대화에 대한 AI 토픽 클러스터링 구성
중요
Power Virtual Agents 기능 및 특징은 생성 AI에 대한 막대한 투자와 Microsoft Copilot 전반의 향상된 통합에 따라 이제 Microsoft Copilot Studio의 일부가 되었습니다.
문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 일부 문서와 스크린샷에서는 Power Virtual Agents을 참조할 수 있습니다.
적용 대상: Dynamics 365 Contact Center - 독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service만 해당
Customer Service Insights는 AI를 사용하여 의미적으로 관련된 대화를 그룹화하고 토픽을 생성하여 고객 서비스 데이터에 대한 인사이트를 제공합니다. 이 토픽과 일치하는 새로운 수신 대화는 자동으로 토픽 그룹에 추가됩니다. 이는 시스템 성능에 영향을 미치는 개선 영역을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.
AI 기반 기술은 해결 속도를 높이고 대기 시간을 줄이며 고객 서비스 비용을 줄이는 방법에 대한 정보에 근거한 의사 결정을 가능하게 합니다. 서비스 케이스 해결 통계, 백로그 추세 및 기록 비교를 사용하여 고객 서비스 담당자 성과 및 비즈니스 영향을 평가하고 시스템의 비효율을 해결할 수 있습니다.
대화의 토픽 클러스터링 사용
기록 분석을 사용하면 토픽 클러스터링이 기본적으로 활성화됩니다. 히스토리 분석을 사용하려면 옴니채널 기록 분석 보고서 구성을 참고하십시오.
요약과 모델 실행 요약 보기
요약과 모델 실행 요약 보기는 주제 모델이 작동하는 방식에 관한 주요 정보를 제공합니다.
| 보기 | Description |
|---|---|
| Status | 기능이 활성화되어 있는지를 확인합니다. |
| 생성된 토픽 | 모델에 의해 생성된 총 토픽 수입니다. |
| 대화 관련 | 토픽 생성을 위해 고려되고 토픽으로 분류된 대화의 비율입니다. |
| 마지막 성공한 실행 | 새 케이스가 마지막으로 처리된 타임스탬프입니다. |
| 실행 빈도 | 케이스가 주제로 처리되고 태그가 지정된 케이던스입니다. |
Copilot Studio 봇에 토픽 자동화
옴니채널 기록 분석에서 AI가 발견한 토픽은 종종 Copilot Studio 봇 자동화를 위한 토픽의 주요 후보입니다. Customer Service 조직이 위치한 지역에서 Copilot Studio을 사용할 수 있는 경우 해당 기능을 활성화할 수 있습니다.
- Customer Service 관리 센터 또는 Contact Center 관리 센터에서 인사이트>대화에 대한 토픽 클러스터링>관리로 이동합니다.
- 대화에 대한 토픽 클러스터링 페이지의 토픽 자동화 섹션에서 토글을 활성화합니다.
노트
Copilot Studio 봇에 대한 주제 자동화는 정부 커뮤니티 클라우드에서 사용할 수 없습니다.
토픽에 대한 언어 가용성
옴니채널 히스토리 분석 보고서의 토픽 기능은 다음 언어의 텍스트 의미와 의도를 이해할 수 있는 자연어 이해 모델과 함께 제공됩니다.
- 영어
- 프랑스어
- 독일어
- 이탈리아어
- 일본어
- 포르투갈어
- 중국어(간체)
- 스페인어