Del via

Integrere et tredjeparts IVR-system med talekanal

  • Artikkel

Merk

Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.

Dynamics 365 Contact Center – innebygd Dynamics 365 Contact Center – frittstående Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Azure-direkteruting gjør det mulig å integrere et tredjepartssystem for interaktivt telefonsvar (IVR) med talekanalen og utføre en kontekstavhengig samtaleoverføring mellom dem.

Forutsetninger

Før du fortsetter med denne delen, må du gjøre deg kjent med følgende konsepter.

Konfigurere kontekstavhengig samtaleoverføring ved hjelp av Azure-direkteruting

Denne delen viser trinnene på høyt nivå du må utføre for å aktivere kontekstbasert overføring av telefonsamtaler mellom et tredjeparts IVR-system og talekanalen.

  1. Konfigurer Azure-direkteruting, og koble en Session Border Controller (SBC), som er koblet til tredjeparts-IVR-systemet, med Azure Communication Services-ressurs, som igjen er koblet til programmet.

  2. Følg fremgangsmåten i delen Hente ditt eget telefonnummer for å registrere telefonnummeret som er tilordnet tredjeparts IVR-system med programmet.

  3. Hvis du vil overføre en samtale fra IVR-systemet, utsteder du en SIP INVITE-forespørsel (Session Initiation Protocol) til Azure Communication Services-ressursen som overfører samtalen til Azure-ressursen som er koblet til programmet.

  4. Hvis du vil ta med kontekst i nyttelasten, fyller du ut SIP-UUI-hodet (bruker-til-bruker-informasjon) med kontekstdata: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". Følgende formater støttes for SIP-UUI-hode med kontekstdata:

    • Ren tekst eller streng. Skill nøkkelverdiparene med et semikolon. Eksempel: "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Heksadesimalt kodingsformat. Angi kodingsnøkkelordet. Eksempel: "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Opprett kontekstvariabler med samme navn som SIP UUI-hodet.

    1. I Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for Contact Center går du til Kundestøtte>Arbeidsflyter. En liste over arbeidsflyter inkludert talearbeidsflyter vises.
    2. Velg en talearbeidssflyt, og velg deretter Rediger for å konfigurere arbeidsflyten.
    3. Velg Legg til kontekstvariabel i området Avanserte innstillinger.
    4. Velg Legg til i dialogboksen Rediger som åpnes, og velg deretter Legg til kontekstvariabel.
    5. Angi verdiene for Navn og Type. Kontroller at navnene på kontekstvariablene samsvarer nøyaktig med avsnittsnavnene i SIP UUI-hodet.
    6. Velg Opprett.

    SIP UUI-nyttelasten konverteres automatisk til kontekstdata som kan brukes i talekanalen for ruting og for å vise relevant informasjon til agenten.

Du kan nå ringe telefonnummeret som er tilordnet tredjeparts IVR-systemet, og oppnå en kontekstavhengig overføring av telefonsamtaler med talekanalen.

Merk

Samtaleoppføring og avskrift fra tredjeparts IVR-telefonsamtalen med kunden er ikke tilgjengelige for agenter.

Se også

Oversikt over talekanalen
Administrer telefonnumre
Opprette utgående anrop
Koble til Azure Communication Services
Ta med din egen transportør