에이전트 스크립트 구성 및 관리

 

게시 날짜: 2016년 11월

적용 대상: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

에이전트 스크립트의 각 단계는 에이전트 스크립트 작업으로 표시됩니다. 에이전트 스크립트 작업은 다음 단계에 대한 하나 이상의 답변(선택)을 가질 수 있습니다. 답변은 응용 프로그램에 있는 에이전트 스크립트 영역에서 단추 스택으로 표시됩니다. 답변 중 하나를 클릭하거나 다음 작업으로 이동할 때 작업을 수행할 수 있습니다. 이 항목에서는 에이전트 스크립트 작업을 만든 다음 답변, 작업 및 트리거를 추가하여 구성하는 방법에 대한 정보를 제공합니다.

Unified Service Desk에서 에이전트 스크립트가 작동하는 방법에 대한 자세한 내용은 에이전트 스크립트와 고객 상호 작용 안내를 참조하십시오. 에이전트 스크립팅 기능을 보여주는 연습은 연습 7: 에이전트 응용 프로그램에서 에이전트 스크립팅 구성를 참조하십시오.

이 항목의 내용

에이전트 스크립트 작업 만들기

에이전트 스크립트 작업에 추가합니다.

작업 호출을 답변에 추가

에이전트 스크립트 작업에 작업 호출 추가

에이전트 스크립트 작업에 트리거를 추가합니다.

에이전트 스크립트 구성 팁

에이전트 스크립트 작업 만들기

1. Microsoft Dynamics 365에 로그인합니다.

2. 설정 > Unified Service Desk로 이동합니다.

3. 에이전트 스크립트를 클릭합니다. 페이지는 사용 가능한 에이전트 스크립트 작업을 표시합니다.

   

4. 명령 모음에서 새로 만들기를 클릭한 다음 새 에이전트 스크립트 작업 페이지에서 다음 정보를 지정합니다.

   필드	설명
   이름	현재 단계와 기록 영역에 나타나는 이름입니다.
   작업 시작	예 또는 아니요를 선택합니다. 예: 이 작업은 세션의 시작 부분에 표시됩니다. 일반적으로 사용자 보안은 한 시작 작업만 제공합니다. 시작 작업은 기능 영역 또는 에이전트 기술을 나타낼 수 있습니다. 에이전트가 더 많은 경험을 습득하면 더 많은 시작 작업(교육간)을 얻을 수 있습니다. 둘 이상의 시작 작업이 에이전트에 할당되는 경우 특별한 [Main Menu]가 에이전트에 첫 번째 작업으로 표시됩니다. 단추는 사용자가 액세스할 수 있는 시작 작업이 됩니다. 아니요: 다른 작업의 답변에서 액세스하거나 특정 작업에 액세스하기 위해 에이전트 스크립팅 호스팅된 컨트롤에 있는 GoToTask 작업을 호출할 수 있습니다.
   탭 표시	사용자가 이 작업에 도달할 때 포커스를 설정해야 하는 호스팅된 컨트롤을 선택합니다. 이 작업 단계에 필요한 작업을 수행할 수 있도록 컨트롤에 사용자를 배치하는 데 필요할 수 있습니다. 이 필드가 비어 있는 경우 포커스가 있는 탭은 변경이 되지 않습니다.
   범주	에이전트 스크립트 작업을 관리하는 동안 에이전트 스크립트 작업 Microsoft Dynamics 365을 그룹화, 필터링 또는 정렬하기 위한 범주 이름을 지정합니다. 범주 값은 클라이언트 응용 프로그램에서 에이전트가 사용하지 않습니다.
   ScriptText	이 단계에서 에이전트가 호출자에게 읽어 주어야 하는 스크립트입니다. 이 필드는 대체 매개 변수를 지원합니다. 컨텍스트 변수 fullname을 스크립트에 삽입하려면 [[fullname]]을 스크립트 흐름에 입력합니다. 런타임에 이 텍스트가 현재 세션에 대한 컨텍스트의 값으로 바뀝니다.
   설명	이것은 작업을 완료하기 위해 수행해야 하는 내용을 사용자에게 알려줍니다.스크립트 텍스트와는 약간 다른 글꼴로 표시하여 구분합니다.

5. 저장을 클릭하여 레코드를 저장하고 답변 영역을 활성화합니다.

다음 이미지는 일반적인 에이전트 스크립트 작업 정의를 보여줍니다.

에이전트 스크립트 작업에 추가합니다.

작업에는 연결된 일련의 답변이 있을 수 있습니다. 각 답변은 스크립트와 지침 아래 사용자 인터페이스에서 단추로 표시됩니다.

에이전트 스크립트 작업에 답변을 추가하려면:

1. 에이전트 스크립트 페이지에 있는 이름을 클릭하여 에이전트 스크립트 작업 정의를 엽니다(설정 > Unified Service Desk > 에이전트 스크립트).

2. 다음 두 가지 방법 중 하나로 답변을 추가할 수 있습니다.

   • 에이전트 스크립트 작업 정의 페이지의 답변 영역에서 + 를 클릭합니다.

   • 탐색 모음에서 에이전트 스크립트 작업 이름 옆의 아래쪽 화살표를 클릭하고 답변을 클릭한 다음 기존 에이전트 스크립트 답변 추가 를 클릭합니다.

   

3. 기존 답변에 대한 검색 상자에서 검색 아이콘을 클릭하거나 ENTER 키를 누릅니다. 검색 결과에서 검색 결과 창 아래에 있는 새로 만들기를 클릭합니다.

4. 새 에이전트 스크립트 답변 페이지에서 다음 정보를 지정합니다.

   필드	설명
   이름	답변을 설명하는 이름입니다. 이 이름은 에이전트에 의해 표시되지 않습니다. 이것은 다른 작업과 구분할 관리 목적에 유용합니다.
   AnswerText	이것은 에이전트 응용 프로그램의 단추에 표시되는 레이블입니다.
   연결된 작업	사용자가 이 답변을 클릭하면(클라이언트 응용 프로그램의 단추) 연결된 작업으로 이동합니다.
   주문	에이전트 스크립트 작업에 여러 답변이 연결된 경우 클라이언트 응용 프로그램에서 답변의 모양 순서(단추)를 정의합니다.

5. 저장을 클릭하여 레코드를 저장합니다.

다음 이미지는 일반적인 답변 정의를 보여줍니다.

작업 호출을 답변에 추가

에이전트 스크립트 작업에 답변을 추가한 후에 작업 호출을 답변에 연결해야 합니다. 이는 에이전트가 답변을 클릭할 때 에이전트 응용 프로그램에서 수행할 작업 목록을 정의합니다. 이러한 작업 호출은 다음 작업으로 전환하기 전에 발생합니다. 작업 호출은 호스팅된 컨트롤에 대해 정의된 UII 작업을 호출하기 위한 Unified Service Desk의 메커니즘입니다. 자세한 내용은 작업 호출을 참조하십시오.

작업 호출을 답변에 추가하려면

1. 기존 에이전트 스크립트 답변을 엽니다.

2. 탐색 모음에서 답변 이름 옆의 아래쪽 화살표를 클릭한 후 작업을 클릭합니다.

   

3. 다음 페이지에서 기존 작업 호출 추가를 클릭하여 답변에 추가할 작업 호출을 검색합니다. 추가하려는 작업 호출의 이름을 입력하고 ENTER 키를 누르거나 검색 아이콘을 클릭합니다. 와일드 카드 검색을 수행하려면 별표(*) 내에 작업 호출 이름 일부를 입력합니다. 예: *account*. 그러면 이름에 “account”가 있는 모든 작업 호출이 검색 결과 창에 표시됩니다.

   또한 검색 결과 창의 아래쪽에서 새로 만들기를 클릭하여 새 작업을 만들 수도 있습니다. 새 작업 호출을 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 UII 작업에 대한 작업 호출 만들기를 참조하십시오.

4. 여러 작업 호출을 답변에 추가할 수도 있습니다. 여러 작업 호출을 추가한 후에 목록에서 각 작업 호출을 두 번 클릭하고 에이전트가 답변을 클릭할 때 작업 호출을 실행하려는 순서를 지정합니다.

5. 저장을 클릭하여 레코드를 저장합니다.

이러한 작업은 일반 작업이 다음 단계일 때 주로 사용됩니다. 다른 답변은 다른 작업을 수행할 수 있지만 동일한 작업이 끝날 때 비즈니스 프로세스를 만족시키는 데 필요한 작업 수가 줄어듭니다.

에이전트 스크립트 작업에 작업 호출 추가

이는 작업 수준에서 작업 호출이며 목록의 각 작업은 에이전트가 클라이언트 응용 프로그램에서 작업에 도달할 때 실행됩니다. 따라서 비즈니스 요구 사항을 만족시키는 표시 가능한 응용 프로그램 또는 기타 작업의 자동화를 포함합니다.

에이전트 스크립트 작업에 작업 호출을 추가하려면:

1. 에이전트 스크립트 페이지에 있는 이름을 클릭하여 에이전트 스크립트 작업 정의를 엽니다(설정 > Unified Service Desk > 에이전트 스크립트).

2. 탐색 모음에서 에이전트 스크립트 작업 옆의 아래쪽 화살표를 클릭한 후 작업을 클릭합니다.

   

3. 다음 페이지에서 기존 작업 호출 추가를 클릭하여 에이전트 스크립트 작업에 추가할 작업 호출을 검색합니다. 추가하려는 작업 호출의 이름을 입력하고 ENTER 키를 누르거나 검색 아이콘을 클릭합니다. 와일드 카드 검색을 수행하려면 별표(*) 내에 작업 호출 이름 일부를 입력합니다. 예: *account*. 그러면 이름에 “account”가 있는 모든 작업 호출이 검색 결과 창에 표시됩니다.

   또한 검색 결과 창의 아래쪽에서 새로 만들기를 클릭하여 새 작업을 만들 수도 있습니다. 새 작업 호출을 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 UII 작업에 대한 작업 호출 만들기를 참조하십시오.

4. 여러 작업 호출을 답변에 추가할 수도 있습니다. 여러 작업 호출을 추가한 후에 목록에서 각 작업 호출을 두 번 클릭하고 에이전트가 작업에 도달할 때 작업 호출을 실행하려는 순서를 지정합니다.

5. 저장을 클릭하여 레코드를 저장합니다.

에이전트 스크립트 작업에 트리거를 추가합니다.

특정 작업을 참조하는 데 사용되는 변수입니다. 에이전트 스크립트 작업 트리거를 추가하려면:

1. 에이전트 스크립트 페이지에 있는 이름을 클릭하여 에이전트 스크립트 작업 정의를 엽니다(설정 > Unified Service Desk > 에이전트 스크립트).

2. 탐색 모음에서 에이전트 스크립트 작업 옆의 아래쪽 화살표를 클릭한 후 스크립트 작업 트리거를 클릭합니다.

   

3. 다음 페이지에서 새 스크립트 작업 트리거 추가를 클릭합니다.

4. 새 스크립트 작업 트리거 페이지에서 다음 정보를 지정합니다.

   필드	설명
   이름	스크립트 작업 트리거를 설명하는 이름입니다. 이 이름은 에이전트에 의해 표시되지 않습니다.
   유형	다음 옵션 중에서 선택합니다. DNIS: 기본적으로 CTI 통합 시나리오를 의미합니다. 걸려오는 전화를 기반으로 에이전트 스크립트 작업을 실행하려면 선택합니다. 참고 Unified Service Desk에는 기본 제공 CTI 어댑터가 제공되지 않습니다.Unified Service Desk가 있는 CTI 솔루션을 사용 중인 경우에만 적용됩니다. CTI에 대한 자세한 내용은 CTI 어댑터를 사용하여 CTI 시스템과 통합를 참조하십시오. 기타: 다른 시나리오에 사용합니다.
   데이터	전달할 데이터를 지정합니다.

5. 저장을 클릭하여 레코드를 저장합니다.

에이전트 스크립트 구성 팁

에이전트 스크립트는 에이전트를 위해 고도로 사용자 지정된 고객 중심 경험을 제공하기 위해 CTI 솔루션과 함께 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 여러 회사를 대표할 수 있는 아웃소싱 콜센터의 경우 DNIS 에이전트 스크립트 트리거를 사용하여 호출하는 고객의 전화 번호를 기반으로 올바른 스크립트를 표시할 수 있습니다. 스크립트 텍스트는 영업 통화에서 법률 준수의 일부로 고객에게 읽어 주어야 하는 법적 고지 사항으로 사용할 수도 있습니다.

답변을 사용하여 통화 분류에 대한 범주를 나타낼 수 있습니다. 통화가 분류되면 서비스 케이스가 만들어지고 작업을 사용하여 자동으로 채워집니다. 이 메서드는 할 일 목록과 결합하여 강력한 작업 목록을 만들 수 있습니다.

에이전트 스크립트 작업에 대한 흥미로운 기능은 작업이 에이전트 스크립팅 구성 요소에 도달할 때마다 작업을 구성하는 엔터이의 전체 내용이 Unified Service Desk 데이터 컨텍스트에 있는 대체 매개 변수 목록에 배치됩니다. 에이전트 스크립트 엔터티를 확장하여 전자 메일 텍스트에 추가할 수 있으므로 에이전트가 스크립트에서 단계에 도달할 때마다 전자 메일을 채우는 데 사용할 Unified Service Desk 데이터 컨텍스트에서 전자 메일 템플릿 텍스트를 사용할 수 있게 됩니다.

참고 항목

에이전트 스크립트와 고객 상호 작용 안내
에이전트 스크립팅(호스팅된 컨트롤)
Unified Service Desk 구성 연습
Unified Service Desk를 사용하여 에이전트 응용 프로그램 구성

Unified Service Desk 2.0

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