대화형 워크플로 만들기
마지막으로 수정된 항목: 2012-07-12
대화형 워크플로를 만들 때 해당 워크플로에 대한 환영 메시지, 사용자가 기다리는 동안 재생할 음악, 워크플로를 사용할 수 있는 요일 및 시간을 선택할 수 있습니다.
대화형 워크플로는 최대 두 가지 수준의 질문을 지원하며, 각 질문에는 최대 4개의 가능한 응답이 있습니다. IVR(대화형 음성 응답)에서는 발신자에게 최대 4개의 가능한 응답이 있는 질문을 제공하고, 발신자의 응답에 따라 발신자를 큐로 라우팅하거나 두 번째 질문을 제공합니다. 두 번째 질문 역시 가능한 응답은 4개입니다. 두 번째 수준의 질문에 대한 응답에 따라 적합한 큐로 발신자가 라우팅됩니다. IVR 설계에 대한 자세한 내용은 대화형 음성 응답을 사용하여 통화 흐름 설계를 참조하십시오.
사용자가 기다리는 동안 재생되는 음악 또는 메시지와 같은 설정에 웨이브(.wav) 또는 Windows Media 오디오(.wma) 파일을 사용할 수 있습니다. 지원되는 오디오 파일 형식에 대한 자세한 내용은 응답 그룹 오디오 파일 요구 사항을 참조하십시오.
대화형 워크플로를 만들려면
RTCUniversalServerAdmins 그룹의 구성원이나 응답 그룹을 지원하는 미리 정의된 관리 역할 중 하나의 구성원으로 로그온합니다. 이러한 역할 중 하나의 구성원으로 로그온하지 않은 경우 대체 자격 증명을 묻는 메시지가 나타납니다.
브라우저 창을 연 다음 Admin URL을 입력하여 Lync Server 제어판을 엽니다. Lync Server 제어판을 시작하는 데 사용할 수 있는 다양한 방법에 대한 자세한 내용은 Lync Server 관리 도구 열기를 참조하세요.
왼쪽 탐색 모음에서 응답 그룹을 클릭하고 워크플로를 클릭합니다.
워크플로 페이지에서 워크플로 만들기 또는 편집을 클릭합니다.
서비스 선택 검색 필드에 추가할 ApplicationServer 서비스의 전체 이름 또는 일부 이름을 입력합니다.
서비스 목록에서 원하는 서비스를 선택하고 확인을 클릭합니다.
참고
응답 그룹 구성 도구 웹 페이지가 열립니다. 웹 브라우저에서 https://<webPoolFqdn>/RgsConfig에 연결하여 응답 그룹 구성 도구 웹 페이지를 직접 열 수도 있습니다.
새 워크플로 만들기 아래에서 대화형 옆에 있는 만들기를 클릭합니다.
사용자가 워크플로 호출을 시작할 수 있도록 준비되지 않은 경우 워크플로 활성화 확인란의 선택을 취소합니다.
페더레이션 사용자가 그룹을 호출할 수 있도록 허용하려면 페더레이션 사용 확인란을 선택합니다. 페더레이션용으로 구성된 응답 그룹 응용 프로그램에 적용되는 외부 액세스 정책도 있어야 합니다.
참고
응답 그룹 응용 프로그램에는 전역 외부 액세스 정책이 적용됩니다. Lync Server 제어판을 사용하여 응답 그룹 페더레이션에 대해 전역 정책을 구성하거나 Set-CsExternalAccessPolicy cmdlet을 사용하여 EnableOutsideAccess 매개 변수를 True로 설정합니다. 전역 정책 설정은 사이트 또는 사용자 정책이 할당되지 않은 모든 사용자에게 적용된다는 점에 유의하십시오. 따라서 응답 그룹에 대한 이 설정을 변경하기 전에 페더레이션 설정이 조직의 요구 사항을 충족하는지 확인해야 합니다. 사용자에게 정책이 적용되는 방법에 대한 자세한 내용은 외부 사용자와의 통신 구성을 참조하십시오. 페더레이션 설정에 대한 자세한 내용은 Set-CsExternalAccessPolicy를 참조하십시오.
통화하는 동안 에이전트의 ID를 숨기려면 에이전트 익명성 사용 확인란을 선택합니다.
참고
통화가 연결된 후 에이전트 또는 발신자가 IM(인스턴트 메시징) 및 비디오를 추가할 수 있지만 IM 또는 비디오로 익명 통화를 시작할 수는 없습니다. 익명 에이전트는 통화를 보류하고, 전송(무조건 전송 및 협의 전송)하고, 대기시킨 후 재개할 수도 있습니다. 익명 통화는 회의, 응용 프로그램 공유 및 데스크톱 공유, 파일 전송, 화이트보드 및 데이터 공동 작업, 통화 기록을 지원하지 않습니다.
.gif "warning")
주의:협의 전송은 통화를 먼저 받는 에이전트("전송 초기자")가 통화를 전송할 대상 에이전트나 사용자("전송 수신자")와의 협의를 거친 후에 통화를 실제로 전송하는 방식입니다. 전송 수신자가 익명이 아니면 협의 전송이 지원됩니다. 전송 초기자가 PSTN 또는 Lync 사용자에게 통화를 협의 전송하는 경우 익명 옵션을 사용하면 해당 통화는 수신자에게 정상적으로 전송되는 것처럼 표시되지만 전송은 실패하고 통화가 전송된 발신자의 연결이 끊깁니다. 전송 초기자는 익명일 수도 있고 알려져 있을 수도 있지만, 전송 수신자가 익명인 경우 초기자의 유형에 관계없이 결과가 동일합니다. 전화를 받을 그룹의 주소를 입력하십시오에 워크플로 호출에 응답할 그룹의 주소를 입력합니다.
표시 이름에 표시할 클라이언트의 이름(예: Lync 2010)을 입력합니다.
참고
"<" 또는 ">" 문자를 표시 이름에 포함하지 마십시오. RGS Presence Watcher 또는 알림 서비스는 예약되어 있으므로 표시 이름으로 사용할 수 없습니다.
전화 번호에 응답 그룹의 줄 URI(예: +14255550165)를 입력합니다.
표시 이름에 응답 그룹에 대해 표시할 번호(예: +1 (425) 555-0165)를 입력합니다.
(선택 사항) 설명에 Lync 2010의 대화 상대 카드에 표시할 워크플로에 대한 설명을 입력합니다.
2단계 언어 선택 아래에서 음성 인식 및 텍스트 음성 변환에 사용할 언어를 클릭합니다.
환영 메시지를 구성하려면 3단계 환영 메시지 구성 아래에서 환영 메시지를 재생합니다 확인란을 선택하고 다음 중 하나를 수행합니다.
환영 메시지를 발신자에게 음성으로 변환되는 텍스트로 입력하려면 텍스트 음성 변환 사용을 클릭한 다음 텍스트 상자에 환영 메시지를 입력합니다.
참고
입력하는 텍스트에 HTML 태그를 포함하지 마십시오. HTML 태그를 포함하면 오류 메시지가 나타납니다.
환영 메시지에 웨이브 또는 Windows Media 오디오 파일 녹음을 사용하려면 녹음 선택을 클릭합니다. 새 오디오 파일을 업로드하려면 녹음 링크를 클릭합니다. 새 브라우저 창에서 찾아보기를 클릭하고 사용할 오디오 파일을 선택한 다음 열기를 클릭합니다. 업로드를 클릭하여 오디오 파일을 로드합니다.
참고
모든 사용자 제공 오디오 파일은 특정 요구 사항을 충족해야 합니다. 지원되는 파일 형식에 대한 자세한 내용은 응답 그룹 오디오 파일 요구 사항을 참조하십시오.
4단계 업무 시간 지정 아래에 있는 표준 시간대 상자에서 워크플로의 표준 시간대를 클릭합니다.
참고
표준 시간대는 워크플로의 발신자 및 에이전트가 거주하는 지역의 표준 시간대로서, 시작 및 종료 시간을 계산하는 데 사용됩니다. 예를 들어 북미 동부 표준 시간대를 사용하도록 워크플로가 구성되어 있고 오전 7시에 시작하여 11:00:00시에 끝나도록 워크플로를 예약한 경우 시작 및 종료 시간은 각각 동부 표준시 7시와 동부 표준시 11시로 설정됩니다. 시간은 24시간 형식으로 입력해야 합니다.
다음 중 하나를 수행하여 사용할 업무 시간 일정의 유형을 선택합니다.
미리 정의된 업무 시간 일정을 사용하려면 미리 설정된 일정 사용을 클릭한 다음 드롭다운 메뉴에서 사용할 일정을 선택합니다.
참고
이 옵션을 선택하려면 이전에 미리 설정된 일정이 하나 이상 있어야 합니다. New-CSRgsHoursOfBusiness cmdlet를 사용하여 미리 설정된 일정을 정의할 수 있습니다. 자세한 내용은 (선택 사항) 응답 그룹 업무 시간 및 휴일 정의를 참조하십시오.
참고
미리 설정된 일정을 선택한 경우 응답 그룹을 사용할 수 있는 요일 및 시간으로 요일, 시작 및 종료가 자동으로 채워집니다.
이 워크플로에만 적용되는 사용자 지정 일정을 사용하려면 사용자 지정 일정 사용을 클릭합니다.
이 워크플로에 대한 사용자 지정 일정을 만들려면 응답 그룹을 사용할 수 있는 요일 확인란을 클릭합니다.
사용자 지정 일정을 만들려면 응답 그룹을 사용할 수 있는 시작 및 종료 시간을 입력합니다.
참고
시작 및 종료 시간은 24시간 형식이어야 합니다. 예를 들어 평일 오전 9시에서 오후 5시까지 근무하고 12시부터 점심 시간 동안 문을 닫는 경우 업무 시간은 시작 9:00, 종료 12:00, 시작 13:00 및 종료 17:00로 지정됩니다.
근무하지 않는 동안 메시지를 재생하려면 응답 그룹의 업무 시간이 지났을 때 메시지를 재생합니다 확인란을 선택하고 다음 중 하나를 수행하여 메시지를 지정합니다.
메시지를 발신자에게 음성으로 변환되는 텍스트로 입력하려면 텍스트 음성 변환 사용을 클릭한 다음 텍스트 상자에 메시지를 입력합니다.
참고
입력하는 텍스트에 HTML 태그를 포함하지 마십시오. HTML 태그를 포함하면 오류 메시지가 나타납니다.
메시지에 대한 오디오 파일 녹음을 사용하려면 녹음 선택을 클릭합니다. 새 오디오 파일을 업로드하려면 녹음 링크를 클릭합니다. 새 브라우저 창에서 찾아보기를 클릭하고 사용할 파일을 선택한 다음 열기를 클릭합니다. 업로드를 클릭하여 오디오 파일을 로드합니다.
참고
모든 사용자 제공 오디오 파일은 특정 요구 사항을 충족해야 합니다. 지원되는 파일 형식에 대한 자세한 내용은 응답 그룹 오디오 파일 요구 사항을 참조하십시오.
메시지가 재생된 후에 발신자를 처리할 방법을 지정합니다(메시지가 구성된 경우).
통화 연결을 끊으려면 전화 끊기를 클릭합니다.
통화를 음성 메일로 착신 전환하려면 음성 메일로 착신 전환을 클릭하고 음성 메일 주소를 입력합니다. 음성 메일 주소 형식은 <사용자 이름>@<도메인 이름>(예: bob@contoso.com)입니다.
통화를 다른 사용자에게 착신 전환하려면 SIP URI로 착신 전환을 클릭하고 사용자 주소를 입력합니다. 사용자 주소 형식은 <사용자 이름>@*<도메인 이름>*입니다.
통화를 다른 전화 번호로 착신 전환하려면 전화 번호로 착신 전환을 클릭하고 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 형식은 <번호>@<도메인 이름>(예: +14255550121@contoso.com)입니다. 도메인 이름은 발신자를 올바른 대상으로 라우팅하는 데 사용됩니다.
5단계 휴일 지정 아래에서 응답 그룹이 근무하지 않는 요일을 정의하는 하나 이상의 휴일 집합에 대한 확인란을 클릭합니다.
참고
워크플로를 구성하기 전에 휴일 및 휴일 집합을 정의해야 합니다. New-CsRgsHoliday 및 New-CsRgsHolidaySet cmdlet를 사용하여 휴일 및 휴일 집합을 정의할 수 있습니다. 자세한 내용은 (선택 사항) 응답 그룹 업무 시간 및 휴일 정의를 참조하십시오.
휴일에 메시지를 재생하려면 휴일에 메시지를 재생합니다 확인란을 선택하고 다음 중 하나를 수행하여 재생할 메시지를 지정합니다.
메시지를 발신자에게 음성으로 변환되는 텍스트로 입력하려면 텍스트 음성 변환 사용을 클릭한 다음 텍스트 상자에 메시지를 입력합니다.
참고
입력하는 텍스트에 HTML 태그를 포함하지 마십시오. HTML 태그를 포함하면 오류 메시지가 나타납니다.
메시지에 대한 오디오 파일 녹음을 사용하려면 녹음 선택을 클릭합니다. 새 오디오 파일을 업로드하려면 녹음 링크를 클릭합니다. 새 브라우저 창에서 찾아보기를 클릭하고 사용할 파일을 선택한 다음 열기를 클릭합니다. 업로드를 클릭하여 오디오 파일을 로드합니다.
참고
모든 사용자 제공 오디오 파일은 특정 요구 사항을 충족해야 합니다. 지원되는 오디오 파일 형식에 대한 자세한 내용은 응답 그룹 오디오 파일 요구 사항을 참조하십시오.
메시지가 재생된 후에 발신자를 처리할 방법을 지정합니다(메시지가 구성된 경우).
통화 연결을 끊으려면 전화 끊기를 클릭합니다.
통화를 음성 메일로 착신 전환하려면 음성 메일로 착신 전환을 클릭하고 음성 메일 주소를 입력합니다. 음성 메일 주소 형식은 <사용자 이름>@<도메인 이름>(예: bob@contoso.com)입니다.
통화를 다른 사용자에게 착신 전환하려면 SIP URI로 착신 전환을 클릭하고 사용자 주소를 입력합니다. 사용자 주소 형식은 <사용자 이름>@*<도메인 이름>*입니다.
통화를 다른 전화 번호로 착신 전환하려면 전화 번호로 착신 전환을 클릭하고 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 형식은 <번호>@<도메인 이름>(예: +14255550121@contoso.com)입니다. 도메인 이름은 발신자를 올바른 대상으로 라우팅하는 데 사용됩니다.
6단계 대기 음악 구성 아래에서 다음 중 하나를 수행하여 에이전트를 기다리는 동안 발신자에게 들려줄 음악을 선택합니다.
기본 대기 음악 녹음을 사용하려면 기본값 사용을 클릭합니다.
오디오 파일 녹음을 대기 음악에 사용하려면 음악 파일 선택을 클릭합니다. 새 오디오 파일을 업로드하려면 음악 파일 링크를 클릭합니다. 새 브라우저 창에서 찾아보기를 클릭하고 사용할 파일을 선택한 다음 열기를 클릭합니다. 업로드를 클릭하여 오디오 파일을 로드합니다.
참고
모든 사용자 제공 오디오 파일은 특정 요구 사항을 충족해야 합니다. 지원되는 파일 형식에 대한 자세한 내용은 응답 그룹 오디오 파일 요구 사항을 참조하십시오.
7단계 대화형 음성 응답 구성의 사용자에게 다음 텍스트 또는 녹음된 메시지가 재생됩니다 머리글 아래에서 다음과 같이 발신자에게 제공할 질문을 지정합니다.
질문을 텍스트 형식으로 입력하려면 텍스트 음성 변환 사용을 클릭한 다음 텍스트 상자에 질문을 입력합니다.
참고
입력하는 텍스트에 HTML 태그를 포함하지 마십시오. HTML 태그를 포함하면 오류 메시지가 나타납니다.
참고
"#" 기호는 텍스트 음성 변환 엔진에서 "숫자"라는 단어로 변환합니다. # 키를 참조해야 하는 경우 프롬프트에 기호 대신 키 이름을 사용해야 합니다. 예를 들어 "영업 사원과 통화하려면 파운드 키를 누르십시오."와 같습니다.
질문이 포함된 미리 녹음된 오디오 파일을 사용하려면 녹음 선택을 클릭한 다음 녹음 링크를 클릭하여 파일을 업로드합니다. 새 브라우저 창에서 찾아보기를 클릭하고 오디오 파일을 선택한 다음 열기를 클릭합니다. 업로드를 클릭하여 파일을 로드한 다음 필요에 따라 텍스트 상자에 질문을 입력할 수 있습니다. 이렇게 하면 질문과 발신자의 응답이 응답 에이전트로 전달됩니다.
참고
모든 사용자 제공 오디오 파일은 특정 요구 사항을 충족해야 합니다. 지원되는 파일 형식에 대한 자세한 내용은 응답 그룹 오디오 파일 요구 사항을 참조하십시오.
응답 1 아래에서 다음을 수행하여 질문에 대한 첫 번째 가능한 응답을 지정합니다.
.gif "important")
중요:음성 응답에 따옴표(")를 사용하지 마십시오. 따옴표를 사용하면 IVR에 실패합니다. 참고
발신자가 음성과 영숫자 키패드 입력 중 하나 또는 둘 다를 사용하여 응답하도록 허용할 수 있습니다.
발신자가 음성을 사용하여 응답하도록 하려면 음성 응답 입력 상자에 응답을 입력합니다.
발신자가 키패드의 키를 눌러 응답하도록 하려면 숫자 상자에서 키패드 숫자를 클릭합니다.
다음과 같이 발신자를 큐로 라우팅할지 또는 다른 질문을 제공할지 지정합니다.
발신자를 큐로 라우팅하려면 큐로 보내기를 클릭한 다음 큐 선택에서 사용할 큐를 클릭합니다.
다른 질문을 제공하려면 또 다른 질문하기를 클릭한 다음 텍스트 음성 변환 사용을 클릭하고 질문을 입력하거나 녹음 선택을 클릭합니다. 이 섹션의 응답 그룹을 사용하여 추가 질문에 가능한 최대 4개의 응답 및 각 응답에 사용할 큐를 지정할 수 있습니다. 세 번째 또는 네 번째 가능한 응답을 지정하려면 응답 3 확인란 또는 응답 4 확인란을 클릭합니다.
28단계와 29단계를 반복하여 원래 질문에 가능한 최대 3개의 응답을 추가로 지정하여 가능한 응답 및 각 응답에 대해 수행할 작업을 지정합니다. 세 번째 또는 네 번째 가능한 응답을 지정하려면 응답 3 확인란 또는 응답 4 확인란을 클릭합니다.
배포를 클릭합니다.