Innføring i kunnskapsanalyse

Merk

Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.

Dynamics 365 Contact Center – innebygd	Dynamics 365 Contact Center – frittstående	Dynamics 365 Customer Service
No	Ja	Ja

Kunnskapsanalyse bidrar til å gi kunnskapsarbeidere og veiledere verdifull innsikt i hvordan kunnskapsartikler brukes og gjennomsøkes. Tilsynsledere kan bruke denne innsikten til å forbedre kunnskapsbehandlingssystemet.

Kunnskapsanalyse omfatter følgende funksjoner:

• Artikkelinnsikt
• Innsikt i søkeord

Artikkelinnsikt

Instrumentbordet for artikkelinnsikt kan hjelpe organisasjonens kunnskapsarbeidere med å forstå hvilke følger kunnskapsbehandling har på den samlede kundestøtteopplevelsen. Innsikten inneholder detaljer om artikler som deles.

Metrikkverdier i instrumentbordet for artikkelinnsikt

Instrumentbordet for artiklerinnsikt representerer følgende metrikkverdier.

Metrikkverdier eller diagram	Definisjon
Duration	Varigheten for visning av rapporten.
Eier	Eieren av kunnskapsartikkelen.
Tidssone	Tidsinformasjonen i henhold til tidssonen du angir.
Visninger	Totalt antall visninger om kunnskapsartikler.
Besøkende	Det totale antallet unike besøkende som har vist kunnskapsartiklene.
Gjsn. trend for tilbakemeldingsvurdering	Gjennomsnittlig tilbakemeldingsrangering som kunnskapsartiklene gir.
Mest viste artikler	De 20 mest brukte artiklene, sammen med besøkende, gjennomsnittlig tilbakemeldingsrangering, koblede saker og delingsmetrikk.
Koblede saker	Det totale antallet saker som ble koblet til artiklene.
Delinger	Det totale antallet for artikkelen som ble delt av kundestøtterepresentanten.

Innsikt i søkeord

Søkeord-innsiktsinstrumentbord er utformet for å gi veiledere og kunnskapsarbeidere verdifull innsikt i hvordan agenter finner og bruker kunnskapsartikler.

Administrator må aktivere instrumentbordet for at du skal få tilgang til det. Mer informasjon: Konfigurere kunnskapssøkinnsikt.

Merk

Kunnskapssøkeordinnsikt gir ikke informasjon om virkemåten for kundesøk. Data er bare fra interne kunnskapssøk.

Som kunnskapsansvarlig er det ditt ansvar å vedlikeholde og forbedre organisasjonens samlede tilbud for kunnskapsbaseartikkel. Ved å identifisere søk med lav suksess eller ikke returnere noen resultater, kan innsiktsinstrumentbord for kunnskapssøkeord hjelper deg med å identifisere kunnskapsforløp, forbedre søkeresultater og vise de mest relevante artiklene.

Metrikk i innsiktsinstrumentbordet for kunnskapssøkeord

Innsiktsinstrumentbordet for kunnskapssøkeord representerer følgende metrikkverdier.

KPI-er eller diagram	Definisjon
Antall søk	Det totale antallet søk som er fullført i løpet av en angitt periode.
Antall søk i forhold til varighet	Antall søk som er fullført i løpet av en bestemt tidsperiode.
Gjsn. søkerangering	Den gjennomsnittlige listeposisjonen for koblingen som velges av en bruker når de presenteres i søkeresultater.
Gjsn. søkegradtrend	Den daglige trenden for den gjennomsnittlige listeposisjonen for koblingen som velges av en bruker når de presenteres med søkeresultater.
Engasjementsgrad	Prosentandel hendelser der en bruker samhandlet med søkeresultatene sammenlignet med søkehendelsene som ble presentert med resultater.
Trend for engasjementsgrad	Den daglige trenden til prosentandelen hendelser der en bruker samhandlet med søkeresultatene sammenlignet med søkehendelsene som ble presentert med resultater.
Grad av søk uten resultater	Prosentandel forekomster der den søkte termen ikke viste noen resultater.
Trend for grad av søk uten resultater	Den daglige trenden for prosentandelen søkeforekomster som viste "ingen resultater".
De 20 viktigste søkevilkårene	De 20 mest populære termene det søkes etter, som viser antall søk, gjennomsnittlig søkefrekvens og engasjementsrate.
De 20 viktigste søketermene uten resultater	De 20 mest populære søkeordene som ikke returnerte noen resultater da det ble søkt.
De 20 viktigste søkevilkårene med høy gjsn. søkerangering	De 20 mest populære søkeemnene etter volum med en gjennomsnittlig klikkposisjon på mer enn fem.
De 20 viktigste søkevilkårene med lav engasjementsgrad	De 20 mest populære søkeemnene etter volum med en engasjementsrate på under 40 prosent.
Søkevolum etter app	Prosentandel søk på tvers av flere programmer.
Søkevolum etter søketype	Prosentandel søk basert på om de var manuelle eller automatiske søk.

Vise rapporter i ulike tidssoner

Bruk alternativet Tidssone som er tilgjengelig i rapportene, til å vise klokkeslettinformasjon i henhold til tidssonen du angir. Du kan lagre de foretrukne tidssoneinnstillingene for rapporter som bokmerker. Bokmerkene gjør det mulig å veksle mellom rapporter i ulike tidssoner, uten å måtte angi tidssonen. Mer informasjon: Behandle bokmerker for rapporter

Se også

Konfigurere kunnskapssøkeinnsikt
Søk etter kunnskapsartikler
Forstå søkemekanismer for kunnskapsbasen
Bruke innebygd kunnskapssøk for å konfigurere kunnskapsstyring
Behandle bokmerker for rapporter