대화 토픽 대시보드

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

중요

Power Virtual Agents 기능 및 특징은 생성 AI에 대한 막대한 투자와 Microsoft Copilot 전반의 향상된 통합에 따라 이제 Microsoft Copilot Studio의 일부가 되었습니다.

문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 일부 문서와 스크린샷에서는 Power Virtual Agents을 참조할 수 있습니다.

토픽 대시보드에는 대화 및 할당된 주제에 대한 자세한 분석이 표시됩니다. Customer Service Insights는 AI에서 생성된 주제와 자연어 이해를 사용하여 대화를 자동으로 그룹화하여 다양한 토픽 영역이 조직의 지원 성과에 미치는 영향을 더 잘 이해할 수 있도록 도와줍니다.

토픽 대시보드 액세스

Customer Service workspace 또는 Customer Service용 옴니채널 앱에서 다음 중 하나를 수행하여 대시보드를 봅니다.

• 기본 보기에서 더하기(+) 아이콘을 선택한 후 옴니채널 기록 분석을 선택합니다.
• 향상된 다중 세션 작업 영역 보기가 활성화된 경우 사이트 맵을 선택한 다음 옴니채널 기록 분석을 선택합니다.

표시되는 페이지에서 대시보드를 선택합니다.

보고서 세부 정보

핵심 성과 지표 요약 차트는 지정된 시간 및 기간별 비율 변화에 대한 KPI를 요약합니다. 기간, 채널, 큐, 에이전트, 대화 상태 및 표준 시간대별로 이러한 영역을 필터링할 수 있습니다.

다음 영역에 대한 KPI가 표시됩니다.

KPI	설명
참여한 대화	에이전트가 참여하는 제안된 대화입니다. 이 시점에서 고객과 에이전트 간에 통신을 시작할 수 있습니다.
평균 대화 처리 시간(분)	참여 대화의 평균 총 대화 활성 시간.
평균 CSAT	Dynamics 365 Customer Voice 설문 조사 응답에서 고객이 제공한 평균 CSAT 점수입니다.
평균 대화 감정	참여 대화에서 고객의 평균 예상 감정입니다.
평균 고객 노력 시간(분)	대화 시작부터 대화 종료 시작 시간까지의 평균 시간입니다.
전송 비율	에이전트가 전송한 세션 수입니다.

토픽 메트릭 차트는 다음 메트릭을 표시합니다.

KPI	설명
참여한 대화	에이전트가 참여하는 제안된 대화입니다. 이 시점에서 고객과 에이전트 간에 통신을 시작할 수 있습니다.
볼륨	고객의 총 대화 볼륨입니다.
볼륨 변경	지정된 기간 동안 고객의 대화 볼륨 변화입니다.
평균 대화 처리 시간(분)	참여 대화의 평균 총 대화 활성 시간.
평균 CSAT	Customer Voice 설문 조사 응답에서 고객이 제공한 평균 CSAT 점수입니다. 이는 Dynamics 365 Customer Voice가 대화 후 설문 조사 도구로 구성된 경우에만 사용할 수 있습니다.
CSAT 영향	선택한 토픽 그룹의 대화가 전체 조직 CSAT를 주도하는 영향(하향 또는 상향)입니다.
평균 감정	설문 조사 응답에 제공된 축어를 기반으로 한 평균 고객 감정입니다. Customer Voice가 대화 후 설문 조사 도구로 구성된 경우에만 사용할 수 있습니다.
감정 영향	선택한 토픽 그룹의 대화가 전체 조직 감정을 주도하는 영향(하향 또는 상향)입니다.
Copilot Studio 아이콘	감독자는 이 아이콘을 사용하여 Copilot Studio에 대한 자동화 토픽을 선택할 수 있습니다.

대화 토픽 드릴다운 보기

토픽 드릴다운 보기는 감독자에게 주요 비즈니스 메트릭과 관련하여 개별 주제를 전체적으로 조사할 수 있는 기회를 제공하며 고객이 지원에 문의하는 이유를 이해하는 데 유용할 수 있습니다.

드릴다운에 액세스하려면 관심 있는 토픽에 대한 메트릭 값을 선택한 다음 세부 정보를 선택합니다.

Copilot Studio 자동화 토픽

옴니채널 기록 분석에서 AI가 발견한 토픽은 종종 Copilot Studio 봇 자동화를 위한 토픽의 주요 후보입니다. Copilot Studio가 Customer Service 조직이 위치한 지역에서 사용할 수 있으며 조직의 관리자는 이 기능을 사용하도록 설정할 수 있습니다.

토픽이 좋은 자동화 후보로 식별되면, 토픽 메트릭 그리드에서 Copilot Studio을 선택하거나 세부 정보를 선택한 다음 드릴다운 보기 내에서 봇 자동화를 선택하여 자동화 워크플로를 트리거할 수 있습니다. 그러면 토픽 편집 양식이 열립니다.

제안된 트리거 문구 및 케이스 제목과 관련된 토픽이 제공됩니다. 첫 번째 단계는 토픽를 추가하는 데 이상적인 Copilot Studio 봇을 선택하는 것입니다. 봇이 없으면 봇 만들기를 선택합니다. 봇을 만들기 위해 Copilot Studio 애플리케이션으로 리디렉션됩니다. 토픽 이름과 트리거 문구를 모두 수정할 수 있으며 트리거 문구의 경우 문구를 추가할 수 있습니다. 이 단계가 완료되면 자동화 계속하기를 선택합니다. 작성을 완료하기 위해 Copilot Studio 토픽이 Copilot Studio로 리디렉션됩니다.

노트

Microsoft Teams 채널을 통해 생성된 봇은 봇 선택 목록에 나열되지 않습니다.

토픽에 대한 언어 가용성

Customer Service 기록 분석 보고서의 토픽 기능은 텍스트 의미와 의도를 이해할 수 있는 자연어 이해 모델과 함께 다음 언어로 제공됩니다.

• 영어
• 프랑스어
• 독일어
• 이탈리아어
• 일본어
• 포르투갈어
• 중국어(간체)
• 스페인어

노트

이 섹션에 나열되지 않은 언어에서는 토픽 검색이 방지되지 않고 여전히 가능하지만, 지원되지 않는 언어로 토픽을 사용하는 사용자의 경험에는 차이가 있을 수 있습니다.

참고 항목

대화 대시보드
대시보드 개요
에이전트 대시보드
봇 대시보드
보고서 책갈피 관리
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