Når representant slipper samtalen til køen. Når representant overfører samtalen til en annen kø. Når representanten lukker økten mens samtalen er aktiv (gjelder bare for live chat-kanal). |
Kanal, chat |
| Aktiver | Under | Representanten lukker økten ved å lukke (X)-knappen (ike avslutte samtalen ved å velge Slutt-knappen) mens diskusjonen er aktiv. | Kanal. Statusendringen gjelder ikke for direktechat. |
| Aktiver | Avsluttet | Representanten avslutter saken (eller får en oppføring til ikke-aktiv tilstand) og lukker økten. | Spill inn |
| Aktiver | Avsluttet | Kunden kobler fra eller slutter samtalen før diskusjonen er godkjent til representanten. Mer informasjon i Forstå frakoblede nettprater. | Chat |
For samtaleoverføringer i talekanalen håndterer systemet kapasiteten på følgende måte:
- Overføring til eksternt nummer: Samtalen forblir aktiv, og representanten på det eksterne nummeret blir den nye primære representanten. Kapasiteten til den opprinnelige representant frigjøres umiddelbart.
- Overføring til intern representant: Samtalen forblir i aktiv tilstand, representanten blir den nye primære representanten, og den opprinnelige representant-kapasiteten frigjøres umiddelbart.
- Overføring til kø: Samtalen går i åpen tilstand mens du venter i den nye køen, og kapasiteten til den primære representanten frigjøres umiddelbart.
Oppsummering
Oppsummeringstilstanden er en mellomliggende tilstand etter at representanten har avsluttet samtalen og gjør etter-samtale-aktiviteter, som å ta notater og oppdatere kundeinformasjonen før du flytter samtalen til Lukket-tilstand. Representantkapasiteten er blokkert i henhold til varigheten som er angitt for innstillingen Blokker kapasitet for avslutning i arbeidsstrømmen.
- Blokker alltid: Kapasiteten er alltid blokkert når samtalen er i Oppsummering-tilstand.
- Ikke blokker: Kapasiteten frigjøres så snart samtalen flyttes fra Aktiv til Oppsummering-tilstand.
- Egendefinert tid: Kapasiteten er blokkert for den valgte varigheten som kan variere fra 1 til 60 minutter. Mer informasjon i Konfigurere arbeidsdistribusjon.
Diskusjonen (arbeidselement) går fra Oppsummering til Lukket under følgende scenario.
| Fra statusårsak | Til statusårsak | Scenario | Type |
|---|---|---|---|
| Oppsummering | Avsluttet | Representanten velger Slutt-knappen i kommunikasjonspanelet og lukker økten. | Kanal, chat |
Merk
Når en direktenettpratsamtale kobles fra, flytter Omnikanal for Customer Service samtaler fra Aktiv til Oppsummering-tilstanden. Mer informasjon i Forstå frakoblede nettprater.
Under
Notat
Ventetilstanden gjelder bare for asynkrone og fortrolige samtaler, og ikke live-chatter eller taleanrop.
En samtale som venter, bruker ikke kapasiteten til representant.
Når representanten lukker økten ved å velge lukkeknappen (X), men ikke avslutter den ved å velge Avslutt-knappen i kommunikasjonspanelet, flyttes samtalen til Venter-tilstanden . Representant har for eksempel bedt om mer informasjon fra kunden som ennå ikke har svart tilbake, og representant lukker kommunikasjonspanelet uten å avslutte samtalen. Samtalen tilordnes på nytt til representant etter at kunden har svart.
Diskusjonen (arbeidselement) går fra Venter til Lukket, Aktiv eller Åpen under følgende scenarioer.
| Fra statusårsak | Til statusårsak | Scenario | Type |
|---|---|---|---|
| Under | Avsluttet | Det ikke er aktivitet på denne samtalen fra kunden eller representanten innen tidsavbrudd for inaktivitet. | Kanal |
| Under | Aktiver | Representanten gjenopptar økten fra strømmen Mine arbeidselementer på Instrumentbordet for Omnikanal-agent. | Kanal |
| Under | Åpnes | Kunden fornyer samtalen innen en angitt tidsavbruddsperiode mens økten fortsatt er aktiv i leseren. | Kanal |
Avsluttet
Diskusjonene som fullføres ved avslutning og lukking av økten, klassifiseres som Lukket-samtaler. Representanter kan ikke reaktivere eller åpne lukkede diskusjoner på nytt.
Hvordan samtaler håndteres ved avslutning eller slutt
Når servicerepresentanter lukker samtalen ved hjelp av lukkeknappen (X) på kommunikasjonspanelet eller avslutter samtalen ved hjelp av Avslutt-knappen, håndterer systemet de to virkemåtene på følgende måte:
- Avslutt samtale ved hjelp av Avslutt-knappen: For alle kanalene flytter systemet samtalen til avslutningstilstanden der kapasiteten til representanten håndteres basert på innstillingen Blokker kapasitet for avslutning av arbeidsstrømmen. Mer informasjon i innstillinger for arbeidsdistribusjon.
- Avslutt samtalen med Avslutt-knappen, og lukk deretter øktvinduet ved hjelp av lukkeknappen (X): For alle kanalene lukker systemet samtalen. Hvis representanten imidlertid velger lukkeknappen (X) etter avslutningsoppgavene, håndteres kapasiteten til representanten basert på innstillingen Blokker kapasitet for avslutning av arbeidsstrømmen.
-
Lukke samtale ved hjelp av lukkeknappen (X) og ikke Avslutt-knappen: Når representanten bruker lukk-knappen (X) i stadet for Avslutt-knappen, håndterer systemet samtalen på følgende måte:
- Tale- og nettpratkanaler: Samtalen går inn i åpen tilstand, og systemet tilordner samtalen til en annen tilgjengelig servicerepresentant.
- Vedvarende nettprat og asynkrone kanaler: Samtalen går inn i en ventende tilstand, og representantkapasiteten frigjøres umiddelbart. Når kunden kommer tilbake, gjenopptas samtalen igjen.
Finn ut mer om å lukke eller avslutte samtalen i Lukke eller avslutte en samtale.
Relatert informasjon
Vise kommunikasjonspanelet
Konfigurere automatisk lukking av diskusjoner
Konfigurer automatisk lukking av samtaler ved hjelp av Power Apps