대화 대시보드
참고
기능 가용성 정보는 다음과 같습니다.
| Dynamics 365 Contact Center—내장형 | Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 없음 | 네 | 네 |
대화 대시보드는 조직의 고객 서비스 경험에 대한 전반적인 개요를 제공합니다. AI를 활용하여 가장 많은 볼륨을 생성하는 주제와 볼륨이 가장 빠르게 증가하는 주제에 대한 통찰력을 제공합니다.
대시보드에는 조직의 핵심 성과 지표(KPI)를 그래픽으로 볼 수 있는 다양한 차트가 포함되어 있습니다.
대화량 동인 및 주제별 새로운 대화량 차트는 자연어 이해를 사용하여 지원 대화를 관련 대화의 모음인 주제로 그룹화합니다. 이 차트는 가장 많은 양을 생성하는 고객 지원 항목과 빠르게 증가하는 새로운 항목을 표시하여 지원 성능에 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 개선 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다.
기본적으로 대시보드에는 지난달과 시스템의 모든 채널, 대기열 및 에이전트에 대한 KPI가 표시됩니다. 데이터 필터링 옵션을 사용하여 특정 기간, 채널, 큐, 상담원, 대화 상태 및 시간대에 대한 데이터를 선택할 수 있습니다.
노트
다른 대시보드로 전환하면 지정한 필터가 유지되고 모든 대시보드의 데이터에 적용됩니다.
대화 대시보드 액세스
Customer Service workspace 또는 Customer Service용 옴니채널 앱에서 다음 중 하나를 수행하여 대시보드를 봅니다.
- 기본 보기에서 더하기(+) 아이콘을 선택한 후 옴니채널 기록 분석을 선택합니다.
- 향상된 다중 세션 작업 영역 보기가 활성화된 경우 사이트 맵을 선택한 다음 옴니채널 기록 분석을 선택합니다.
표시되는 페이지에서 대시보드를 선택합니다.
보고서 세부 정보
다양한 상태에서 파생될 수 있는 대화 수명 주기 및 메트릭은 다음 다이어그램에 나와 있습니다.
다음 표에는 대화 대시보드의 KPI가 나열되어 있습니다.
| 메트릭 | Description | 파생 상품 |
|---|---|---|
| 수신 대화 | 상담원에게 제시할 수 있는 고객이 시작한 대화 수입니다. | 봇 대화를 제외한 모든 대화가 고려됩니다. |
| 참여한 대화 | 에이전트가 참여하는 제안된 대화입니다. 이 시점에서 고객과 에이전트 간에 통신을 시작할 수 있습니다. | 모든 대화가 고려됩니다. |
| 중단 비율 | 에이전트가 참여하지 않은 대화의 비율입니다. | 모든 대화가 고려됩니다. |
| 평균 응답 속도(초) | 고객이 에이전트에 연결하기 전에 큐에서 대기한 평균 시간입니다. (수락 시간) | 참여한 대화와 닫힌 상태의 대화가 고려됩니다. |
| 평균 CSAT | 고객이 제공한 고객 만족도 평균입니다. Dynamics 365 Customer Voice 대화 후 설문 조사 도구로 구성된 경우에만 사용할 수 있습니다. | |
| 평균 대화 감정 | 고객의 대화 경험을 기반으로 한 평균 감정 점수입니다. 감정 데이터가 파생되는 방법에 대한 자세한 내용은 실시간 고객 감정 모니터링을 참조하세요. |
대화 차트는 다음 이미지와 같이 표시됩니다.
대화 차트의 KPI는 다음과 같습니다.
| Title | Description |
|---|---|
| 수신 대화 대 참여한 대화 | 고객이 시작한 대화 수 대 에이전트가 수락하고 참여한 대화 수. |
| 채널별 수신 대화 | 고객이 시작하고 채널별로 정렬된 상담원에게 제시된 대화 수입니다. |
| 평균 CSAT | 고객이 제공한 고객 만족도 평균입니다. Dynamics 365 Customer Voice 대화 후 설문 조사 도구로 구성된 경우에만 사용할 수 있습니다. |
| 중단 비율 | 일별로 에이전트가 참여하지 않은 대화 비율의 동향입니다. |
| 평균 응답 속도(초) | 고객이 에이전트에 연결하기 전에 큐에서 대기한 평균 시간입니다. (수락 시간). |
| 평균 대화 처리 시간(분) | 참여 대화의 평균 총 대화 활성 시간. |
| 평균 고객 노력 시간(분) | 대화 시작부터 대화 종료 시간 시작까지의 평균 시간입니다. |
| 평균 대화 감정 | 주어진 기간 동안 특정 대기열이나 상담원에 대해 예측되는 고객 감정의 평균입니다. 이는 고객이 상호 작용을 마친 후 표현한 긍정적인 감정의 정도를 나타냅니다. |
| 보조 채널이 있는 대화 | 보조 채널 간의 대화 분석. |
| 볼륨 상위 10개 토픽 | 대화 볼륨별로 정렬된 대화 데이터에서 AI가 발견한 상위 10개 주제입니다. |
| 토픽별 새로운 대화 볼륨 | 가장 최근 AI는 평가 기간 동안 볼륨이 가장 많이 증가한 대화 데이터에서 주제를 발견했습니다. |
대화 요약의 KPI는 다음과 같습니다.
| 대화 요약 | Description |
|---|---|
| 수신 대화 | 고객이 시작하고 상담원에게 제시될 수 있는 대화 수. |
| 참여한 대화 | 에이전트가 참여하는 제안된 대화입니다. 이 시점에서 고객과 에이전트 간에 통신을 시작할 수 있습니다. |
| 평균 대기 시간(초) | 고객이 에이전트에 연결하기 전에 대기한 평균 시간입니다. 이 평균은 "답변 속도"와 비슷하지만 대화 내 각 세션의 대기 시간이 포함됩니다. |
| 중단 비율 | 에이전트가 참여하지 않은 대화의 비율입니다. |
| 평균 응답 속도(초) | 상담원에게 연결하기 전에 고객이 대기열에서 대기한 평균 시간(수락 시간)입니다. |
| 평균 처리 시간(분) | 참여 대화의 평균 총 대화 활성 시간. |
| 전송 비율 | 다른 에이전트 또는 큐로 전송 된 대화의 백분율입니다. |
| 평균 CSAT | 고객이 제공한 고객 만족도 평균입니다. Dynamics 365 Customer Voice 대화 후 설문 조사 도구로 구성된 경우에만 사용할 수 있습니다. |
| 평균 설문 감정 | 설문 조사 응답에 제공된 축어를 기반으로 한 평균 고객 감정입니다. Dynamics 365 Customer Voice 대화 후 설문 조사 도구로 구성된 경우에만 사용할 수 있습니다. |
| 평균 대화 감정 | 각 시간대에서 특정 대기열이나 상담원에 대해 예측되는 고객 감정의 평균입니다. 이는 고객이 상호 작용을 마칠 때 표현한 긍정적인 감정의 정도를 나타냅니다. |
| 평균 고객 노력 시간(분) | 대화 시작부터 대화 마무리 시간까지의 평균 시간입니다. |
다음 표에는 대화 세부 정보와 설명이 나와 있습니다.
| 대화 정보 | 설명 |
|---|---|
| 대화당 평균 세션 | 각 대화의 평균 세션 수. |
| 평균 대화 시간(분) | 참여 대화의 평균 총 대화 완료 시간. |
| 평균 첫 응답 시간(분) | 참여 대화의 평균 총 첫 번째 응답 시간입니다. |
| 평균 응답 시간(분) | 대화의 평균 총 첫 번째 응답 시간입니다. |
| 평균 대화 활성 시간(분) | 참여 대화에서 대화가 활성 상태로 유지된 평균 시간. |
| 평균 대화 비활성 시간(분) | 참여 대화에서 대화가 비활성 상태로 유지된 평균 시간. |
| 평균 대화 마무리 시간(분) | 참여 대화에서 마무리되기까지의 평균 시간입니다. |
| 평균 들어오는 메시지 | 고객이 보낸 총 메시지 수의 평균입니다. |
| 평균 보내는 메시지 | 에이전트에서 응답으로 보낸 총 메시지 수의 평균입니다. 이 평균에는 감독자/팀 리더가 상담원에게 보낸 상담/모니터링 메시지는 포함되지 않습니다. |
| 들어오는 메시지 | 고객이 보낸 총 메시지 수의 평균 |
| 보내는 메시지 | 에이전트에서 응답으로 보낸 총 메시지 수의 평균입니다. 이 평균에는 감독자나 팀 리더가 에이전트에게 보낸 상담이나 모니터링 메시지는 포함되지 않습니다. |
대화 시간별 세부 정보 드릴다운 보기
대화 시간별 세부 정보 드릴다운 보기는 문의 센터 내 주요 대화 메트릭의 시간별 분석에 대한 보다 세부적인 인사이트를 제공합니다. 대화 요약 및 대화 세부 정보 메트릭에 대한 메트릭은 일일 보기와 동일하므로 감독자가 원하는 기간 세분화에 관계없이 문의 센터 운영을 일관되게 분석할 수 있습니다.
드릴다운을 보려면 관심 있는 날짜의 단일 측정 항목 값을 선택한 다음 시간별 세부 정보를 선택합니다.
