토픽 대시보드
항목 대시보드는 사례와 할당된 주제에 대한 자세한 설명을 보여줍니다. Customer Service Insights는 AI에서 생성 된 주제와 자연어 이해를 사용하여 케이스를 자동으로 그룹화하여 다양한 케이스 유형과 토픽 영역이 조직의 지원 성능에 미치는 영향을 더 잘 이해할 수 있도록합니다.
토픽 대시보드를 보려면 고객 서비스 기록 분석으로 이동하여 작업 영역 상단에서 토픽을 선택합니다.
토픽 대시보드 액세스
Customer Service workspace 앱에서 다음 중 하나를 수행하여 대시보드를 봅니다.
기본 보기에서 더하기(+) 아이콘을 선택한 다음 Customer Service 기록 분석을 선택합니다.
향상된 다중 세션 작업 영역 보기가 활성화된 경우 사이트 맵을 선택한 다음 고객 서비스 기록 분석을 선택합니다.
표시되는 페이지에서 대시보드를 선택합니다.
키 인사이트 카드
키 인사이트 검색 카드에는 세 가지 영역이 있습니다.
- 감시할 토픽
- CSAT에 영향을 주는 토픽
- 해결 시간에 영향을 주는 항목
보고서 세부 정보
KPI(핵심 성과 지표) 요약 차트에는 지정된 기간 동안의 KPI와 해당 기간 동안의 변화율이 요약되어 있습니다. 기간, 채널, 대기열 및 상담원별로 이러한 영역을 필터링 할 수 있습니다.
토픽 대시 보드 보고서에는 다음 KPI가 있습니다.
| KPI | 설명 |
|---|---|
| 총 서비스 케이스 수 | 고객을 지원하기 위해 생성된 서비스 케이스 수입니다. |
| 활성 서비스 케이스 | 현재 열려있는 서비스 케이스 수. |
| 에스컬레이션된 비율 | 에스컬레이션된 서비스 케이스의 비율입니다. |
| 평균 해결 시간(시간) | 에이전트가 서비스 케이스를 해결하는 데 걸린 평균 시간. |
| 평균 CSAT | Customer Voice 설문 조사에서 고객이 제출한 서면 피드백에 따른 평균 고객 만족도 점수. |
| 평균 감정 | Customer Voice 설문 조사에서 고객이 제출한 서면 피드백에 따른 평균 감정 점수 |
토픽 메트릭 차트에는 다음 메트릭이 표시됩니다.
| 차트 | 설명 |
|---|---|
| 총 서비스 케이스 수 | 고객을 지원하기 위해 생성된 서비스 케이스 수입니다. |
| 주제별 발생 | 주어진 각 토픽으로 분류된 서비스 케이스의 비율. |
| 평균 해결 시간 | 서비스 케이스 해결 시간(분)의 전월 대비 추세. |
| 평균 CSAT | 고객이 제출한 Customer Voice 설문 조사 응답에 따른 평균 고객 만족도 점수. |
| CSAT 영향 | 주어진 토픽이 조직의 전반적인 CSAT 추세를 주도하는 양. |
| 평균 설문 감정 | 고객이 제출한 Customer Voice 설문 조사 서면 피드백에 따른 평균 관심도 점수. |
| 설문 감정 영향 | 주어진 토픽이 조직의 전반적인 감정 추세를 주도하는 양. |
서비스 케이스 토픽 드릴다운 보기
서비스 케이스 토픽 드릴다운 보기는 감독자에게 주요 비즈니스 메트릭과 관련하여 개별 주제를 전체적으로 조사할 수 있는 기회를 제공하며 최종 고객이 지원에 문의하는 이유를 이해하는 데 유용할 수 있습니다.
서비스 케이스 토픽 드릴다운에 액세스하려면 필요한 토픽에 대한 메트릭 값을 선택한 다음 세부 정보를 선택합니다.
토픽에 대한 언어 가용성
Customer Service 기록 분석 보고서의 토픽 기능은 텍스트 의미와 의도를 이해할 수 있는 자연어 이해 모델과 함께 다음 언어로 제공됩니다.
- 영어
- 프랑스어
- 독일어
- 이탈리아어
- 일본어
- 포르투갈어
- 중국어(간체)
- 스페인어
노트
토픽 검색이 방지되지 않고 위에 나열되지 않은 언어에서도 계속 가능하지만, 지원되지 않는 언어로 된 토픽을 활용하는 경우 사용자가 경험하는 내용에 차이가 있을 수 있습니다.