Forstå diskusjonstilstander

Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.

Denne artikkelen beskriver de ulike tilstandene og statusårsakene til diskusjonen (arbeidselement) i Omnikanal for Customer Service.

Diskusjonen kan være i åpen eller lukket tilstand, og kan ha følgende statusårsaker:

• Åpne
• Aktiver
• Under
• Oppsummering
• Avsluttet

Kanal refererer til SMS-, tale-, sosiale og Microsoft Teams-kanaler som støttes i Omnikanal for Customer Service.

Merk

I tillegg kan diskusjonen ha avsluttet eller planlagt statusårsak, som bare er for intern bruk.

Åpnes

Diskusjonen (arbeidselementer) som er i køen og ikke tilordnet til agenten, klassifiseres under Åpen-tilstanden.

Diskusjonen (arbeidselement) går fra Åpen til Aktiv eller Lukket under følgende scenarioer.

Fra statusårsak	Til statusårsak	Scenario	Type
Åpnes	Aktiver	En agent velger samtalen fra strømmen Åpne arbeidselementer. Når funksjonen for ruting og arbeidsdistribusjon skyver (tilordner) samtalen til agenten.	Kanal Chat
Åpnes	Avsluttet	Kunden kobler fra eller slutter chatten før samtalen tilordnes til agenten. Mer informasjon: Forstå frakoblede chatter	Chat

Aktiv

Diskusjonen som en agent plukker eller som tilordnes til agenten, klassifiseres under Aktiv. I Aktiv forbrukes agentkapasiteten din.

Merk

• Når du bruker alternativet for overføring til eksternt nummer for en telefonsamtale, forblir samtalen i aktiv tilstand med agenten på det eksterne nummeret som den nye hovedagenten. Kapasiteten til den opprinnelige agenten frigis umiddelbart.
• Når du overfører telefonsamtalen til en annen intern agent, forblir samtalen i aktiv tilstand med den andre interne agenten som hovedagent, og den opprinnelige agentens kapasitet frigis umiddelbart. Når du overfører til en annen kø, går diskusjonen i åpen tilstand mens den venter i den nye køen, og den opprinnelige primæragentens kapasitet frigis umiddelbart.

Diskusjonen (arbeidselement) går fra Aktiv til Lukket, Åpen, Venter eller Oppsummering under følgende scenarioer.

Fra statusårsak	Til statusårsak	Scenario	Type
Aktiver	Oppsummering	En agent velger Avslutt-knappen i kommunikasjonspanelet under samtalen med kunden. Når kunden avslutter samtalen ved å velge Slutt-knappen i kontrollprogrammet for chat på portalen (bare for en chatkanal). Når kunden er koblet fra samtalen (gjelder bare live chat-kanal).	Kanal Chat
Aktiver	Åpnes	En agent kobler fra samtalen og ikke kobler til på nytt innen en angitt tidsavbruddsperiode. Når en agent frigir samtalen til køen. Når en agent overfører samtalen til en annen kø. Når en agent lukker økten mens samtalen er aktiv (gjelder bare for live chat-kanal).	Kanal Chat
Aktiver	Under	En agent lukker økten (uten å avslutte samtalen ved å velge Slutt-knappen) mens diskusjonen er aktiv.	Kanal Statusendringen gjelder ikke for direktechat.
Aktiver	Avsluttet	En agent løser saken (eller mottar en oppføring til inaktiv tilstand) og lukker økten.	Spill inn
Aktiver	Avsluttet	Kunden kobler fra eller slutter chatten før samtalen godtas av agenten. Mer informasjon: Forstå frakoblede chatter	Chat

Oppsummering

Oppsummeringstilstanden er en mellomliggende tilstand etter at agenten har avsluttet samtalen, og gjør etter samtale-aktiviteter som å ta notater og oppdatere kundeinformasjonen før samtalen flyttes til Lukket-tilstanden. I Oppsummering-tilstanden blokkeres agentkapasiteten i henhold til varigheten agenten velger i feltet Blokker kapasitet for oppsummering i arbeidsstrømmen. Hvis agenten velger Blokker alltid, blokkeres kapasitete så lenge samtalen er i Oppsummering-tilstand. Hvis innstillingen Ikke blokker er valgt, frigjøres agentkapasiteten så snart samtalen flyttes fra Aktiv til Oppsummering-tilstand. Agenten kan også velge en varighet fra 1 til 60 minutter. Mer informasjon: Konfigurere arbeidsdistribusjon

Diskusjonen (arbeidselement) går fra Oppsummering til Lukket under følgende scenario.

Fra statusårsak	Til statusårsak	Scenario	Type
Oppsummering	Avsluttet	Agenten velger Slutt-knappen i kommunikasjonspanelet og lukker økten.	Kanal Chat

Merk

Når en direkte samtale kobles fra, flytter Omnikanal for Customer Service automatisk Aktive diskusjoner automatisk til tilstanden Oppsummering. Mer informasjon: Forstå frakoblede chatter

Under

Merk

Ventetilstanden gjelder bare for asynkrone og fortrolige samtaler, og ikke live-chatter.

En samtale som venter, bruker ikke agentkapasitet. Når en agent lukker økten ved å velge lukkingsikonet, men ikke avslutter den ved å velge Avslutt-knappen i kommunikasjonspanelet, flyttes diskusjonen til statusen Venter. Agenten har for eksempel bedt om mer informasjon fra kunden som ennå ikke kan svare tilbake, og agenten lukker kommunikasjonspanelet uten å avslutte samtalen. Samtalen blir tilordnet på nytt til en agent etter at kunden har svart.

Diskusjonen (arbeidselement) går fra Venter til Lukket, Aktiv eller Åpen under følgende scenarioer.

Fra statusårsak	Til statusårsak	Scenario	Type
Under	Avsluttet	Det er ikke aktivitet i denne samtalen fra kunden eller agenten innen tidsavbrudd for inaktivitet.	Kanal
Under	Aktiver	Agenten gjenopptar økten fra strømmen Mine arbeidselementer på Instrumentbordet for Omnikanal-agent.	Kanal
Under	Åpnes	Kunden fornyer samtalen innen en angitt tidsavbruddsperiode mens økten fortsatt er aktiv i leseren.	Kanal

Avsluttet

Diskusjonene som fullføres ved avslutning og lukking av økten, klassifiseres som Lukket-samtaler. Agenter kan ikke reaktivere eller åpne lukkede diskusjoner på nytt.

Se også

Vise kommunikasjonspanelet
Konfigurere automatisk lukking av diskusjoner
Konfigurer automatisk lukking av samtaler ved hjelp av Power Apps