아웃바운드 메시지 구성
참고
기능 가용성 정보는 다음과 같습니다.
| Dynamics 365 Contact Center—내장형 | Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 네 | 네 | 네 |
아웃바운드 메시징을 사용하면 조직에서 시스템 트리거 또는 사용자 지정 이벤트에 따라 지원되는 채널을 통해 고객에게 메시지를 보낼 수 있습니다. SMS 및 WhatsApp 채널에 대해서만 메시지 템플릿을 구성할 수 있습니다.
관리자는 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 아웃바운드 메시지에 사용할 수 있는 메시지 템플릿을 만듭니다.
- 케이스 생성과 같이 엔터티에 대해 트리거되는 이벤트에 대해 보낼 아웃바운드 메시지를 구성합니다.
- 날씨로 인한 배송 지연과 같은 비-시스템 이벤트에 따라 수동으로 전송되도록 아웃바운드 메시지를 구성합니다.
사전 요구 사항
- 프로비전 채널 을 환경에서 사용하고 싶습니다.
- Twilio, TeleSign 또는 Azure Communication Services를 사용하여 SMS 채널을 구성하고 SMS를 통해 아웃바운드 메시지를 보냅니다.
- Twilio 계정을 사용하여 WhatsApp 채널을 구성하여 WhatsApp을 통해 아웃바운드 메시지를 보냅니다.
- Power Automate 계정이 있어야 합니다.
메시지 템플릿 설정
아웃바운드 메시지를 보내기 위한 템플릿을 설정합니다. 템플릿을 만들려면 조직에서 아웃바운드 메시지를 보내야 하는 시나리오를 고려하십시오.
Customer Service 관리 센터 또는 Contact Center 관리 센터 앱에 로그인합니다.
아웃바운드 메시지에 대한 템플릿을 만듭니다.
아웃바운드 구성 설정
Customer Service 관리 센터 또는 Contact Center 관리 센터 앱에서 아웃바운드 구성을 설정할 수 있습니다.
사이트 맵에서 고객 지원에 있는 고객 설정을 선택합니다. 고객 설정 페이지가 표시됩니다.
아웃바운드 섹션에서 관리를 선택합니다. 활성 아웃바운드 구성 페이지가 표시됩니다.
새로 만들기를 선택하고 새 아웃바운드 구성 페이지에서 다음 테이블에 언급된 설정에 관한 세부 정보를 입력합니다.
필드 설명 샘플 값 이름 케이스의 이름 서비스 케이스 만들기 메시지 타임라인에 표시 타임라인에 표시 필드는 고객의 타임라인 및 활동에 아웃바운드 메시지를 표시합니다. 특정 고객 집합의 지원 여정에 적용되는 이벤트 기반 메시지에 대해 토글을 예로 설정합니다. 대량의 고객에게 전송해야 하는 대량 메시지의 경우 이 설정을 아니요로 두어 Customer Service용 옴니채널 환경 및 저장소의 리소스를 절약하는 것이 좋습니다. 네 채널 유형 구성이 설정되는 채널의 이름입니다. SMS 채널 채널 번호 사전 구성된 채널 번호 메시지 템플릿 템플릿 이름 이전에 생성한 템플릿 저장을 선택하면 구성 ID가 생성됩니다. 나중에 Power Automate에서 흐름을 설정할 때 이 아웃바운드 구성을 식별하는 데 사용합니다.
아웃바운드 메시지에 대한 메시지 템플릿을 선택할 수 있습니다. 기본 메시지 언어 및 기타 현지화된 메시지 버전은 메시지 템플릿 구성의 일부이며 아웃바운드 메시지에 적용됩니다.
Power Automate 흐름 설정
Power Automate는 워크플로 및 프로세스 자동화를 위해 최소한의 코드가 사용된 플랫폼을 제공합니다. Customer Service용 Omnichannel의 아웃바운드 메시지는 흐름 기반 비즈니스 로직을 따릅니다. 자세한 내용은 Power Automate 설명서를 참조하십시오. 다음 샘플 흐름을 다운로드하고 가져와서 시작할 수 있습니다.
케이스 생성 흐름 (.zip 파일): 이 템플릿은 케이스가 생성되면 자동 아웃바운드 메시지를 보냅니다.
케이스 해결 흐름 (.zip 파일): 이 인스턴트 유형 템플릿은 해결된 상태의 케이스가 있는 모든 고객에게 아웃바운드 메시지를 수동으로 보냅니다.
Power Automate 흐름 설정 방법
Customer Service 관리 센터 또는 Contact Center 관리 센터의 사이트 맵에서 에이전트 경험에서 생산성을 선택합니다. 생산성 페이지가 표시됩니다.
메시지 템플릿 섹션에서 관리를 선택합니다. 메시지 템플릿 페이지가 표시됩니다.
화면 윗부분에서 흐름을 선택한 다음 흐름 만들기를 선택합니다.
or
https://us.flow.microsoft.com/으로 이동하여 계정에 로그인한 다음 내 흐름을 선택합니다.
Power Automate에서 아웃바운드 메시징 시나리오에 맞는 흐름을 설정합니다.
자동화됨: 시스템 이벤트(예: 서비스 케이스 만들기)에 의해 트리거된 자동 메시지를 보냅니다.
즉시: 비시스템 이벤트(예: 배송 지연 또는 제품 판매)에 대한 메시지를 수동으로 보냅니다.
예약: 특정 시점, 한 번 이상 또는 지정한 시간 후에 메시지를 보냅니다.
흐름의 현재 한도 및 구성 세부 정보에 대한 자세한 내용은 Power Automate의 한도 및 구성을 참조하십시오.
작업, incident_msdyn_ocoutboundmessages을 추가합니다. 이 작업을 통해 고객 서비스용 옴니 채널에서 아웃바운드 작업 추적 및 보고를 수행할 수 있습니다.
연락처 정보로 사용할 수 있는 ContactList 배열 변수를 초기화합니다.
아웃바운드 메시징에서 슬러그로 사용할 수 있는 전화 번호 및 기타 연락처 정보가 포함된 필수 고객 연락처 레코드를 가져옵니다.
배열 변수에 추가 템플릿에 ContactList의 값을 입력합니다.
필드 요구 사항 설명 tocontactid 필요함 아웃바운드 서비스에서 메시지를 보내는 데 사용하는 고객의 전화 번호입니다. channelid 필수 고객이 선호하는 소셜 채널: SMS 또는 WhatsApp. 옵션 필수 전화로 연락할 고객의 기본 설정입니다. 이 필드는 참 또는 거짓으로 설정할 수 있습니다.. 로캘 기본적으로 선택 기본 변수를 고객이 선호하는 언어와 같은 로케일 열 참조로 대체하여 동적 메시지 언어를 활성화합니다. 로캘 값이 누락된 경우 옴니채널 메시지 템플릿의 대체 로캘이 적용됩니다. 컨텍스트 항목 해당 없음 재전송될 때 개별 메시지와 함께 처리할 값을 포함합니다. entityrelationshipname 필수 아님 이 필드는 이전에 정의된 ActivityRelationship을 나타냅니다. 이 필드는 필수는 아니지만 타임라인에서 아웃바운드 활동을 추적할 수 있어야 합니다. 따라서 아웃바운드 구성에서 타임라인에 표시가 예로 설정된 경우 이 필드가 작동하려면 흐름에 추가되어야 합니다. msdyn_ocoutboundconfigurationid 필수 아님 아웃바운드 메시지 활동 레코드에 구성 ID를 입력합니다. 값은 msdyn_InvokeOUtboundAPI에 사용된 것과 동일해야 합니다. CustomerName 필수 고객 이름입니다. 이 값은 대소 문자를 구분하지 않으며 고객 이름 값이 다른 경우 오류가 발생할 수 있습니다. CaseName 필요함 케이스의 이름입니다. 언바운드 작업 수행 창에서, 사용자가 생성한 아웃바운드 메시지 구성 ID를 입력합니다. msdyn_ocoutboundconfigurationid 필드에 ID를 추가하면 이 필드는 흐름 실행에 대한 올바른 아웃바운드 구성을 참조합니다.
작성 작업의 출력을 추가하십시오.
고객이 발신 메시지에 다시 응답하면 고객의 메시지는 현재 Customer Service용 옴니채널에 존재하는 다른 수신 대화처럼 취급됩니다. 대화가 라우팅되어 에이전트에게 할당되고 에이전트는 고객에게 다시 응답할 수 있습니다.
참고
아웃바운드 메시징은 요청당 100개의 연락처와 시간당 30,000개의 요청을 부과합니다. 더 높은 부하가 예상되는 경우 흐름에서 일괄 처리 프로세스 논리를 구현하여 요청당 연락처를 100개로 제한하는 것이 좋습니다.
Video
Customer Service용 Omnichannel 아웃바운드 메시징
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