분석 및 인사이트 사용 및 맞춤화
적용 대상: Dynamics 365 Contact Center - 독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service만 해당
관리자는 Customer Service 내에서 분석 및 인사이트 기능을 활성화할 수 있습니다. 그런 다음 이 데이터를 감독자와 공유하여 연락 센터 활동을 검토하고 분석할 수 있습니다. 이 귀중한 정보는 문제를 식별 및 해결하고, 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자) 효율성을 개선하고, 궁극적으로 생산성과 고객 만족도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.
Customer Service 관리 센터 또는 Contact Center 관리 센터 앱에서 이러한 기능 및 서비스를 구성할 수 있습니다. 일단 설정되면 감독자는 Customer Service workspace 앱을 사용하여 액세스하고 볼 수 있습니다.
기본 제공 기능 사용
Customer Service는 다양한 기본 대시보드 및 보고서를 제공합니다. 이러한 대시보드에는 연락 센터 운영에 대한 귀중한 인사이트를 제공할 수 있는 다양한 차트, 메트릭 및 핵심 성과 지표가 표시됩니다. 다음은 쉽게 사용할 수 있는 항목에 대한 개요입니다.
대시보드 액세스
감독자는 Customer Service workspace 앱에서 이러한 대시보드에 액세스하고 볼 수 있습니다.
과거
Customer Service 기록 분석 대시보드: 케이스, 서비스 담당자 및 토픽에 대한 성과 요약 및 세부 보고서를 사용하여 고객 서비스를 개선합니다.
옴니채널 기록 분석 대시보드: AI에서 생성된 인사이트와 핵심 성과 지표를 결합하여 다양한 채널 전반의 지원 운영을 살펴봅니다.
지식 분석 보고서: 문서 및 검색 용어 인사이트를 사용하여 서비스 담당자가 지식 문서를 사용하여 고객 문제를 해결하는 방법을 이해합니다.
실시간
- 옴니채널 실시간 분석 대시보드: 주요 운영 메트릭을 실시간으로 모니터링하고 적절한 시기에 과정을 수정하여 높은 서비스 수준을 유지합니다.
사용자 지정 기능
활용할 수 있는 사용자 지정은 다음과 같습니다.
- 핵심 성과 지표 사용자 지정: 포함된 Power BI 편집기를 사용하여 대시보드의 시각적 표시를 수정하고 기본 제공 보고서를 조직의 요구 사항에 맞게 조정할 수 있습니다.
- 분석 개인 설정:
- 보고서 필터 및 그룹: 보고서 그룹에 하나 이상의 필터를 설정하여 보고서에 액세스할 때마다 필터를 설정할 필요가 없으므로 시간을 절약할 수 있습니다.
- 보고서 북마크 관리: 북마크를 활용해 설정한 필터를 저장하면 보고서를 열 때마다 특정 데이터를 쉽게 볼 수 있습니다.
- Customer Service용 옴니채널 활용: Customer Service용 옴니채널 대시보드에 표시된 데이터에 대한 정량적 평가를 수행합니다. 이러한 메트릭을 사용하여 보고서의 시각적 표시를 사용자 지정하세요.