Microsoft Teams에서 연락처에 대한 AI 제안 구성
에이전트는 Microsoft Teams를 통해 다른 연락처와 직접 공동 작업하여 고객 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다. 관리자는 Microsoft Teams 공동 작업 기능을 활성화하여 올바른 연락처를 찾는 데 도움을 줄 수 있습니다.
이 기능은 AI 기능을 사용하여 현재 열려 있는 활성 케이스를 기반으로 실시간으로 자동으로 연락처를 제안하거나 상담원이 내장된 채팅 환경에서 연락처를 탐색할 때 대화를 지원합니다.
노트
Teams를 통해 에이전트는 Customer Service용 옴니채널이 활성화된 경우에도 고객과 연결하고 참여할 수 있습니다.
AI 제안 연락처 작동 방식
제안 기능은 AI를 사용하여 상담원이 활성 사례에 설명된 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있는 연락처 또는 해당 연락처가 작업한 유사한 사례를 기반으로 하는 지원을 추천합니다. 유사한 서비스 케이스 제안을 사용하여 유사한 서비스 케이스를 찾은 다음 다음을 포함하여 유사한 서비스 케이스를 해결하는 연락처의 경험 및 숙련도와 관련된 몇 가지 요소를 기반으로 가장 논리적인 연락처를 식별합니다.
제안된 연락처가 해결한 유사한 서비스 케이스의 수입니다. 제안된 연락처가 해결한 유사한 사례의 수가 많다는 것은 사례 또는 대화에 설명된 문제를 해결한 경험이 더 많다는 것을 나타낼 수 있습니다.
활성 서비스 케이스에 대한 유사한 서비스 케이스의 유사성 수준입니다. 사례의 유사성이 높다는 것은 컨택이 해결한 유사한 사례가 상담원이 현재 작업 중인 활성 사례 또는 대화와 더 관련이 있음을 의미합니다.
제안된 연락처가 유사한 서비스 케이스를 해결한 것이 얼마나 최근인가 입니다. 보다 최근의 경험은 연락처가 사례 또는 대화에 설명된 문제 해결에 대한 최신 지식을 갖고 있음을 나타낼 수 있습니다.
제안된 연락처가 유사한 서비스 케이스를 해결하는 데 사용하는 평균 시간입니다. 다른 사람에 비해 유사한 사례를 해결하는 데 소요되는 시간이 적다는 것은 해당 담당자가 문제 유형을 해결하는 방법에 대해 다른 사람보다 더 익숙하다는 것을 나타낼 수 있습니다.
AI 제안 연락처는 즉시 사용 가능한 AI 모델 세트와 함께 작동하므로 관리자는 추가 모델 교육 없이 토글을 설정하여 기능을 활성화할 수 있습니다.
AI 제안 연락처에 영향을 미치는 유사 서비스 케이스 제안에 대한 자세한 내용은 유사한 서비스 케이스 및 지식 문서에 대한 AI 제안 작동 방식을 참조하십시오.
지역별 가용성 및 지원되는 언어
AI 제안은 유사한 서비스 케이스에 대한 AI 제안이 지원하는 지리적 위치에서 지원됩니다. 추가 정보: 고객 서비스에 대한 지역 가용성 및 서비스 제한
AI 제안 기능은 다음 언어로 지원됩니다.
- 네덜란드어
- 영어
- 프랑스어
- 독일어
- 이탈리아어
- 일본어
- 스페인어
필수 조건
유사한 서비스 케이스에 대한 AI 제안을 활성화해야 합니다. 추가 정보: 유사한 서비스 케이스에 대해 AI 제안 활성화
Microsoft Teams 기능과의 향상된 통합을 활성화하기 위한 테넌트 권한.
Microsoft Teams와의 공동 작업 활성화
Microsoft Teams 및 채팅과의 공동 작업을 활성화하려면
Dynamics 365에서 앱 중 하나로 이동하여 다음 단계를 수행합니다.
사이트 맵에서 에이전트 환경에 있는 공동 작업을 선택합니다.
Teams을 사용하여 포함된 채팅에서 관리를 선택합니다.
Microsoft Teams 공동 작업 및 채팅에서 Dynamics 365 레코드를 Microsoft Teams 채널에 연결에 대한 토글을 예로 설정합니다.
활성 사례 또는 지원되는 대화에 대해 제안된 연락처를 얻으려면 다음 단계를 수행하십시오.
Dynamics 365 레코드에 채팅 연결에서 케이스 또는 대화를 선택합니다. 선택 항목에 따라 케이스 설정 또는 대화 설정 창이 오른쪽에 나타납니다.
연락처 제안에서 AI 기반 제안 연락처 토글을 켭니다.
최초 사용 시 데이터를 전처리하는 데 24시간이 걸립니다.
선택적으로 향상된 Microsoft Teams 통합 켜기에 대한 토글을 예로 설정합니다. 이 설정을 사용하면 에이전트가 Dynamics 365에서 직접 Teams 채널에 레코드 및 보기를 고정할 수 있으며 유사한 서비스 케이스에 대해 작업한 에이전트를 제안할 수도 있습니다.
선택적으로 기밀 레이블 사용에 대한 토글을 예로 설정하여 개인 Teams 메시지를 만들고 향상된 Microsoft Teams 통합에서 민감도 또는 기밀성 레이블을 추가합니다.
참고 항목
Microsoft Teams 채팅에서 AI 제안 연락처와 공동 작업
Customer Service workspace 개요