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Microsoft Teams 사용자와 음성 상담 사용

  • 아티클

적용 대상: Dynamics 365 Contact Center - 독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service만 해당

중요

Azure Active Directory의 이름이 Microsoft Entra로 변경됩니다. 취해야 할 조치는 없습니다. 자세한 내용은 Azure Active Directory의 새 이름을 참조하십시오.

참고

Copilot Studio 봇의 이름이 Copilot 에이전트(에이전트)로 변경됩니다. 이제 인간 에이전트의 이름이 고객 지원 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)로 변경되었습니다. 이전 용어와 새로운 용어에 대한 참조는 제품 UI, 문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 볼 수 있습니다.

고객 서비스는 항상 연락 센터에 국한되지 않습니다. 기업 내 직원은 고객 서비스 시나리오에서 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)를 지원하고 고도의 기술 또는 VIP 계약을 위해 고객과 직접 대화해야 하는 경우가 많습니다. Customer Service용 옴니채널에서 Microsoft Teams의 주제 전문가(SME)와 상담하거나 음성 통화를 전달하도록 설정할 수 있습니다.

SME는 Microsoft Teams에서 직접 고객 서비스 대화에 참여하여 Dynamics 365의 담당자와 전화 통화를 하는 고객이 문제를 전문적으로 해결할 수 있도록 도울 수 있습니다.

사용자에게 전화번호를 할당하거나 VOIP(Voice Over Internet Protocol)를 통해 Teams 사용자와 연결 및 상담할 수 있습니다.

담당자가 PSTN을 통해 Microsoft Teams 사용자와 상담할 수 있도록 지원

참고

다이얼러의 Teams 탭에서 PSTN을 통해 Microsoft Teams 사용자 또는 Azure 게스트 사용자에게 문의하고 전송하는 기능은 향상된 음성 환경에서 지원되지 않습니다. 외부 번호 탭을 사용하여 PSTN을 통해 전화를 겁니다.

담당자가 Microsoft Teams 사용자와 상담할 수 있도록 하려면 음성 작업 스트림의 음성 채널 섹션에서 Microsoft Teams 사용자와 상담 설정을 활성화합니다. 추가 정보: 음성 채널 구성.

Microsoft Teams 사용자에 대해 다음 사전 요구 사항을 설정해야 합니다.

  • Microsoft Teams에서 SME에 전화번호 할당: SME 컨설팅으로 음성 통화에 참여하려면 Microsoft Teams에서 전화번호가 할당되어야 합니다. 추가 정보: 사용자의 전화번호 할당, 변경 또는 제거.

    사용자 프로필에서 Teams 전화 번호를 업데이트하려면 다음 단계를 수행하십시오.

    1. Azure Portal에 로그인하고 Microsoft Entra ID로 이동합니다.
    2. 관리>사용자 선택
    3. 필요한 사용자를 선택하고 편집을 선택하여 연락처 정보>사무실 전화 필드에 전화번호를 추가합니다. 근무처 전화 번호를 추가할 때 번호 앞에 더하기 기호(+)를 붙이고 그 뒤에 국가 코드를 추가해야 합니다.

  • 전화번호가 있는 SME용 Azure 프로필 업데이트: 전화번호가 있는 SME를 게스트 사용자로 Microsoft Entra ID에 추가하면 SME 상담으로 음성 통화에 참여할 수 있습니다. 게스트 사용자를 추가하고 사용자 프로필에서 전화번호를 업데이트하려면 다음 단계를 수행하세요.

    1. Azure Portal에서 게스트 사용자 추가 추가 정보: 새 게스트 사용자 추가
    2. 게스트 사용자 프로필 페이지에서 편집을 선택하여 연락처 정보>사무실 전화 필드에 전화번호를 추가합니다.

    Dynamics 365는 Graph API를 사용하여 사무실 전화 필드에서 번호를 검색합니다. 그런 다음 담당자는 전송 또는 컨설팅의 Teams 탭에서 게스트 사용자를 검색할 수 있습니다.

담당자가 VOIP를 통해 Microsoft Teams 사용자와 상담할 수 있도록 지원

향상된 음성 환경으로 업데이트한 경우 담당자가 VOIP(Voice Over Internet Protocol)를 사용하여 Microsoft Teams의 SME(주제 전문가)와 상담하거나 음성 통화를 전송할 수 있도록 설정할 수 있습니다. 이 기능은 Azure Communication Services 통화 자동화를 통해 사용할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 SME는 전화번호를 구성할 필요 없이 Microsoft Teams에서 직접 고객 서비스 대화에 참여할 수 있습니다. Teams 검색 상자에 표시되는 테넌트의 모든 Teams 사용자는 담당자로부터 전화를 받을 수 있습니다.

담당자가 Microsoft Teams 사용자와 상담할 수 있도록 하려면 음성 작업 스트림의 음성 채널 섹션에서 상담 및 전송 설정에서 외부 Microsoft Teams 사용자를 활성화합니다.

통화 서비스 요금은 참가자당 분당 0.004로 부과되며 PSTN(공중 전화망) 요금인 분당 참가자당 $0.013보다 적습니다. 담당자는 특정 Teams 클라이언트에서만 Microsoft Teams 사용자를 전송하거나 상담할 수 있습니다. 지원되는 Teams 클라이언트에서 자세히 알아보세요. Teams 사용자가 통화를 거부하거나 사용할 수 없는 경우 발신자에게 음성 메일을 남길 수 있는 옵션이 없으며 통화가 다른 번호로 전달되지 않습니다. Dynamics 365의 통화는 그룹 통화로 간주되며 그룹 통화에 Teams 사용자를 추가할 때 Teams에서 음성 메일 또는 착신 전환 설정을 적용하지 않기 때문입니다.

VOIP를 통해 상담 및 전송 환경을 활성화하려면 다음 전제 조건을 수행하십시오.

  • 조직에서 향상된 음성 채널을 활성화해야 합니다.
  • 다음 IP 주소 범위가 허용되어야 합니다.
  • 통화에 추가된 Teams 사용자에게는 Teams 전화 시스템 라이선스가 할당되어 있어야 합니다.
  • Enterprise Voice를 활성화해야 합니다. Enterprise Voice를 활성화하려면 다음 Powershell 명령을 실행합니다. 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • 외부 액세스 정책을 활성화해야 합니다. 다음 Powershell 명령을 실행하여 외부 액세스를 사용하도록 설정합니다.
    Set-CsExternalAccessPolicy -Identity Global -EnableAcsFederationAccess $true
  • Teams 테넌트에 대한 Teams 및 Azure Communication Services 페더레이션을 활성화해야 하며 Teams에 연결할 수 있는 Azure Communication Services 리소스가 지정됩니다. 다음 단계를 수행합니다. Azure Communications Service 리소스의 변경할 수 없는 리소스 ID를 가져온 후 컴퓨터에서 다음 PowerShell cmdlet을 실행합니다.
  • Get-module *teams*를 실행하여 Microsoft Teams가 설치되었는지 확인하세요. 설치되어 있지 않은 경우 다음 단계를 수행합니다.
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Microsoft Teams에 연결하고 Connect-MicrosoftTeams를 실행합니다. 이 명령은 로그인 창을 엽니다. 사용자는 Microsoft Teams 관리자 계정으로 로그인해야 합니다.
  • Microsoft Teams Azure Communication Services 허용 목록을 가져옵니다.
    • Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration을 실행하고 허용 목록에서 기존 Azure Communication Services 리소스 ID를 기록해 둡니다. Teams Azure Communications Service 페더레이션에 사용하도록 설정된 조직에 대한 기존 Azure Communication Services 리소스 ID입니다.
    • 다음 단계에서 Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration 명령을 실행할 때 현재 Azure Communications Service 리소스 ID를 기존 리소스 ID에 추가합니다.
  • Teams Azure Communications Service 허용 목록을 설정합니다.
    • $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist 실행

음성 채널 소개
Microsoft Teams 사용자와 에이전트 상담