토픽 대시보드
항목 대시보드는 사례와 할당된 주제에 대한 자세한 설명을 보여줍니다. Customer Service Insights는 AI가 생성한 주제와 자연어 이해를 사용하여 사례를 자동으로 그룹화하여 다양한 서비스 케이스 유형과 항목 영역이 조직의 지원 성과에 미치는 영향을 이해하는 데 도움이 됩니다.
토픽 대시보드를 보려면 Customer Service 기록 분석으로 가서 토픽 탭을 선택합니다.
토픽 대시보드 액세스
Customer Service workspace 앱에서 다음 중 하나를 수행하여 대시보드를 봅니다.
기본 보기에서 더하기(+) 아이콘을 선택한 다음 Customer Service 기록 분석을 선택합니다.
향상된 다중 세션 작업 영역 보기가 활성화된 경우 사이트 맵을 선택한 다음 고객 서비스 기록 분석을 선택합니다.
표시되는 페이지에서 대시보드를 선택합니다.
키 인사이트 카드
키 인사이트 검색 카드에는 세 가지 영역이 있습니다.
- 해결 시간에 영향을 주는 항목
- CSAT에 영향을 주는 토픽
- 설문 조사 감정에 영향을 미치는 토픽
보고서 세부 정보
KPI(핵심 성과 지표) 요약 차트는 지정된 기간의 KPI와 해당 기간 동안의 변경 비율을 요약합니다. 기간, 채널, 대기열 및 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)별로 이러한 영역을 필터링할 수 있습니다.
토픽 대시보드 보고서에는 다음과 같은 KPI가 표시됩니다.
| KPI | Description |
|---|---|
| 수신 서비스 케이스 | 고객을 지원하기 위해 생성된 서비스 케이스 수입니다. |
| 활성 서비스 케이스 | 현재 열려있는 서비스 케이스 수입니다. |
| 에스컬레이션된 비율 | 에스컬레이션된 서비스 케이스의 비율입니다. |
| 평균 해결 시간(시간) | 담당자가 케이스를 해결하는 데 걸린 평균 시간입니다. |
| SLA 준수 | 정의된 SLA를 충족하는 케이스의 백분율입니다. |
| 평균 CSAT | Customer Voice 설문 조사에서 고객이 제출한 서면 피드백에 따른 평균 고객 만족도 점수. |
토픽 메트릭 차트는 다음 메트릭을 표시합니다.
| 차트 | Description |
|---|---|
| 총 서비스 케이스 수 | 고객을 지원하기 위해 생성된 서비스 케이스 수입니다. |
| 주제별 발생 | 주어진 각 토픽으로 분류된 서비스 케이스의 비율. |
| 평균 해결 시간 | 서비스 케이스 해결 시간(분)의 전월 대비 추세. |
| 평균 CSAT | 고객이 제출한 Customer Voice 설문 조사 응답에 따른 평균 고객 만족도 점수. |
| CSAT 영향 | 주어진 토픽이 조직의 전반적인 CSAT 추세를 주도하는 양. |
| 평균 설문 감정 | 고객이 제출한 Customer Voice 설문 조사 서면 피드백에 따른 평균 관심도 점수. |
| 설문 감정 영향 | 주어진 토픽이 조직의 전반적인 감정 추세를 주도하는 양. |
서비스 케이스 토픽 드릴다운 보기
서비스 케이스 토픽 드릴다운 보기는 감독자에게 주요 비즈니스 메트릭과 관련하여 개별 주제를 전체적으로 조사할 수 있는 기회를 제공하며 최종 고객이 지원에 문의하는 이유를 이해하는 데 유용할 수 있습니다.
서비스 케이스 토픽 드릴다운에 액세스하려면 필요한 토픽에 대한 메트릭 값을 선택한 다음 세부 정보를 선택합니다.
토픽에 대한 언어 가용성
Customer Service 기록 분석 보고서의 토픽 기능은 텍스트 의미와 의도를 이해할 수 있는 자연어 이해 모델과 함께 다음 언어로 제공됩니다.
- 영어
- 프랑스어
- 독일어
- 이탈리아어
- 일본어
- 포르투갈어
- 중국어(간체)
- 스페인어
노트
토픽 검색이 방지되지 않고 위에 나열되지 않은 언어에서도 계속 가능하지만, 지원되지 않는 언어로 된 토픽을 활용하는 경우 사용자가 경험하는 내용에 차이가 있을 수 있습니다.