Obs!
Tilgang til denne siden krever autorisasjon. Du kan prøve å logge på eller endre kataloger.
Tilgang til denne siden krever autorisasjon. Du kan prøve å endre kataloger.
Gjelder: Dynamics 365 Contact Center – innebygd, Dynamics 365 Contact Center – frittstående og Dynamics 365 Customer Service
Notat
Copilot Studio-robot får det nye navnet Copilot-agent (agent eller KI-agent). Menneskelige agenter har nå fått det nye navnet kundeservicerepresentant (servicerepresentant eller representant). Det kan hende du kommer over referanser til de gamle og nye uttrykkene når vi oppdaterer brukergrensesnittet, dokumentasjonen og opplæringsinnholdet for produktet.
Notat
Saken gjelder bare for Customer Service.
Du kan assistere kundene bedre hvis du automatisk kan identifisere dem og vise konto- og saksdetaljer på siden Aktiv samtale. En av måtene er å definere spørsmål før samtale i de relevante kontrollprogrammene for chat. Programmet bruker kundesvarene til å søke etter detaljer i oppføringene og vise resultatene. Når det gjelder en forretningsforbindelse eller kontakt, foretar programmet et søk i feltet Navn, E-post eller Telefonnummer. For en konto gjelder Telefonnummer for feltet Telefon på siden Sammendrag av forretningsforbindelse, og for en kontakt gjelder Telefonnummer for feltet Mobilnummer på siden Kontaktsammendrag. Når det gjelder saker, foretar programmet et søk i Saksnummer-feltet.
Merk
Oppføringssøket identifiserer oppføringer som har den aktive statuskoden for kontakter eller forretningsforbindelser. Hvis du bruker egendefinerte statuskoder, vil ikke oppføringsidentifisering fungere.
For hver innkommende samtaleforespørsel som en kundeservicerepresentant (servicerepresentant eller representant) mottar, vises et varsel som inneholder kontekstavhengig informasjon for forespørselen og kundedetaljer, hvis tilgjengelig. Når servicerepresentanten godtar det innkommende varselet, åpnes Aktiv samtale-siden, og detaljene for den identifiserte kunden og saken vises. Hvis den identifiserte kontakten eller forretningsforbindelsen har en aktiv sak tilkoblet, kobles saken automatisk til samtalen. Hvis kunden har kontaktet representanten for en annen sak, kan representanten endre den koblede saken manuelt.
Du kan identifisere innkommende telefonsamtaler hvis telefonnummeret til den innkommende samtalen samsvarer med nummeret til en kontakt i feltet mobiltelefon eller telefon for forretningsforbindelse. Hvis du vil bruke andre felter for telefonnummer, for eksempel privattelefon for kundeidentifikasjon, kontakter du Microsoft Kundestøtte.
Hvis søket gir flere enn én forretningsforbindelse, kontakt eller sak, kobles ikke oppføringen til samtalen.
Viktig!
Power Virtual Agents-funksjoner er nå en del av Microsoft Copilot Studio etter betydelige investeringer i generativ kunstig intelligens og forbedrede integreringer på tvers av Microsoft Copilot.
Enkelte artikler og skjermbilder kan henvise til Power Virtual Agents når vi oppdaterer dokumentasjons- og opplæringsinnhold.
Definer spørsmål før samtale
Bruk følgende spørsmålsnavn til å opprette spørsmål før samtale. Hvis du vil vite hvordan du oppretter spørsmål før samtale og bruker dem i en evaluering før samtale, kan du se Konfigurer en evaluering før samtale.
| Entity | Tilordning | Svartype |
|---|---|---|
| Account | Spørsmålskontekstnøkkel: Navn Logisk navn for attributt: navn Spørsmålskontekstnøkkel: E-post Logisk navn for attributt: emailaddress1 Spørsmålskontekstnøkkel: Telefon Logisk navn for attributt: telefon1 (Jobbtelefon-feltet på siden Kontosammendrag) |
Én linje |
| Contact | Spørsmålskontekstnøkkel: Navn Logisk navn for attributt: fullname Spørsmålskontekstnøkkel: E-post Logisk navn for attributt: emailaddress1 Spørsmålskontekstnøkkel: Telefon Logisk navn på attributt: mobilephone (Mobiltelefon-feltet på siden Kontaktsammendrag) |
Én linje |
| Hendelse | Spørsmålskontekstnøkkel: CaseNumber Logisk navn for attributt: ticketnumber |
Én linje |
Merk
Hvis du vil at andre felter skal gjenkjennes for telefonnummeroppslag, utfører du trinnene i Aktiver felter for å identifisere kunder.
Bruke API-metoden for setContextProvider
Du kan automatisk identifisere oppføringer ved hjelp av egendefinert kontekstsett ved hjelp av setContextProvider-API-en, bortsett fra svar før samtale. Mer informasjon om å angi disse verdiene programmatisk i Administrere egendefinert kontekst.
Koble kunde og sak til samtaler når agenten eskalerer eller avslutter samtaler
Når en KI-agent (agent) avslutter en kundesamtale, kan agenten koble saksnummeret til samtalen. Agenten kan opprette et nytt saksnummer eller hente et eksisterende fra kunden basert på kundenavnet, e-postadressen eller telefonnummeret.
Hvis agenten må eskalere samtalen til en representant, kan agenten koble kunden og saksnummeret til samtalen, slik at når representanten godtar forespørselen om eskalering, er all relevant informasjon tilgjengelig i delen Aktiv samtale. Eskaleringssammendraget gir representanten bakgrunnsinformasjon om eskaleringen og gir raskere løsning på kundens problem.
Hvis du vil koble kunden eller saken, angir du verdiene for de tilknyttede attributtene, for eksempel kundenavn og telefonnummer. Det søkes etter disse attributtene i tilsvarende enheter, for eksempel kunde og sak, og resultatet kobles til samtalen hvis én samsvarende oppføring blir funnet. KI-agenten må angi kontekstparametere for følgende, som også angis når kunden identifiseres automatisk når samtalen overføres.
| Enhet som skal kobles | Variabelnavn som skal angis av robot | Attributt for Dynamics 365-enheten som skal samsvare med tilsvarende variabelnavn i robot |
|---|---|---|
| Konto |
|
|
| Contact |
|
|
| Case | Saksnummer | ticketnumber |
Mer informasjon om hvordan du oppretter kontekstvariabler for KI-agenter i Azure og Copilot Studio i Konfigurere kontekstvariabler for KI-agenten.
Relatert informasjon
Opprette og administrere arbeidsflyter
Konfigurere en Copilot Studio-robot
Konfigurer Azure-robot
Kontekstvariabler for roboter
FetchXML-referanse