대화형 음성 응답을 사용하여 통화 흐름 설계
마지막으로 수정된 항목: 2010-11-06
IVR(대화형 음성 응답)을 사용하여 발신자로부터 정보를 얻고 발신자를 적합한 큐로 이동할 수 있습니다. 통화 탐색에 사용되는 질문-응답 쌍을 지정할 수 있습니다. 발신자의 응답에 따라 발신자는 후속 질문을 듣거나 적합한 큐로 라우팅됩니다. IVR 질문과 발신자의 응답은 응답하는 에이전트가 통화를 수락할 때 제공됩니다. 이 시스템은 응답하는 에이전트에게 중요한 정보를 제공합니다.
IVR 기능 개요
응답 그룹 응용 프로그램은 26개 언어로 음성 인식 및 텍스트 음성 변환 기능을 제공합니다. 텍스트 음성 변환 또는 .wav(Windows Media 오디오) 파일을 사용하여 IVR 질문을 입력할 수 있습니다. 발신자는 음성 또는 DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency)를 사용하여 응답할 수 있습니다.
대화형 워크플로는 최대 두 가지 수준의 질문을 지원하며, 각 질문에는 최대 4개의 가능한 응답이 있습니다. IVR은 발신자에게 최대 4개의 응답이 있는 질문을 하며 발신자 응답에 따라 발신자를 큐로 라우팅하거나 두 번째 질문을 물을 수 있습니다. 두 번째 질문 역시 가능한 응답은 4개입니다. 두 번째 수준의 질문에 대한 응답에 따라 적합한 큐로 발신자가 라우팅됩니다.
참고
Lync Server 관리 셸을 사용하여 통화 흐름을 설계할 때 IVR 질문 수준 및 응답 수를 원하는 만큼 정의할 수 있습니다. 하지만 발신자 편의를 위해 네 가지 수준 이하의 질문 및 각 질문당 6개 이하의 응답이 포함되는 것이 좋습니다. 또한 질문당 5개 이상의 응답이 포함된 세 가지 수준 이상의 질문이 있는 통화 흐름을 설계할 경우 Microsoft Lync Server 2010 제어판을 사용하여 통화 흐름을 편집할 수 없습니다.
IVR 질문과 발신자의 응답은 응답하는 에이전트가 통화를 수락할 때 제공됩니다.
음성 기술 작업
음성 인식 및 텍스트 음성 변환과 같은 음성 기술은 고객 환경을 향상시키며 보다 자연스럽고 효과적으로 정보에 액세스할 수 있도록 해줍니다. 그러나 지정한 텍스트 또는 사용자 음성 응답이 음성 엔진에서 올바르게 인식되지 않는 경우도 있습니다. 예를 들어 "#" 기호는 텍스트 음성 변환 엔진을 사용하여 "숫자"라는 단어로 변환됩니다. 이 문제는 다음과 같은 작업을 통해 완화시킬 수 있습니다.
음성 엔진은 발신자에게 질문에 응답할 수 있는 5번의 기회를 제공합니다. 발신자가 질문에 잘못된 응답을 하거나(응답이 지정된 응답 중 하나가 아님) 일부 응답을 제공하지 않으면 질문에 다시 응답할 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 발신자는 연결이 끊어지기 전에 질문에 대답할 수 있는 5번의 기회를 갖습니다. 발신자가 실수를 하면 사용자 지정된 메시지를 재생하도록 IVR을 구성할 수 있습니다. 질문은 매번 반복됩니다.
음성 엔진에서 주변 소음을 응답으로 해석할 수 있는 가능성을 최소화하려면 응답을 길게 합니다. 예를 들어 응답은 두 음절 이상이어야 하며 서로 명확하게 다르게 소리나야 합니다.
질문에 음성 및 DTMF 응답이 모두 있는 경우 DTMF 응답이 아닌 개념을 나타내는 단어로 음성 응답을 구성합니다. 예를 들어 "원하는 숫자를 누르거나 직접 말씀하십시오." 대신 "1을 누르거나 요금이라고 말씀하십시오."를 사용합니다.
IVR를 설계한 후 워크플로를 호출하고 음성 안내를 수신한 다음 음성을 사용하여 각 안내 메시지에 응답하고 IVR가 예상대로 소리를 내고 동작하는지 확인합니다. 해석 문제가 있을 경우 IVR를 수정하여 해결할 수 있습니다. 위의 예에서 # 키를 참조해야 하는 경우 # 기호보다 키 이름을 사용하도록 IVR 음성 안내를 다시 작성할 수 있습니다. 예를 들어 "영업 사원과 통화하려면 파운드 키를 누르십시오."와 같습니다.
IVR 설계 예
다음 섹션에서는 다양한 IVR 시나리오 및 질문-응답 쌍에 대한 예가 제공됩니다.
한 가지 수준의 질문이 있는 IVR
다음 예에서는 한 가지 수준의 질문이 사용되는 IVR를 보여 줍니다. 이 예에서는 음성 인식을 사용하여 발신자의 응답을 검색합니다.
질문: "인사 팀입니다. 급여 팀과 통화하시려면 급여라고 말씀하십시오. 그렇지 않으면 HR이라고 말씀하십시오."
옵션 1이 선택된 경우: 발신자가 급여 팀으로 라우팅됩니다.
옵션 2가 선택된 경우: 발신자가 인사 팀으로 라우팅됩니다.
다음 그림에서는 통화 흐름을 보여 줍니다.
1단계 대화형 통화 흐름
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두 가지 수준의 질문이 있는 IVR
다음 예에서는 두 가지 수준의 질문이 사용되는 IVR를 보여 줍니다. 이 예에서는 발신자가 음성 또는 DTMF 키패드 입력 중 하나를 사용하여 응답할 수 있습니다.
질문: "IT 지원 센터입니다. 네트워크 액세스 문제가 있는 경우 1을 누르거나 직접 숫자를 말씀하십시오. 소프트웨어 문제가 있는 경우 2를 누르거나 직접 숫자를 말씀하십시오. 하드웨어 문제가 있는 경우 3을 누르거나 직접 숫자를 말씀하십시오."
옵션 1이 선택된 경우: 발신자가 네트워크 지원 팀으로 라우팅됩니다.
옵션 2가 선택된 경우: 발신자가 후속 질문을 받습니다.
질문: "운영 체제 문제인 경우 1을 누르거나 직접 숫자를 말씀하십시오. 내부 응용 프로그램 문제인 경우 2를 누르거나 직접 숫자를 말씀하십시오. 그렇지 않으면 3을 누르거나 직접 숫자를 말씀하십시오."
옵션 1이 선택된 경우: 발신자가 운영 체제 지원 팀으로 라우팅됩니다.
옵션 2가 선택된 경우: 발신자가 내부 응용 프로그램 지원 팀으로 라우팅됩니다.
옵션 3이 선택된 경우: 발신자가 소프트웨어 지원 팀으로 라우팅됩니다.
옵션 3이 선택된 경우: 발신자가 후속 질문을 받습니다.
질문: "프린터 문제인 경우 1을 누르십시오. 그렇지 않으면 2를 누르십시오."
옵션 1이 선택된 경우: 발신자가 프린터 지원 팀으로 라우팅됩니다.
옵션 2가 선택된 경우: 발신자가 하드웨어 지원 팀으로 라우팅됩니다.
다음 그림에서는 통화 흐름을 보여 줍니다.
2단계 대화형 통화 흐름
.jpg "대화형 음성 응답을 사용하여 통화 흐름 설계")
유용한 정보
다음은 IVR을 설계할 때 활용할 수 있는 몇 가지 유용한 정보입니다.
발신자가 바로 질문을 시작할 수 있도록 합니다. IVR에 너무 많은 정보나 긴 마케팅 메시지를 보관하지 않습니다.
긴 메시지를 포함하려면 환영 메시지 대신 첫 번째 질문에 메시지를 덧붙입니다. 첫 번째 질문의 일부일 경우 발신자가 질문에 응답하여 메시지를 건너뛸 수 있지만 환영 메시지는 건너뛸 수 없습니다.
발신자의 언어로 대화합니다. 딱딱한 말투를 사용하지 않습니다. 자연스럽게 이야기합니다.
효율적이고 효과적인 음성 안내를 작성합니다. 불필요한 옵션을 모두 제거합니다. 발신자가 기대하는 응답이 문장의 끝에 오도록 정보를 구성합니다. 예를 들어 "영업 사원과 통화하려면 1을 누르십시오."와 같이 구성합니다.
보다 쉽게 음성 응답을 제공합니다. 예를 들어 DTMF 및 음성 응답을 모두 지정할 경우 "영업 사원과 통화하려면 1을 누르십시오."와 같이 구성합니다.
IVR을 조직 전체에 배포하기 전에 사용자 그룹에 대해 IVR을 테스트합니다.