옴니채널 요약 대시보드
적용 대상: Dynamics 365 Contact Center - 독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service만 해당
중요
Power Virtual Agents 기능 및 특징은 생성 AI에 대한 막대한 투자와 Microsoft Copilot 전반의 향상된 통합에 따라 이제 Microsoft Copilot Studio의 일부가 되었습니다.
문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 일부 문서와 스크린샷에서는 Power Virtual Agents을 참조할 수 있습니다.
참고
Copilot Studio 봇의 이름이 Copilot 에이전트(에이전트 또는 AI 에이전트)로 바뀝니다. 이제 인간 에이전트의 이름이 고객 지원 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)로 변경되었습니다. 제품 UI, 문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 이전 용어와 새 용어에 대한 참조를 접할 수 있습니다.
요약 대시보드는 고객 서비스 여정 전반에 걸쳐 메트릭에 대한 완벽한 엔드투엔드 보고를 제공합니다. 이 통합형 분석 보고서는 Copilot Studio 및 Customer Service용 옴니채널의 주요 메트릭을 정렬합니다.
요약 대시보드 고객 서비스를 사용하여 관리자 또는 감독자는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 에스컬레이션 및 편향률과 같은 Copilot Studio 봇 메트릭과 참여율 및 포기율과 같은 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자) 메트릭을 사용하여 고객이 AI 에이전트와 상호 작용하는 방식 및 성과에 대한 개요를 얻을 수 있습니다.
- 다양한 AI 에이전트 주제 영역과 해당 상담원 대화 주제가 조직의 지원 성과에 어떤 영향을 미치는지 평가하세요.
- AI 에이전트 에스컬레이션 및 고객 요청을 효과적으로 처리할 수 있는 실행 가능한 인사이트를 확보하여 고객 만족도를 높이고 비용을 절감하세요.
요약 대시보드 액세스
Customer Service workspace 또는 Customer Service용 옴니채널 앱에서 다음 중 하나를 수행하여 대시보드를 봅니다.
- 기본 보기에서 더하기(+) 아이콘을 선택한 후 옴니채널 기록 분석을 선택합니다.
- 향상된 다중 세션 작업 영역 보기가 활성화된 경우 사이트 맵을 선택한 다음 옴니채널 기록 분석을 선택합니다.
표시되는 페이지에서 대시보드를 선택합니다.
보고서 세부 정보
보고서에는 지정된 기간 동안의 KPI와 해당 기간 동안의 변동률이 요약되어 있습니다. 기간, 채널, 큐 또는 대화 상태를 기준으로 이러한 영역을 필터링할 수 있습니다.
| KPI | Description |
|---|---|
| 총 대화 | 고객이 시작한 대화의 수입니다. |
| 봇 편향 비율 | 해결된 AI 에이전트가 참여한 대화의 비율입니다. |
| 봇 에스컬레이션 비율 | AI 에이전트가 참여한 대화 중 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)로 에스컬레이션된 비율입니다. |
| 수신 대화 | 고객이 시작하여 서비스 담당자에 표시되는 총 대화 수입니다. Copilot 상담원이 에스컬레이션한 대화도 포함됩니다. |
| 참여한 대화 | 에이전트가 참여하는 제안된 대화입니다. 고객 대 에이전트 커뮤니케이션은 이 시점에서 시작됩니다. |
| 중단 비율 | 서비스 담당자의 대기열에 있지만 상담원이 참여하지 않는 수신 대화의 비율입니다. |
| 응답 평균 시간 | 고객이 에이전트와 연결되기 전에 큐에서 대기한 평균 시간입니다. |
값 아래의 위/아래 표시기는 양수 또는 음수 방향의 비율 변화를 나타냅니다.
다음 차트가 요약 대시보드에 표시됩니다.
| Title | Description |
|---|---|
| 총 대화 | 고객이 시작하고 서비스 담당자에게 직접 연결되었거나, Copilot Studio 에이전트가 해결하거나, AI 에이전트가 서비스 담당자에게 에스컬레이션한 대화의 그래픽 보기입니다. |
| 시간 경과에 따른 에이전트 참여율 | 매일 들어오는 대화, 에이전트가 참여한 대화, 시간 경과에 따른 포기 대화를 그래픽으로 보여줍니다. |
| 봇 대화 | 지정된 기간 동안의 일일 편향 및 에스컬레이션 비율 및 포기 비율의 그래픽 보기입니다. |
봇 에스컬레이션 토픽 메트릭
봇 에스컬레이션 토픽 메트릭 섹션은 개별 AI 에이전트 토픽 및 주요 비즈니스 메트릭의 성능에 대한 인사이트를 제공합니다. 수퍼바이저는 주제로 드릴다운하여 해당 상담원 대화 주제를 보고 AI 에이전트가 주제를 해결하는 방법과 상담원이 에스컬레이션된 대화 주제를 해결하는 방법을 분석할 수 있습니다. 이 해결 방법은 감독자가 다양한 주제 영역이 조직의 지원 성과에 어떤 영향을 미치는지 분석하는 데 도움이 됩니다.
봇 대시보드에서 AI 에이전트 토픽 및 관련 메트릭에 대해 자세히 알아보세요.
토픽에 대한 언어 가용성
고객 서비스 기록 분석 보고서의 토픽 기능은 텍스트 의미와 의도를 이해할 수 있는 자연어 이해 모델과 함께 다음 언어로 제공됩니다.
- 영어
- 프랑스어
- 독일어
- 이탈리아어
- 일본어
- 포르투갈어
- 중국어(간체)
- 스페인어
노트
이 섹션에 나열되지 않은 언어에서 토픽 검색이 활성화되고 여전히 가능하지만 지원되지 않는 언어로 토픽을 사용하는 사용자의 환경에 차이가 있을 수 있습니다.