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에이전트 스크립트와 고객 상호 작용 안내

  • 아티클

 

게시 날짜: 2016년 11월

적용 대상: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Unified Service Desk의 에이전트 스크립팅은 호출에서 무엇을 할지 또는 채팅 대화에서 무엇을 입력해야 할지에 대한 지침을 에이전트에게 제공합니다. 여기에는 에이전트 응용 프로그램, 호스팅된 컨트롤 또는 Unified Service Desk 컨텍스트(대체 매개 변수 사용)에 로드된 엔터티의 값을 사용할 수 있는 스크립트를 포함합니다. 또한 에이전트 스크립팅은 해당 작업을 완료하는 데 필요한 작업과 이를 수행하는 방법에 대한 지침을 에이전트에 표시하는 메커니즘을 제공 합니다.

스크립팅 모듈은 비선형 에이전트 워크플로에 대한 분기를 지원합니다. 또한 전화 건 번호 식별 서비스(DNIS) 같은 매개 변수, UI 및 컴퓨터 전화 통신 통합(CTI) 이벤트에 정의된 단추 같은 변수를 기반으로 특정 스크립트로의 이동을 지원합니다. 단계의 기록은 드롭다운 목록에 유지되므로 사용자는 이전 방문 단계로 돌아갈 수 있습니다. 그 동안 수행한 작업은 에이전트가 이전 단계로 돌아가도 실행이 취소되지 않습니다. 답변을 이미 방문한 경우 그 옆에 확인란이 나타납니다.

에이전트 스크립트의 구성 요소

다음은 Unified Service Desk에 있는 샘플 에이전트 스크립트입니다.

Unified Service Desk의 에이전트 스크립트

  • 현재 단계와 기록: 드롭다운 목록(Welcome to Contact 세션)은 현재 단계를 보여줍니다. 목록을 클릭하는 경우 방문한 기록을 표시합니다. 이 목록에서 이전 단계를 선택하여 돌아갈 수 있습니다.

    참고

    드롭다운 목록을 사용하여 이전 지점으로 돌아가는 경우 후속 단계 동안 응용 프로그램에서 수행한 작업과 입력은 롤백되지 않습니다.

  • 소개 텍스트: 이것은 고객과 대화를 시작하기 위해 에이전트가 사용하는 텍스트입니다. 이 텍스트는 Unified Service Desk 데이터 컨텍스트에서 대체 가능한 매개 변수를 지원합니다. 에이전트 스크립트를 만들 때 이 필드가 비어 있는 경우 섹션은 에이전트에 표시되지 않고 스크립트 헤더는 제거됩니다.

    채팅 대화가 세션을 시작하는 경우 에이전트 스크립트 옆에 단추가 나타납니다. 이 단추를 클릭하면 텍스트가 호환되는 채팅 출력에 자동으로 복사됩니다.

  • 에이전트에 대 한 지침: 이 텍스트는 에이전트가 수행해야 하는 작업에 대한 지침을 제공합니다. 이는 참고나 다른 지침도 제공할 수 있습니다. 에이전트 스크립트를 만들 때 이 필드가 비어 있는 경우 헤더와 텍스트는 이 작업에 있는 동안 클라이언트에 표시되지 않습니다. 이 지침 텍스트는 소개 스크립트와 다른 글꼴로 표시됩니다.

  • 다음 단계/답변: 이 단추 스택은 다음 단계에 가능한 옵션이 표시됩니다. 답변 중 하나를 클릭하는 것으로 응답하여 작업을 수행하거나 다음 작업에 도달할 때 작업을 실행할 수 있습니다.

추가 정보:에이전트 스크립트 구성 및 관리

참고 항목

에이전트 스크립팅(호스팅된 컨트롤)
대체 매개 변수
UII 컴퓨터 전화 통신 통합(CTI) 프레임워크
연습 7: 에이전트 응용 프로그램에서 에이전트 스크립팅 구성

Unified Service Desk 2.0

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