기록 분석의 에이전트 대시보드
중요
이 기능은 고객 서비스 관리자 또는 감독자가 팀의 성과를 높이고 고객 만족도를 높이는 데 도움을 주기 위한 것입니다. 이 기능은 보상, 연공 서열 또는 기타 권리 또는 권한을 포함하여 직원 또는 직원 그룹의 고용에 영향을 미치는 결정을 내리는 데 사용하기 위한 것이 아니며 사용하지 않아야 합니다. 고객은 개별 직원 분석에 액세스하고 최종 사용자와의 통신을 모니터링, 기록 및 저장하는 것과 관련된 법률을 포함하여 모든 적용 가능한 법률을 준수하여 Dynamics 365 Customer Service, 이 기능 및 모든 관련 기능 또는 서비스를 사용할 책임을 전적으로 집니다. 여기에는 최종 사용자에게 에이전트와의 통신을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다고 적절하게 알리는 것과 해당 법률에 따라 필요에 따라 이러한 기능을 사용하기 전에 최종 사용자의 동의를 얻는 것도 포함됩니다. 고객은 최종 사용자와의 커뮤니케이션을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다는 사실을 에이전트에게 알릴 수 있는 메커니즘을 마련하는 것이 좋습니다.
상담원 대시보드에는 상담원을 안내하고 전체적인 상담원 성과를 이해하는 데 사용할 수 있는 차트와 KPI가 표시됩니다.
에이전트 대시보드를 보려면 Customer Service 기록 분석으로 이동하여 에이전트 작업 영역 상단에 있습니다. 대시보드에는 개별 상담원 및 전체 상담원 성과에 대한 차트와 KPI가 표시되며 다음과 같은 인사이트가 포함됩니다.
에이전트 대시보드 액세스
Customer Service workspace 또는 Customer Service용 옴니채널 앱에서 다음 중 하나를 수행하여 대시보드를 봅니다.
- 기본 보기에서 더하기(+) 아이콘을 선택한 다음 고객 서비스 기록 분석을 선택합니다.
- 향상된 다중 세션 작업 영역 보기가 활성화된 경우 사이트 맵을 선택한 다음 고객 서비스 기록 분석을 선택합니다.
표시되는 페이지에서 대시보드를 선택합니다.
보고서 세부 정보
보고서는 지정된 기간 및 기간별 비율 변화에 대한 핵심 성과 지표를 요약합니다. 기간, 채널, 큐, 에이전트, 대화 및 표준 시간대별로 이러한 영역을 필터링할 수 있습니다. 대시보드에 대한 KPI는 다음 스크린샷과 같이 표시됩니다.
다음 테이블은 에이전트 보고서의 핵심 성과 지표를 보여줍니다.
| KPI | 설명 |
|---|---|
| 활성 서비스 케이스 | 현재 열려있는 서비스 케이스 수입니다. |
| 해결된 서비스 케이스 | 에이전트가 종료한 서비스 케이스 수입니다. |
| 에스컬레이션된 서비스 케이스 | 에스컬레이션해야 하는 케이스의 비율입니다. |
| 평균 해결 시간 | 에이전트가 서비스 케이스를 해결하는 데 걸린 평균 시간. |
| 평균 CSAT | Customer Voice 설문 조사에서 고객이 제출한 서면 피드백에 따른 평균 고객 만족도 점수. |
| 평균 조사 감정 | Customer Voice 설문 조사에서 고객이 제출한 서면 피드백에 따른 평균 감정 점수 |
에이전트 대시보드에는 다음 메트릭이 있는 차트가 있습니다.
| KPI | 설명 |
|---|---|
| 기간별 서비스 케이스 볼륨 | 서비스 케이스 볼륨의 전일 대비 추세. |
| 평균 해결 시간 | 서비스 케이스 해결 시간(분)의 전월 대비 추세. |
| 에이전트별 CSAT 및 설문 감정 | Customer Voice 설문 조사 응답의 CSAT 및 감정을 비교하는 에이전트 중심 보기. |
| 에이전트 메트릭 | 기타 메트릭 및 날짜와 관련된 코어 에이전트 메트릭의 개요. |
에이전트 드릴다운 보기
에이전트 드릴다운 보기는 감독자에게 메트릭에 대한 개별 에이전트 성과를 전체적으로 볼 수 있는 기능을 제공하며 에이전트를 위한 학습 시나리오에서 유용할 수 있습니다.
드릴다운 보고서에 액세스하려면 필요한 에이전트에 대한 메트릭 값을 선택한 다음, 세부 정보를 선택합니다.
참고
에이전트 가용성(시작 및 종료 시간)은 UTC로만 제공되며 사용자 시간대의 영향을 받지 않습니다.